1．提問的目的
◆僅善於聽是不夠的
現在的服務行業面臨著乙個同樣的困擾，那就是每一名服務代表在一線的服務崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經講過。
【案例】
像中國移動和中國聯通這樣的巨型企業，它們客戶服務中心的服務代表每天接聽**的數量都會超過260個。每天去接這樣大量的**，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導致服務質量的下降。這些企業的客戶服務部門對員工都有乙個接通率的要求。
如果服務代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現出很有興趣聽的樣子，那麼一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那麼這名服務代表就很難完成接通率的任務了，而且別的客戶的**必然打不進來，同樣會導致整家企業服務質量的下降。
在服務過程中，服務代表只善於傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務的，還應學會怎樣去結束客戶的談話等服務技巧。
◆提問的目的
服務代表在傾聽的過程中，應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當然，服務代表提出的問題都應該是有針對性的，然後幫助客戶來作出相應地判斷：他的需求是什麼。一些優秀的服務代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在**。
2．開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫院看病時，醫生問你**不舒服，這就是乙個開放式的問題。
開放式的問題可以幫助服務代表了解客戶的需求，問題出在**。
一般來說，在服務一開始時，服務代表使用的都是開放式的提問。但由於開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。
3．封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業知識。大量地使用封閉式問題還有乙個前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的，那麼你的客戶就會覺得你真的很職業，因為你有非常準確的判斷能力。服務代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現這名服務代表的職業素質。
【案例】
小王自己不懂車，他感覺到車的發動機在帶速時，會「噹噹當」響，覺得響得很討厭。然後就把車開到了修理廠。乙個小夥子接待了他，問車怎麼了。
小王就說發動機有問題了，噹噹噹響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什麼時候開始的？小王說大概有一星期了。
小夥子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那裡。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以後，提問的方式就馬上轉變了，第乙個問題是發動機的機油換沒換，小王說好像是乙個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經常點著然後不走，小王回答說是有這種情況。
然後師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。
小夥子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車「噹噹當」響的原因所在。這就說明小夥子的師傅有很豐富的專業知識和非常準確的判斷能力。
4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提乙個開放式的問題，有什麼需要我幫忙的嗎？然後馬上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧互動使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。
當然如果服務代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那麼說明他的經驗非常豐富，因為多數服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經驗來做出判斷，這是提問的技巧。
【自檢】
下面是中國國際航空公司針對他們的服務而對乘客提出的問題，請你判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。
見參***7－1
複述的技巧
複述技巧包括兩個方面：一方面是複述事實，另一方面是複述情感，這與傾聽的內容是相同的，因為複述也就是把你所聽到的內容重新敘述出來。
圖7－1 複述的技巧
1．複述事實
◆複述事實的目的
複述事實的目的就是為了徹底地分清責任，服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以後出現問題的責任就不在服務代表身上了。
◆複述事實的好處
①分清責任
服務人員通過複述，向客戶進行確認，印證所聽到的內容，如果客戶沒有提出異議，那麼再有問題，責任就不在服務人員身上了。
②提醒作用
複述事實還有乙個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什麼東西時而採取的，當你重複完，可以問問客戶還有沒有什麼要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。
③體現職業化素質
複述事實還可以體現服務人員的職業化素質。對事實的複述不僅能體現出服務人員的專業水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務，自己是被服務的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2．複述情感的技巧
複述情感就是對於客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的複述。在複述的過程中，複述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常複雜。
提問的技巧
兩名教士分別向上司請求說 我在祈禱時可以抽菸嗎？我在抽菸時可以祈禱嗎？回答結果大相徑庭，這就是表述方式的差異！獲得資訊的一般手段就是提問。洽談的過程，常常是問答的過程，一問一答構成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話，更是有利於推動洽談的進展，促使推銷成功。本文談談洽談中如何提問的一些技巧，希望能...
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提問的技巧
提問的技巧 中性提問 很多業務員通過學習知道了通過提問可以更多地了解到客戶的需求，但是恐怕還掌握不好提問的技巧和分寸。我的建議是最好以中性提問的方式來徵求客戶的意見，這樣更能夠體現出你的真誠。這一技巧不光是做業務，即使是在生活中運用起來效果也是很好的！中性提問就是站在客戶的角度，虛心請教，目的就是弄...