什麼是品質？
*iso9000中的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。
*一般來說，我們日常接觸的質量有：產品質量、工作質量、服務質量、成本質量
注1：術語「質量」可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。
注2：「固有的」（其反義是「賦予的」）就是指在某事或某物中本來就有的，是那種永久的特性。
*要求requirement
*明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
*注1：「通常隱含」是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。
*注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。
*注3：規定要求是經明示的要求，如檔案（3.7.2）中闡明
*注4：要求可由不同的相關方提出。
質量的含義
*1質量的經濟性：由於要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。
高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。
*2質量的廣義性：在質量管理體系所涉及的範疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
*3質量的時效性：由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為***的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
*4質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是***的產品。
過程*過程（process)----"一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動"（iso90000:2000-3.4.1)
----乙個過程的輸出通常是其他過程的輸入。
----組織期望過程是增值的，通常對過程進行策劃並使其在受控條件下進行。
----特殊過程：對形成的產品是否合格或不能經濟地進行驗證的過程
產品（product）----過程的結果
廣義上----產品的型別：硬體、軟體、流程性材料和服務四大型別。多數產品含有不同的產品型別成分，至於稱為體積型別，取決於其主導成分。
產品----供方提供了向顧客交接時的一次性依據。較為準確。
組織（organization）----「職責、許可權和相互關係得到有序安排的一組人員及設施」（iso9000:2000-3.3.1)
組織的目的是提供產品
組織應建立自己的結構，並規定其人員的職責、許可權和相互關係，以實現組織中人員職責、許可權和相互關係的有序安排。
供方（supplier）：「提供產品的組織或個人」（iso9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是內部的。
顧客（customer）：「接受產品的組織或個人」（iso9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內部的。
什麼是質量管理？
*iso9000中的定義是：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
*質量管理包括：質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進
質量方針和質量目標
*質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最這管理者應確定質量方針並形成檔案。
*質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。
*質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便於實施和檢查。
質量策劃
*質量策劃是質量管理中致力於設定質量目標並規定必要的作業過程和相關資源已實現質量目標的部分。
質量策劃是一系列的活動
質量保證
*質量保證是質量管理中致力於對達到攝影師要求提供信任的部分。
質量保證已不是一般意義上的保證質量，它具有特殊含義。它強調對使用者負責，即為了使用或其他相關方能夠相信組織的產品、過程和體系的質量能夠滿足規定要求，必須提供充分的證據，以證明組織有足夠的能力滿足相應的要求。
質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。
質量控制
*質量控制是質量管理中致力於達到質量要求的部分。
質量要求：對產品、過程和體系的固有特性要求。
質量控制應貫穿於產品形成的全過程，應包括所有環節和階段中與質量有關的作業技術和活動。
質量控制應注意：計畫、評價和驗證、分析和改進。
質量控制是乙個動態的過程。
質量改進
*質量改進是質量管理中致力於提高有效性和效率的部分。
質量改進是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。
任何乙個活動、過程的效果和效率的提高都會形成一定的質量改進。
質量改進不僅與產品、過程等概念相關，還與質量損失、糾正和預防措施、質量控制等概念有密切聯絡。
產品質量形成過程
*質量螺旋----朱蘭（美國）
過程以一條螺旋上公升的曲線來表示。
*質量環----桑德霍姆（瑞典）
從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響實體質量的相互作用的概念模式。
1.質量螺旋的概念
