一、 品質管理概念
1） 企業經營環境的審視
2） 以品質為中心的經營方式
3） 如何做好品質管理
4） 企業體質強化與改善
二、 品質保證
1） 品質保證的意義
2） 品質保證的演高階段
3） 製品責任與品質保證
4） 品質保證與品質成本
5） 品質保證體系
三、 研祥公司品質管理流程架構
四、 iso9001：2000質量管理體系知識
第一章品質管理概念
一、 企業經營環境的審視
1、 外在環境：
●自由化、國際化的衝擊
● 保護主義抬頭
● 人工不足
● 消費者環境保護意識增強
● 社會不安
● 競爭激烈
● 生產型態改變
● 通貨膨脹物價**
2、 內在環境：
● 成本：經營成本急劇上公升
● 品質：品質不良、顧客退貨
● 產量：交期延誤、效率低落
● 士氣：做事被動精神不振，未以經營企業或單位之想法、立場來進行工作。
3、 外在因素：不易掌握、控制、屬不確定之變數，只能**。
4、 內在因素：可掌握、控制，也必需加以掌握控制。
5、 企業應走之路
● 吸取成功企業之經驗
● 高品質、低成本、高效率、高工資。
● 積極研究開發產品與領導市場。
● 多角化經營，積極培養經營人才。
● 推行全公司品質管理。
二、 以品質為中心的經營方式
企業五大績效目標：品質優勢、速度優勢、彈性優勢、成本優勢；
1、 廣義的品質：設計品質、製品品質、工作品質、服務品質等等。
2、 品質為首要，品質穩定、不良率低、產量、成本才有辦法管理好。
3、 品質是企業的命脈。
4、 以品質為中心，導引作業方法、技術、管理制度等的提公升，使企業能在競爭激烈的環境中不斷成長，適應高品質、高品味消費需求的時代。
三、 如何做好品質管理
1、品質管理的目的
●對消費者、顧客做保徵，使能長期、安心、滿足的使用產品或服務。
●使質量、成本、交期達到最佳狀態，尤其是品質成本的降低。
2、對品質管理的誤解
●品質控制=控制品質；
●品質是靠檢查出來的；
●沒有不良品就是品質保證
●品質管理是品質部門的事情；
●品質只限於產品品質。
3、全公司品質管理
1）意義：結合公司內所有部門全體人員在所有階段中，以最經濟有效的方法提供符合顧客需求，滿足產品或服務所需實施的品質管理活動。
●所有部門全體人員參與：
上自總經理、總監、部門經理、下至工程師、組長、班長、員工，以至於幕後人員，每乙個人都進行品質管理活動。
●最經濟有效的方法：
品質、成本、交期、士氣、安全
●所有階段中實施：
從市場調查、產品企劃、設計、試製、檢驗銷售以至售後服務等每乙個階段均做好品質保證。
2）實施原則：
●確實做好品質保證，使顧客獲得安心感、滿足感；
●滿足顧客的想法，以打破本位主義；
●實施標準化，建立協力合作的管理體系；
●轉動pdca的管理迴圈；
●依據事實的管理，並活用統計方法；
●尊重人性，建立全員參加管理的制度管道；
●有系統的不斷持續進行教育訓練；
●徹底有效的實施糾正與預防措施改善活動；
●堅決克服短期行為。
四、 企業體質強化與改善
1、 認知：企業體質即為[企業之力]，如企劃力、開發力、銷售力、競爭力、整合力、組織力、管理力、獲利力等等；
2、 企業體質不良現象
● 只重生產
● 習以為常
● 馬馬虎虎
● 順其自然
● 本位主義
● 凡事被動、等待指示
● 多一事不如少一事
● 凡事缺乏計畫的觀念
● 不重視品質
● 半途而廢、未能追根究底
● 滿足現狀不求改變
● 推託責任
● 不講究方法
3、 體質之強化
● 問題顯在化的體質
● 重視過程管理的體質
● 重視源流的體質
● 全員***的責任意識的體質
4、品質失敗的六大主因
●沒有正式的書面規定，甚多的口頭命令與管理；
●既使有書面規定，甚多人未遵照規定執行或作業；
●無授權的私自變更作業程式或方法；
●失效的檔案及規定未能立即銷毀、廢止；
●糾正措施沒有徹底有效，亦無預防措施的心理準備；
●使用未經校正的裝置、儀器、量具導致檢測無效。
5、如何做好自己的品質工作
●熟悉自己崗位的質量職責；
●清楚工作所依據的檔案；
●做好工作所需要的記錄；
●了解與本人有關工作介面；
