3c產品的質量問題並非個別
前言 又到一年「315」，又是一年維權時。3c產品質量問題屢見不鮮，誰來為消費者的權益討個說法？網際網路消費調研中心zdc在一年一度的「315」到來之際，針對3c產品質量問題展開了調查，意在全面了解3c產品市場的質量問題以及問題的解決情況，希望藉此為消費者討個說法，提醒品牌重視目前3c產品頻發的質量問題。
一、消費者看法
3c產品的質量問題並非個別
據網際網路消費調研中心zdc的調查結果顯示，在消費者心目中，3c產品的質量問題絕非個別。其中有18.3%的參與調查者表示3c產品的質量問題非常常見，52.
2%的參與調查者表示比較常見，僅有12.3%的參與調查者持相反觀點，他們認為3c產品的質量問題較為少見。
此次跨行業的3c產品質量調查綜合了多個領域，參與調查者並非就某一單獨的領域作答，因此可見，綜合各領域來看，質量問題在各行業普遍存在。
(圖)您認為3c產品的質量問題是否常見？
沒遇到3c產品質量問題的概率相當於中彩票？
參與調查者表示自己認為3c產品的質量問題比較常見並非自己臆斷，在考察參與調查者是否遇到3c產品的質量問題時，79.5%的參與調查者表示曾偶遇過一兩次，而14.1%的消費者遇到不止一兩次，僅有6.
4%的消費者表示從未出現過。
現身說法往往是最具有說服力的，93.6%的參與調查者曾遇到過3c產品的質量問題，沒有遇到反而成了小概率事件，雖然受到調查樣本的限制，資料不能絕對代表市場目前狀況，但其說明了乙個事實：產品質量問題普遍存在，大部分消費者都曾遇到過3c產品的質量問題，這與廠家宣傳的優質產品形象極為不符。
如果用中彩票的概率來形容沒有買到過有質量問題的3c產品顯然太過誇張，但產品的質量問題的確應該引起廠商的足夠重視。
(圖)您購買的3c產品是否出現過質量問題
個人消費成質量問題重災區
二、產品型別
(一)、產品種類
手機、筆記本等個人3c消費產品成質量問題重災區
本次調查結果顯示，容易出質量問題的3c產品主要出自手機、筆記本、數碼產品等個人消費市場，而硬體外設、辦公列印等非個人消費產品相對來說比例較小，這與參與調查者的消費習慣有關。與每個人的生活息息相關的個人消費3c產品無論從購買量還是使用頻率上都遠高於其他型別的3c產品，因此其頻發的質量問題也就不足為怪。
(圖)您購買後發現有質量問題的3c產品類別？
(二)、產品種類細分
個人3c消費產品質量問題表現較為明顯
再將參與調查者反映的有質量問題的3c產品線進行細分可以看到，手機和膝上型電腦反映人數最多，其次是pc電腦、手機電池、***/mp$和數位相機，每乙個細分的產品線無不與我們的日常生活息息相關。
(圖)您購買後發現有質量問題的3c產品類別細分
3c產品質量問題「積怨已深」
網際網路消費調研中心zdc在2023年3月進行的消費者維權調查中，曾進行過產品需要維權情況的考察，而結果顯示，手機、膝上型電腦等個人3c消費產品最需要重點維權，調查結果與本次進行的產品質量問題調查有著極大的相似，此種「相似」說明產品的質量問題「積怨已深」。
(圖)2023年調查對比--您在購買何種it產品時遭遇過需要維權的情況？
3c連鎖賣場產品問題頻發
三、購買渠道
網路渠道的人氣超越了3c連鎖賣場
購買渠道也許不能對產品質量產生多大的影響，然而卻直接關係到如果產品出了質量問題，它將享受怎樣的售後服務。本次調查結果顯示，國美、蘇寧等家電3c賣場是消費者購買人數最多的渠道，其次是品牌專賣店、大型3c賣場(如海龍、太平洋)和大型綜合商場。網路購買渠道，超越了3c連鎖賣場(如恆昌、巨集圖三胞)，成為了消費者選購3c產品的重要渠道之一。
(圖)您通過什麼渠道購買的3c產品出現過質量問題？
3c連鎖賣場產品問題頻發
在不同的傳統渠道中，3c賣場的產品問題最多，由下圖可見，其「比較頻繁」的比例高於其他渠道，而「偶爾一兩次」的比例也與其他相當。調查結果顯示，從品牌專賣店購買的產品「從未出現過」質量問題的比例最高，與3c連鎖賣場形成了鮮明對比。
(圖)傳統渠道購買的3c產品出現問題的頻率
網上c2c數碼店產品質量問題較嚴重
本次調查結果顯示，在網路渠道中，網上c2c數碼店購買的產品質量問題頻發，其「比較頻繁」的比例相當於其他兩者之和。網上c2c數碼店由於經營者的運營資金、進貨渠道等方面均受限制，因此綜合實力較弱，產品質量問題較為嚴重。
(圖)網路渠道購買的3c產品出現問題的頻率對比
「電源故障」是3c產品通病
四、產品問題
3c產品出現質量問題的時間主要為一年
調查結果顯示，23.9%的3c產品質量問題出現在產品購買使用的三個月內，28.3%的3c產品質量問題出現在半年內，20.