也稱為「朱蘭螺旋曲線」（市場研究，開發研製，設計，制定產品規格，制定工藝，採購，食品、裝置裝置，生產，工序控制，檢驗，測試，銷售，服務一直呈螺旋上公升）
2.質量環（略）
質量管理簡史
*質量檢驗階段（二十世紀初）：領班的質量管理，檢驗員的質量管理
*統計質量控制階段（二次大戰後）：控制圖、抽樣檢查、小樣本統計學
*全面質量管理階段（二十世紀五十年代）：全面、全過程、全員、多樣化
*質量保證體系（二十世紀八十年代）
日本的質量管理
*日本的經濟振興是從質量開始的
*日本的質量管理主要有以下幾個特徵：
a.全企業的質量管理
b.質量管理小組
c.質量管理監督
d.活用各種統計方法
e.質量管理教育
f.全國的質量管理推行活動（質量月）
美國的質量管理
*美國是現代質量管理的發源地
*美國質量管理的特點
1、注重質量管理理論和方法的研究
2、重視質量管理的規範化工作
3、重視質量成本分析
質量管理的過程方法
*朱蘭三部曲：質量計畫、質量控制、質量改進
*pdca迴圈：計畫（plan）、執行（do）、檢查（check）、行動（action）
*質量槓桿：1.在不同的階段實施活動，相應的質量改進的效果就不一樣，越是在上游階段加力，效果就越大。2.質量功能配置、關鍵技術引數管理、潛在失效模式及後果分析、統計過程控制
1.朱蘭三部曲
*質量計畫、質量控制、質量改進稱為朱蘭三部曲。2023年曲朱蘭提出。
*a.質量計畫活動：顧客需求資訊輸入---充分識別並確定顧客要求---開發顧客需要的產品---制定相應的質量目標並降低成本---制定相應的工藝所需檔案---驗證結果和質量目標的差距
*b.質量控制：經營中按照質量計畫達到質量目標的過程。
*c.質量改進：以優於計畫效能的質量水平進行經營活動。
證明改進的需要---確定改進物件---實施改進---組織診斷、確定原因---提出改進方案---檢查改進方案的有效性---提供保證手段以確保其有效性
迴圈*是一種在質量管理活動中應遵守的科學工作程式，是全面質量管理的基本方法，同美國質量管理統計學家戴明在20世紀60年代初創立，也成為戴明環活動。（p-d-c-a-p-d-c-a-p…）
pdca
*pdca的四個階段
*p：1.分析現狀，找出問題；
2.分析原因，找出因素；
3.找出主要原因；
4.找出對策制訂計畫。
d：按照質量計畫、目標和措施及其分工實際執行
c：對執**況、結果進行檢查，發現存在的問題
a：剖析問題，確定原因，採取措施
pdca：大環套小環，不斷上公升的迴圈（維持--改善--維持--改善…）
3.質量槓桿
*質量槓桿可以用於對各種質量問題的分析和描述（圖略）
質量管理八大原則：是乙個組織在質量管理方面的總體原則。
一、以顧客為中心
二、領導作用
三、全員參與
四、過程方法
五、管理的系統方法
六、持續改進
七、基於事實的決策方法
八、互利的供方關係
1．以顧客為關注焦點
組織依賴於顧客，因此組織應該理解顧客當前的和未來的需求，從而滿足顧客要求並超越其期望。《①客戶永遠是對的；②如果客戶不對，則執行①》。
2． 領導作用
領導者將本組織的宗旨、方向、和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。80%質量問題與管理有關，20%與員工有關。
3． 全員參與
各級員工是組織的生存和發展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責包括了全員（從總經理到基層員工）。
4． 過程方法
將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地取得預期結果。
5． 管理的系統方法
針對設定的目標，識別、理解並管理乙個由相互關聯的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。木水桶的圍板原理。 6．持續改進
是組織的乙個永恆發展的目標。pdca迴圈。
7． 基於事實的決策方法：
針對資料和資訊的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎。用資料和事實說話。
8． 互利的供方關係
通過互利的關係，增強組織及其供方創造價值的能力。麥當勞管理方式。)
質量檢驗
*檢驗的定義：結合觀察和判斷，必要時結合測量、試驗所進行的符合性評價。
檢驗工作的內容
*熟悉和掌握標準 *抽樣 *測量 *比較
*判斷處理 *記錄
檢驗的基本任務
*鑑別產品、零部件、外購件的質量，確定合格與否
*區分檢驗批的質量水平，確定接收或拒收
*判斷工序穩定情況，考察工序波動及演變趨勢
*進行工序能力的調查與控制
*判斷與確定新產品的質量等級
*判斷與確定質量缺陷的嚴重程度並分級
品質管理知識題庫
寧波峰亞電器 知識題庫 1.目前峰亞推行的培訓課程名稱 品質管理 2.製造部有負責品質穩定的責任 3.品質管理推行組織由主任委員 鄔總 總幹事 鄔華峰 活動幹事 王心成 宣傳幹事 林巨集波 培訓幹事 丹 督導幹事 鄔迎春 組成 4.現場管理5要素中的人是指人員 5.總幹事 鄔華峰 負責統籌指揮 6....
品質管理知識培訓教材
一 品質管理概念 1 企業經營環境的審視 2 以品質為中心的經營方式 3 如何做好品質管理 4 企業體質強化與改善 二 品質保證 1 品質保證的意義 2 品質保證的演高階段 3 製品責任與品質保證 4 品質保證與品質成本 5 品質保證體系 三 研祥公司品質管理流程架構 四 iso9001 2000質...
品質管理知識培訓教材
一 品質管理概念 1 企業經營環境的審視 2 以品質為中心的經營方式 3 如何做好品質管理 4 企業體質強化與改善 二 品質保證 1 品質保證的意義 2 品質保證的演高階段 3 製品責任與品質保證 4 品質保證與品質成本 5 品質保證體系 三 xx公司品質管理流程架構 四 iso9001 2000質...