市場客服部管理規章制度
第一章、客戶服務部部門職能：
（一）解答和處理售前、售中和售後服務問題，是五洲國際工業博覽城售後服務工作的具體指導和監督部門；
（二）同公司解決由於使用者服務而引起的突發性公眾事件；
（三）**品的派發；
（四）統一開發票；
（五）內部廣播。
（六）辦理會員及相關手續。
第二章、客戶服務部部門職責：
（一）認真處理各類顧客投訴事件，並做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。
（二）及時準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。
（三）發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
（四）協調處理顧客與商戶、商戶與五洲國際工業博覽城之間的商品服務糾紛問題。
（五）負責內部廣播系統，列出播音計畫，廣播員要用雙語，語言流暢、優美。**稿件，要經過主管領導審批。同時，也要做好賣場內部宣傳播音工作。
（六）完成上級領導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責：
一、客戶服務部主管崗位職責：
1、全面負責公司售後服務的管理工作，包括相關售後服務標準的確定、實施規範、政策制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置；
2、及時準確解答顧客提出的問題；
3、負責對公司售後服務政策的最終解釋，加強與使用者的溝通，裁定和調解售後服務中的糾紛；
4、負責收集使用者和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的資料和資訊，分別轉送公司相關部門；
5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；
6、協調處理顧客與商戶、商戶與五洲國際工業博覽城之間的商品服務糾紛問題；
7、負責內部廣播系統，列出播音計畫；
8、指導和督促前台接待人員做好對顧客的服務工作；
9、負責處理重大投訴；
10、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
二、前台客服人員崗位職責：
1、在客戶服務主管的領導下，嚴格遵守公司及本部門各項規章制度；
2、負責有禮貌的接聽每乙個客戶來電，做好登記，並做出相應處理；
3、每日上班時間，主動向各主要領導問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務；
5、負責五洲國際工業博覽城廣播站的執行，各檔廣播節目的錄製、**；
6、負責對五洲國際工業博覽城廣播各檔、各欄目播出內容的審查；
7、負責廣播器材的維護工作；
8、播音要用普通話播音，語言流暢、優美；
9、**的稿件，要經過主管領導審批，同時做好市場內部宣傳播音工作；
10、負責熱情、耐心的解答處理客戶的諮詢；
11、負責五洲工業博覽城市場內設施裝置執行狀況的巡檢、報修；
12、進行樓層督導工作；
13、每日認真填寫交**記錄表，**人未到，不得離崗；給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，
14、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
四、售後服務崗位職責：
1、受理日常客戶投訴，解決客戶糾紛；
2、對投訴進行統計、分析，並向主管上級提供分析報告；
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導；
4、建立售後服務資訊管理系統（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；
5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關係等公關事宜；
6、協助公司開展和實施各類**活動；
7、負責辦理會員及對會員服務；
8、指導總台人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作；
9、負責顧客**預約定貨，團體購物的接待；
10、監督賣場各部門員工的顧客服務情況；
11、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程：
（一）相關客服的資訊、來訪資訊、**或傳真資訊、來函資訊、其他資訊；
（二）客戶服務部受理，填寫《客戶資訊登記表》；
（三）重大投訴報主管上級處理；
（四）通知責任部門，責任部門做好記錄；
（五）責任部門安排人員，組織處理投訴；
（六）責任部門將處理結果反饋給客戶服務部；
（七）客戶服務中心進行跟蹤回訪，並做好記錄；
（八）填寫《客戶服務處理表》，編號、存檔；
（九）每月整理、總結、統計報主管上級；
（十）季度和年度總結，報主管上級和公司；
（十一）向主管上級和公司提出改進措施。
市場部客服制度
市場客服部管理規章制度 第一章 客戶服務部部門職能 一 解答和處理售前 售中和售後服務問題，是五洲國際工業博覽城售後服務工作的具體指導和監督部門 二 同公司解決由於使用者服務而引起的突發性公眾事件 三 品的派發 四 統一開發票 五 內部廣播。六 辦理會員及相關手續。第二章 客戶服務部部門職責 一 認...
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