1%的3c產品質量問題出現在一年內，3c產品出現質量問題的時間主要為一年。兩年或兩年以上的人數比例僅為12.1%，相對較小。
(圖)您買了多久才發現該3c產品有質量問題？
6-8個月是產品出現問題的高發期
綜合各產品線來看，雖然各產品並不相同甚至有很大差異，然而發現問題的時間均在6-8個月。較為例外的是廚衛電器和無線網路產品，前者出現問題的時間在10個月，後者僅為4個月。
(圖)不同產品出現問題時間對比
「電源故障」是3c產品通病
從整體看來，不分產品線依然可以總結出3c產品質量問題的通病，即電源故障、核心元件故障等等。本次調查結果顯示，不同產品線中，問題最多的就是「接觸不良、自動關機、重啟等電源故障」，反映產品有「核心元件故障」、外觀質量問題和顯示裝置故障的參與調查者人數相當，另外還有一部分消費者反映「介面問題」較為嚴重。
(圖)您購買的3c產品出現哪些過質量問題？
**並未發揮真正的作用
五、解決途徑
89%的消費者選擇捍衛自己的權力
產品出現了質量問題就需要通過一段途徑去解決，在考察消費者對於3c產品質量問題的過程中，僅有11.0%的消費者表示「忍氣吞聲，自認倒霉」，而89.0%的消費者表示會通過各種手段去捍衛自己的權力，消費者的維權意識在提高。
(圖)您是否會採取措施解決3c產品的質量問題？
**並未發揮真正的作用
在提供給參與調查者的眾多選項中，「到售後服務部門維修」成為了眾多參與調查者不約而同的選項，其次是要求廠商或者經營者退、換貨。對比網際網路消費調研中心zdc在2023年的調查結果可以發現，消費者的解決措施並未發生多大改變，首選的都是直接解決問題的方法例如維修、退換貨等，而向**反映、到**社群(論壇、部落格等)發帖留言等措施並未被大多數人考慮，**對於3c產品的質量問題可以發揮的效用並沒有完全發揮出來。
(圖)您會採取什麼措施去解決3c產品的質量問題？
(圖)2023年調查對比--您採取過以下哪項解決措施？
消費者解決問題耗時變長
六、遇到的障礙
消費者解決3c產品質量問題耗時變長
對比網際網路消費調研中心zdc在2023年和2023年先後進行的兩次調查結果可以看出，消費者解決3c產品質量問題的耗時變長了。「1天」和「不到1周」的人數比例明顯變少，而時間稍長的人數比例則有所增加，整體看來，解決3c產品的質量問題的耗時變長，消費者需要更多的耐心來處理問題。
(圖)在解決的過程中您花費了多少時間？
程式複雜、時間長的問題依然嚴重
就解決3c產品質量問題時遇到的最大阻礙來看，參與調查者反映最多的就是「程式複雜、時間長」，與2023年的調查結果相比，僅僅相差2個百分點，由此可見，耗時長、程式複雜的問題依然嚴重。此外，在2023年的調查中，「耗費金錢，維權成本高」的比例有明顯增加，消費者維權成本變高。
消費者解決3c產品質量問題的阻礙變小
好的方面，對比兩年的調查結果，「舉證困難」、「廠商或經營者拒不認賬」和「消協、工商等部門不理睬」等障礙變小，而「沒有遇到什麼阻礙」的比例明顯增高。市場競爭越發的激烈使得廠商不得不重視消費者權益，誰能把問題解決的更好，誰就能贏得消費者更多的青睞。
(圖)在解決的過程中您遇到的最大阻礙是什麼？
問題解決情況較去年好轉
七、解決的結果
(一)、概述
問題尚未解決眾人仍需努力
對於問題的解決，單單只是廠商或經銷商覺得已經解決了是遠遠不夠的，只有消費者感覺問題已經「成功解決」了，才能畫上真正完滿的句號。在考察消費者是否成功解決了3c產品的質量問題時，有46.3%的參與調查者表示問題已經成功的解決了，其中11.
3%的消費者表示解決的「非常成功」。但我們仍應該看到有40%的參與調查者表示談不上成功，有一定的損失，這個比例與成功解決的比例僅相差6.3個百分點。
另外，13.7%的參與調查者表示沒有成功解決，廠商和經營者仍有很多地方需要努力。
(圖)您認為改問題解決的是否成功？
問題解決情況較去年相比有所好轉
網際網路消費調研中心zdc在2023年進行的調查結果顯示，僅有28.8%的參與調查者表示問題已經成功解決，48.3%的參與調查者雖然解決了問題但卻遭受了一定損失，另有22.
9%的參與調查者表示問題並沒有解決。對比來看，2023年的結果顯示，問題的解決情況較2023年相比有所好轉。
(圖)2023年調查對比--您認為該問題解決的是否成功？
(二)、滿意度
消費者滿意度有所降低
雖然解決情況與2023年相比有所好轉，然而就參與調查者對於結果的認可情況來看，滿意度有所降低，尤其是表示「一般滿意」的人數比例有明顯減少，而「不太滿意」和「非常不滿意」比例有所增加。究其原因，一方面來說，程式複雜、耗時長的問題並沒有得到解決，另一方面，耗費的資金成本又有所上公升，因此消費者的滿意程度降低。
(圖)您對該問題的解決結果是否滿意？
品牌官網是滿意度最高的渠道
「半個月內」消費者滿意度相差甚小
綜合滿意度和解決問題需要的時間成本來看，「1天」和「不到1周」給參與調查者帶來的滿意度相差非常小，而「不到半個月」的滿意度與前兩者相比也並無多大差距。超過半個月的滿意度明顯有所下滑，1個月以上的滿意度大大減少。
由此可以設想，半個月以內的時間都是消費者可以接受的解決3c產品質量問題的時間，廠商或經營者可以不必「急在一時」，半個月的時間足夠安排為消費者提供更好的服務。只有服務質量提公升了，解決問題的成本降低了，消費者的滿意度才會明顯公升高。
照明產品質量問題調查報告
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