三是工作流程及標準。
乙個酒店或部門只要有了相對完善的工作流程和標準，運轉起來就會順暢高效。乙個好的工作流程應該明確每一步工作的走向、順序和要求。對於我們這種具有特殊性質的酒店來講，日常調整變化比較多，許多任務作流程建立後很快會面臨重新變動調整。
所以我們的工作流程及標準不宜過多、過細，簡潔明瞭、實用高效為好。如果過於繁瑣和冗長，會增加執行過程中的難度，比如培訓難度增大，員工接受時間加長，牴觸情緒也會增大。所以部門應該圍繞自己的主要業務，制定出幾個必要的工作流程和標準。
比如餐廳從迎賓到送客的服務流程及標準、擺臺撤台的流程及標準、傳菜的流程及標準；房務部行李員的服務流程及標準、辦理入住手續的流程及標準、掃房流程及標準等。在執行標準方面，為了提高服務質量和工作效率，可以根據部門工作的具體情況，提煉出諸如服務「八要」「八不要」等口號標語，在工作區域張貼上牆進行推廣實施，不僅易於員工掌握、便於培訓，而且更便於管理人員的監督檢查。
四是協調機制
酒店各部門以及部門內的員工需要共同配合來完成很多任務作，但不可避免地會在運作過程中或多或少產生一些矛盾，諸如部門內員工之間的爭執和部門與部門員工的爭執。為此酒店和部門一定要制定必要的協調機制。明確告訴員工出現什麼樣的矛盾應該使用怎樣的協調方法，甚至需要什麼樣的人去協調，只有這樣才可以有效地控制組織衝突，最大程度地降低內耗，把能量全部轉移到服務工作中去。
除了一些常規的規章制度外，什麼樣的方式會更有效呢？我個人認為合理地設計應用一些工作聯絡表單會起到非常好的作用，比如我們目前正在使用的《請修單》、《內部接待申請單》、《人員調動通知單》等，當然還有很多我們未曾使用但會切實解決問題的表單還在等待我們去進一步設計應用。
以上關於制度建設方面的思考只是我個人的一些想法，非常希望能夠在賓館的制度建設過程中起到作用。相信只要大家心往一處想、勁往一處使，什麼工作都會做的很好。
2023年1月25日
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