酒店管理制度

內部資料

目錄公司導引

第一部分規章制度

第二部分崗位職責

第三部分服務標準

導引部分

公司的四大經營政策

開發政策：秉持誠實、耐心、努力、發揮創意、開發品質完美之一流軟體；

品質政策：善用所有資源、持續品質提公升、符合客戶需求、滿足顧客期望；

管理政策：獎賞分明、將資源作合理及有效分配、關心員工、並維護安全良好工作條件；

人事政策：因材任用、隨時考核、講求績效、公平競爭。

公司的兩大堅持

侵占公司資產者除名、洩漏公司機密者除名

公司五大資產：人資產，財務資產，資訊資產，信用資產，智慧型資產。

公司三大機密：產品機密、銷售機密、技術機密。

什麼是服務？？？！！！

一、服務質量和服務意識

服務是《酒店》向客人**的特殊商品

既是商品

就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準

這個標準就稱之為質量

即服務質量。

服務質量

是指《酒店》為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度、或者說：是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。

對酒店來說、經營是前提管理是關鍵、服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現、而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：

一是物的因素、二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識顧客是酒店的真正「老闆」「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。

「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中、形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作、以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準、時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」時時處處以顧客滿意為標準、把握自己的言行、形成良好的服務意識。

2、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作、服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是service本意亦是服務、而每個字母都有著豐富的含義、s—smile微笑、其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 e—excellent出色、其含義是服務員將每一服務程式、每一微小服務工作都做得很出色。

r—ready準備好、其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。v—viewing看待、其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。i—inviting邀請、其含義是服務員在每一次接待服務結束時、都應該顯示出誠意和敬意、主動邀請賓客再次光臨。

c—creating創造、其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。e—eye眼光、其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客、適應賓客心理、**賓客要求及時提供有效的服務、使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的基本職責是：

1、迎接和招呼顧客

2、提供各種相應的服務

3、回答顧客的問詢

4、為顧客解決困難

5、以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒 6、及時處理顧客投訴、並給客人以令人滿意的答覆。

3、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的、因此服務質量的特性就具體表現為「五感」給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬體設施、還是從軟體服務、以及二者的結合上均應體現這五感、這是衡量酒店服務質量的標準、也是酒店服務質量應達到的目標。

4、優質服務的具體表現

什麼是優質服務、行家認為、規範服務+超常服務=優質服務、現從以下五個方面闡述什麼是服務工作者的優質服務。

一、良好的禮儀、禮貌、酒店服務最大的特點就是直接性、由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：

一是設施裝置的質量、二是食品、商品的質量。三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。

在這三個方面中、尤以服務態度最為敏感、服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭、其核心就是對賓客的尊重與友好、也就是禮節、禮貌並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿、因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容、是酒店競爭致勝的決定性因素、而酒店要提高服務質量、就不能不講究禮節、禮貌。注重禮儀、禮貌、是酒店服務工作最重要的職業基本功之

一、體現了酒店對賓客的基本態度、也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現在外表上、就是要衣冠整潔、講究儀表儀容、注意服飾髮型、在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受、顯得清爽利落、精神煥發。

切忌奇裝異服或濃妝豔抹、與客人爭艷鬥俏。在語言上要講究語言藝術、談吐文雅、謙虛委婉、注意語氣語調應對自然得體。在行動上要舉止文明、彬彬有禮、服務的動作幅度不要太大、動作要輕坐、立、行都要有正確的姿勢、注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢、和藹可親、真誠自然、力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的「魔杖」在接待服務過程中、要始終笑臉相迎、要具備保持微笑的職業本能和習慣。 2、優良的服務態度。

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態度、會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說、為客人服務要做到：

1、認真負責。就是要急客人之所需、想客人之所求、認認真真地為賓客辦好每件事無論事情大小、均要給賓客乙個圓滿的結果或答覆、即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務、也主動與有關部門聯絡、切實解決顧客疑難問題、把解決顧客之需當作工作中最重要的事、按顧客要求認真辦好。

2、積極主動。就是要掌握服務工作的規律、自覺把服務工作做在客人提出要求之前要有主動「自找麻煩」、力求客人完全滿意的思想、作到處處主動、事事想深、助人為樂事事處處為顧客提供方便。

