XX市電信分公司營業廳服務質量檢查制度

1. 總則

1.1 為進一步加強企業內部管理，強化企業員工的服務意識，樹立企業對外服務形象，增強員工「使用者至上，用心服務」的服務理念，不斷提高電信服務質量。依據《中國電信營業服務規範》、《遼寧省電信公司2023年服務質量考核辦法》以及市公司市場部制定的相關考核辦法，制定本制度。

1.2 基本任務

對營業廳對外的服務質量實施監督檢查，糾正和查處服務中的質量問題；監督服務規範、質量標準的落實和執行；增強服務意識，提高使用者對電信綜合服務的滿意程度。

1.3 實行逐級負責制，實現制度化、規範化、科學化；做到嚴明責任、嚴格考核、獎罰分明；要堅持查、幫結合，為基層服務。

1.4 建立健全內部制約和社會監督的內外結合的電信服務監督機制。每月不定期對營業廳進行監督檢查，詳細結果記錄在《瀋陽電信營業網點月服務質量檢查記錄》中，並在月績效考核中通報獎罰，通報結果與員工當月績效工資掛鉤。

1.5 獎罰專案

1.5.1 加分項

為營業廳帶來榮譽的，進行加分，加2-3分。對被使用者或**書面表揚的人員進行獎勵，視情況進行加分，加2-3分。當月在投訴處理中，將疑難投訴使用者、無理由投訴使用者妥善處理，並避免了使用者再次的超級投訴及重複投訴，視情況進行加分，加1-2分。

對能主動優化工作流程,提出合理化建議並被採用的人員進行獎勵加1-2分。

1.5.2 扣分項參照附件2。

2. 機構設定和人員配備

2.1 建立市場部、客戶服務中心兩級監督檢查機構。

2.2 市場部設服務質量督察崗，負責全部營業網點服務質量的監督管理工作。

2.3 客戶服務中心配備專職或兼職檢查員，負責營業廳服務質量的監督檢查工作。

2.4 營業廳配備值班經理，負責本營業廳服務質量的監督檢查工作。

2.5 各級服務質量監督檢查人員必須選派有一定政策水平，熟悉電信業務技術，作風正派，工作責任心強，敢於堅持原則的人員擔任，並保持相對穩定。

3. 監督檢查職責

3.1 負責擬定瀋陽電信營業廳服務質量檢查制度；結合本地情況，參與制定和修改瀋陽電信服務質量管理辦法。

3.2 負責對各營業網點的服務質量情況進行監督檢查。

3.3 負責對各營業網點現場投訴情況進行協調與處理，並做好投訴處理的統計彙總和月分析工作。

3.4 對違反電信業務規章制度，影響服務質量的問題，應及時向上級領導報告，並配合相關部門進行查處。

4. 監督檢查的許可權

4.1 在監督檢查工作中發現有違章、違紀、不符合檢查要求等問題，有權責其採取措施盡快糾正；發現業務管理、服務和收費存在的問題，有權向其提出改進的意見。

4.2 執行任務時，有權進入被檢查營業廳的工作現場及其後台，有權要求開啟有關工作房間或營業系統，查閱、調閱資料，被查人員不得妨礙檢查人員的工作。

4.3 執行任務時，有權詢問任何有關工作人員，走訪使用者，徵詢意見，了解情況，聽取反映。

4.4 監督檢查人員有權閱看涉及服務質量監督檢查工作的有關檔案，業務通知、資料和參加會議。

4.5 服務質量監督檢查人員有權直接向上一級主管部門反映服務質量的問題和建議。