即墨電業公司電力服務**
內部管理制度
電力服務**
內部管理制度
總則 為了規範電力服務**各方面的秩序，保證工作高效有序，工作環境潔靜優雅，特制定本管理辦法。本辦法適用於電力服務**及進入電力服務**值班室的所有人員。
第一章工作管理
1.1服務**值班人員具有代表客戶利益和企業利益的雙重身份，在值班期間要保持精力充沛，牢記「追求卓越，服務真誠」的企業宗旨，為客戶提供優質服務，樹立良好企業形象。
1.2服務**值班人員要隨時豐富自己的業務知識，積極參加培訓活動，掌握各方面與電力有關的資訊，利用過硬的業務本領保證電力服務的高效、準確。
1.3自覺遵守職業道德規範、恪盡職守、樂於奉獻。
1.4嚴格遵守執行公司的規章制度、勞動紀律，服從工作分配，按時完成工作任務。
1.5自覺遵守交**制度和衛生管理制度。
1.6按制定的值班表值班，因故不能上班者要提前一天請假。
1.7**人員未到位，**人員心須堅守崗位，交**必須做到「交的清，接的明」。並認真填寫好交**記錄。
1.8正在進行的客戶服務**沒有處理完畢不能交**，有重大事件發生必須處理完畢才能交**。
1.9值班期間不得閒談，大聲喧嘩，擅自脫崗，有事外出必須經值班班長批准方可離開。
1．10對客戶的各類諮詢業務，應熱情禮貌，耐心細緻。
1.11值班工作人員工作狀態時要頭戴耳機，準確登入語音系統及客戶服務代表系統，時刻處於準備狀態。
1.12**鈴響三聲，必須摘機通話。解答客戶要簡捷明確，讓客戶滿意。
1.13受理客戶**後要詳細填寫相關工作單，並及時發往相關部門處理。
1.14工作期間不能處於釋放狀態，因其他事情需長時間離開時必須釋放或退出系統。
1.15當班客戶代表應按時做好資訊匯報，匯**計當天的業務資料及發生的重要事件報分管領導。
1.16夜間值班人員要堅守崗位，精力充沛，不准離崗休息。
第二章衛生管理
2.1為了加強衛生管理，保持幽雅的辦公環境，有益於工作身心健康，制定衛生值勤及交接規定：
2.1.1每天夜間工作空閒之餘，值夜班的工作人員將室內及相關衛生區進行清掃。
2.1.2衛生清理情況由**的組長監督，**組負責人要嚴格要求，如果值勤小組沒有清掃衛生或清掃不合要求者有權要求重新打掃，並且不能進行交接，直至衛生達到要求為止。
2.1.3**組檢查衛生合格後，進行交**，交接完畢應立即進入工作狀態。
2.1.4如果**組監督不利，造成衛生清掃不合要求，其全部責任由該組承擔。
2.1.5當天值夜班的組要負責全天的衛生維持及管理工作，同時完成領導交給的臨時工作。
2.1.6衛生值勤基本要求做到：一吸、二拖、三擦、四澆。（
一、用吸塵器將各房間吸淨；二用拖把將各房間的地板拖淨；
三、用抹布將所有的公用部位及所有檯面桌面擦淨；
四、澆灌所有花卉。）
2.2進入**值班室必須按規定更換拖鞋或可穿鞋套。
2.3**值班室內不准大聲喧嘩，嚴禁吸菸。
2.4室內人員不得亂扔紙屑和雜物。
2.5工作人員必須衣著整潔，上班前不得喝酒，不吃帶刺激性氣味的食物。
2.6一切與工作無關的物品不得帶入室內。
2.7工作台各物件擺放要保持整潔，工作人員離開時，將檯面整理乾淨，桌椅擺放整齊。
2.8室內一切物品要擺放在位，檔案櫃內的資料要分類放置，更衣室內的物品擺放要整齊有序。
2.9值班人員要經常清潔裝置，保持環境整潔。
2.10根據衛生值日按排，工作人員必須按要求每天清理室內衛生。
第三章裝置管理
3.1客戶代表室內和機房內的裝置由專人管理和維護。
3.2非工作人員未經許可不得操作室內任何裝置.
