前台規章制度

一、前台領班崗位責任制

1、負責安排日常工作，監督本崗位服務員的服務程式和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通訊息。

3、協助大堂副理進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前台所需之耗用品的控制。

4、負責前台人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持密切聯絡，隨時溝通各種資訊。

6、管理好前台物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的儲存工作。

7、熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時徵詢、記錄客人意

見，隨時改進服務。

8、隨時完成領導安排的各種工作。

二、散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總台進行入住登記，領取鑰匙後，進**間休息，這乙個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總台接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：「先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。」

2、當客人說出自己的名字後，應說：「多謝×先生」，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡後，應檢視客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、檢視客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：「×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。」

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

總台接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程後，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總台的主要工作：（1）為客人登記：

協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然後編排房間給予客人。（2）**房間：包括對客人介紹酒店之裝置，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。

（3）提供諮詢：解答客人之問題，提供酒店其他裝置及服務。（4）客人之溝通：

主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：總台經常是客人投訴的物件，如能善於處理，可減低客人的不滿。

（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些檔案、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。