3、熱情耐心。就是要待客如親人、初見如故、面帶笑容、態度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前、不管服務工作多繁忙、壓力多大、都保持不急躁、不厭煩鎮靜自如地對待客人。

賓客有意見、虛心聽取、賓客有情緒盡量解釋、決不與顧客爭吵、發生矛盾要嚴於律己、恭敬謙讓。

4、細緻周到。就是要善於觀察和分析客人的心理特點、懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要、正確把握服務的時機、服務於客人開口之前、效果超乎顧客的期望之上、力求服務工作完善妥當、體貼入微、面面俱到。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養、語言健康、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊待人接物不卑不亢、尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱、事事處處注意表現出良好的精神風貌。

6、在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

7、豐富的服務知識、酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類

1、語言知識。

2、社交知識。

3、旅遊知識。

4、法律知識。

5、心理學知識。

6、服務技術知識

7、商業知識

8、民俗學知識

9、管理經營知識

10、生活常識

8、必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到「三知」、「三會」即知原理、知效能、知用途、會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料、要熟悉其效能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識、服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界裡、應酬自如、得心應手。如果不具備相應的服務知識、服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題、提供優質的服務。

9、嫻熟的服務技能、嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎、它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術、要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準操作規程科學。服務技巧、是指在不同場合、不同時間、針對不同服務物件而靈活做好服務接待工作、達到良好效果的能力。

這種能力在酒店工作中尤具重要意義服務最大的特點就是面對人、而人是複雜的、規程只能提供指南、卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此、靈活處理非常重要、不管採用哪種方式、手段、只要達到使客人滿意的效果、就是成功的。

10、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等於瞎忙、要力求服務快而不亂、反應敏捷、迅速而準確無誤。

它不僅體現出服務人員的業務素質、也體現了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求、大家在部門的崗位技能培訓中、應參照各項服務標準、刻苦訓練。

11、建立良好的顧客關係。建立良好的顧客關係應注意幾個要素:

1、姓名、記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當地稱呼客人、可以創造一種融洽的顧客關係、對客人來說、當員工能認出他時、他會感到自豪。

2、詞語選擇、以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別、可以使客人感到與服務員的關係不僅僅是一種簡單的商品買賣的關係、而是一種有人情味的服務與被服務的關係。 3、語調、聲音、語氣、語調、聲音是講話內容的「弦外之音」往往比說話的內容更重要、顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背後的東西、是歡迎還是厭煩、是尊重還是無禮。

4、面部表情、面部表情是服務員內心情感的流露、即使不用語言說出來、表情仍然會告訴客人、你的服務態度是怎樣的。

5、目光接觸、眼睛是心靈的視窗。當你的目光與客人不期而遇時、不要迴避、也不要死盯著客人、要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時、服務員應暫停手中工作、眼睛看著客人、立即予以回應。

6、站立姿勢、酒店要求一律站立服務、站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠還是關心、專注、歡迎等各種不同態度、應時刻保持良好的站立姿勢、如因工作需要而坐著見到客人應立即起立、忌背對著客人、忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、牆、或桌椅等。

7、聆聽、聽與講是我們對客服務中與客人溝通的乙個方面、注意聆聽可以顯示出對客人的尊重、同時有助於我們多了解客人、更好地服務、注意不隨便打斷客人講話。

8、友誼、酒店是客人的「家外之家」員工是酒店的主人、如果主人的表情冷冰冰、客人做客還有什麼意思呢、當然、良好的顧客關係、不是過分的親熱、更不是私情和親暱。

9、對客服務要言行一致、重視對顧客的承諾、不但要說得好、而且要做得好、行動勝過千言萬語。

10、對客一視同、不以衣飾、膚色、等取人、平等對待。

第一部分規章制度

一、班前例會制度

為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下：

各部門須每日按時召開班前例會，不准無故取消。例會由部門經理主持，當班全體員工須準時參加，時間約5—10分鐘。

1、每週經理（中層以上參加）例會實施辦法

目的：加強每週經理例會，提高會議效率。

第1條：部門領導幹部例會定於每週五舉行一次，由總經理主持，各部門主管級人員參加。

第二條：會議主要內容為：

a. 總經理傳達公司有關檔案以及策劃部和公司高層會議的精神。

b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協調解決的問題。

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