3.3末經許可任何人不得下入機房。
3.4嚴禁利用工作裝置做與工作無關的事情。
3.5**值班室內的公共物品不得私自帶走或外借。
3.6微機及臺櫃專人專用並保持清潔衛生，值班人員下班後，檢查微機執行是否良好。
3.7不得攜帶易燃、易爆、強磁性有害物件進入機房。
3.8愛護室內公共設施，不得隨意損壞。
3.9嚴禁使用遊戲軟體及其它與工作無關的軟體，防止病毒侵入和影響系統的正常執行。
3.10服務**台位上的裝置由相應人負責，如有人為的損壞或丟失由該人承擔責任。
3.11按裝置執行對環境條件的要求，客戶代表不能隨意開窗戶。
第四章個人禮儀
（一） 說話
1．文明禮貌用語「十字」
「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」。
2．語言美的基本要求
「文雅」是指說話文明文雅、不髒不俗。「和氣」是指平等待人，口氣和藹熱情，措辭委婉貼切，不用高聲調急促語氣說話等。
「謙虛」是指尊重對方、誠懇待人、措辭樸實，注意使用尊稱、敬語、謙虛、不驕傲、不粗野、不冷漠、不惡語傷人。
3．有禮貌的與人說話
態度要誠懇、親切。說話本身是用來向人傳遞思想感情的。說話時的神態表情都很重要，說話文明禮貌必須作到態度誠懇親切。讓對方真正對你的說話產生表裡如一的印象。
說話時用語要謙遜文雅，禮貌的用語對對方應用敬語可稱對方為「您」聲音要大小適當，語調應平和沉穩，說話時切不可加大嗓門或隨便添上語氣詞，像「嗯」、「啊」
說話時聲音不必太高，只要對方能夠聽清就行，而語氣調則即可能的平穩，這樣，聽者就感到比較親切自然。
4．說話要掌握分寸
說話，隨時隨地都有乙個掌握分寸的問題，除了需要全方面的提高自身修養外，還要注意以下幾點：
（1）說話時認清自己的身份。任何人，在任何場合說話。都有自己特定的身份，也就是自己當時所處的「角色地位」。
（2）說話中要適當考慮措辭。有人認為，說話沒什麼訣竅，想怎麼說就怎麼說。這種認識其實不對。
一般來說，人們在將一句話說出口之前，主觀上還是要經過考慮的。特別是在一些比較重要的交往中，說話中適當考慮措辭更為重要。
（3）說話要客觀有善意，說話中不可誇大其詞，一定實事求是，並要做到與人為善，切不可講髒話，也不要強詞奪理，更不能惡語傷人。
另外，如果交談雙方出現各持己見、互不相讓的情況時，雙方應保持冷靜的頭腦,克制自己的情況時，待心平氣和時再商討。
（一） 舉止
1．站有站相
2．坐有坐相
3．良好的坐姿
4．具有特殊禮貌意義的動作：
點頭、舉手、起立、欠身、鼓掌
5．注意個人衛生和公共衛生
養成良好的生活習慣，如適時理髮、經常梳洗，不要當眾打哈欠、修指甲，不要將菸蒂、爪果皮屑等到處亂丟，更不能隨地吐痰。
6．服裝穿著整潔符合要求
二．服務規範
（一）禮貌服務
1。服務**值班人員經過培訓上崗，實行掛牌服務。
2．服務**統一著裝，衣著整齊清潔，舉止端莊大方。
3．值班人員必須使用服務用語。提倡講普通話，語言表達清楚，音量適中。
4．值班人員為方便客戶，在受理各種作業時，應主動報出本人的編號或姓名。
5．值班人員在受理客戶的諮詢和辦理業務時，應做到準確、快捷。
6．值班人員必須嚴格遵守勞動紀律，嚴禁做與業務無關的事情。
（二）報裝接電
1．切實做到「一口對外」，服務**全天24小時工作，承辦一切用電業務，只要客戶乙個**，其餘的事情由**來辦。
2．嚴格按本單位供電社會服務承諾所確定的時限，全面為客戶辦理報裝接電業務。
3．建立監督檢查制度。對業擴報裝各個環節進行傳遞，對業擴工程質量按評審標準進行定期評審。