● 熟悉本部門的質量管理體系檔案和自己工作相關的部分；
● 熟練掌握工作技能。
第二章品質保證
一、 品質保證的意義
● 消費者導向，使安心滿意；
● 品質第一主義，減少品質責任問題；
● 全員關心品質的活動；
● 不斷推動ｐｄｃａ迴圈，使品質提公升；
● 品質是生產者的責任不是消費者或檢驗部門之責任；
● 嚴格檢查，不良品免費交換及保修期間內的免費修理，是無法保證品質、無法讓顧客安心、滿足的。
二、 品質保證的演高階段
1） 以檢查為重點的品質保證
認為由品檢人員來確實檢查，將不良品去除既為品質保證，但
● 以為品質只是檢查人員的事；
● 並非產品的很多品質特性都適合做安全檢查，如破壞性檢查；
● 全數檢查亦不能保證品質；
● 檢查增加返修及廢品（料）費用，使產量、效率降低，成本提高；
2） 以製程控制為重點的品質保證
● 品質是於製程中形成的，妥善地控制生產過程，並進行作業者的自主檢查；
● 但僅依意向主觀去設計，未掌握顧客真正喜歡的品質；
● 原材料之錯誤選擇；
● 因此，花很多人力、時間於製程上，做嚴格控制，不良率為零，仍無法做好品質保證。
3） 以新產品開發為重點的品質保證
● 品質得自設計和製程；
● 市場需求多樣化，壽命周期短，多種少量生產，新產品開發的品質保證；
● 從調查，新產品企劃至到售後服務，每個步驟均做好評價及品質保證；
● 須全員所有部門依循品質體系，在各階段中，充分投入、參與、並不斷ｐｄｃａ，以充實品質保證體系；
● 是積極性的創造需求，領先開發促進技術水準的提公升及國際市場的競爭力。
三、 產品責任與品質保證
讓消費者安心、長期的使用，品質保證必須顧到產品責任
● 要有說明書及標識，防止誤用；
● 要有良心契約，不得誇大宣傳；
● 要有廢棄公害之防止；
● 要有故障排除說明，安全第一；
● 要有替換零件方便；
● 要有批管理，追蹤制度之建立。
四、品質保證與品質成本
● 適當增加預防成本，可降低評鑑成本及失敗成本；
● 品質成本可分為預防成本，鑑定成本及失敗成本。
五、品質保證體系
品質評判
重點評價點之品質評價
第三章研祥公司品質管理流程架構
1、研祥工廠生產品質控制流程
流程圖作業說明
1.1採購中心根據工廠物料計畫下單給**商，**商按期將物料送到工廠。
ng1.2倉管部收貨組憑公司採購下的po單及**商的「送貨單」，核對物料編碼、品名、規格、數量，不合格拒絕收貨。
ok1.3倉管員將驗收合格物料轉移放在「待檢區」，填寫《送檢通知單》通知iqc檢驗。
1.4 iqc根據《進料檢驗規範》及相關樣品進行檢驗。
1.5 iqc檢驗合格，則在物料上標貼合格標籤，並在送檢單上註明該材料ok；原物料不合格時由iqc填寫和《不良物料dmr》，先由工程師確認後轉報部門經理審核，交由mrb做出處理決定，處理方式為：整批退貨或換貨；讓步接收或特採。
1.6 iqc根據《不良物料dmr》單的結果進行物料標識和記錄。
2.1收貨組根據iqc《送檢通知單》上或《不良物料dmr》報告上相應的結果，將檢驗合格的產品入庫。
3.1由生產物料員憑pmc《套料單》和物料清單填寫生產所用的生產材料及輔助材料的《生產物料出庫單》，經批准後到倉庫領料並須確認簽名。
3.2各工序按照《產品作業單》或《作業指導書》編寫的加工順序進行加工,每個產品及每道加工工序的半成品的首件，必須交由部門ipqc進行檢驗。
ng3.3生產qc嚴格按照產品圖紙和《作業指導書》要求進行檢驗，並填寫「首檢記錄」，檢驗合格後方可生產。
3.4不合格由pe、qe、生產工程師處理合格後方可批量生產。
3.5加工過程中,操作者進行自檢，部門qc進行巡迴檢查，並認真填寫「qc日檢查記錄」發現問題立即向部門負責人報告。
3.6製造ipqc巡檢發現批量品質異常現象必須填報《異常通知單》報部門經理和品質部裁決。
53.7不合格由pe、qe、生產工程師處理合格後方可批量生產。
品質管理知識培訓教材
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