（三）諮詢服務
1．值班人員在為客戶諮詢服務中，應熟悉用電業務、知識並有較強語言表達能力。
2．對客戶的諮詢做好記錄，一時不能答覆的，經請示或研究後及時通知客戶。不得推諉塞責。不得敷衍了事。
3．工作時在**鈴響3聲內摘機通話並使用文明用語。
4．客戶代表應熱情耐心為客戶提供用電業務諮詢服務，應答、解答、解釋要依據政策，態度要誠懇。
第五章服務**交**制度
為保證服務**的正常執行，嚴格紀律特制定工作人員交**制度：
一．值班人員每天8：00交**，必須做到不遲到，不早退，**時保持室內衛生整潔，嚴格執行交**制度。
二．當值班人員交**時，必須認真填寫好詳細的交**記錄，做到交者清楚，接者明白。**人員確定無任何遺漏及系統執行正常後方可離崗。
三．**人員未到，**人員應繼續值班，不得出現間隔、脫崗。
四．在處理****時，不得進行交**。當值班人員在事情處理結束後，方可進行交**。
第六章服務**崗位職責
一．樹立全心全意為人民服務的思想，講究職業道德，講話態度和藹，語氣親切，使客戶滿意。
二．對有特殊要求的客戶，在規定的範圍內給予必要的幫助，不能給予必要幫助的，不得與客戶發生爭執。
三．必須經過專業培訓。掌握服務**系統的操作方法，熟悉業務，操作正確。
四．嚴格執行部、省、市局頒發的服務規程和公司有關規章制度。
五．迅速、準確完成**接聽和服務任務。重大問題及無法處理的問題及時匯報客戶中心領導。
六．禮貌服務、使用文明語言、維護公司對外視窗聲譽。
七．監視、檢查室內裝置，發現異常及時通知負責人進行處理。
八．上班時間不得幹私活，不得閱讀與業務無關的書籍，不得隨意占用****。
九．上班時間不得擅離職守，必須離開時應找班長安排代班人。
十．在班長的領導下，積極配合工作人員搞好裝置維護。
十一．熟悉各站所、電工組等重要單位及領導人員的**號碼，以便更好的協調工作。
十二．值班人員不准在**上談論涉及公司秘密事項。
十三．嚴禁竊聽**，工作中偶爾聽到的不准洩露。
十四．提前十分鐘進入工作崗位，按時當面交**。
十五．認真完成領導交付的其它工作任務。
內部管理制度
考勤規定 1 遵守 公園作息時間 按時上下班，不無故遲到早退和缺勤。2 工作人員臨時因公外出須向辦公室打招呼，以便聯絡。3 工作人員因私外出需辦理請假手續。4 工作人員請病假須憑醫務室或醫院證明。5 職工年休假一般由各組室根據工作情況作出計畫，辦公室統一安排後，經研究同意。幹部婚喪假等按國家統一規定...
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山東壽光巨能特鋼 財務部修訂時間 2011年11月 財務部內部管理制度目錄 1 財務部內部結算管理制度 2 財務部內部勞動紀律規定 3 財務部內部衛生管理規定 4 財務部微機使用管理規定 5 網上銀行管理規定 6 存貨盤點制度 7 銀行存款對賬 現金 承兌盤點管理制度 8 特鋼公司收付款內部流程 9...
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第一章總則 第一條為了進一步加強辦事處的管理，確保各項工作的順利展開，營造乙個良好的工作氛圍，特制定本制度。第二章細則 第二條員工行為規範 1 員工按時上班考勤，上班時間統一著正裝和佩戴胸牌，不得穿著無袖衫 吊帶衫 低胸圓領衫 t恤衫 短褲 中褲 牛仔褲 運動服及運動鞋上班，裙子須過膝蓋，服裝整潔。...