1．目的和適用範圍
為了收集顧客對本公司所提供的產品和服務的滿意資訊，了解顧客的要求和期望，提高公司的產品質量和服務水平,提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。
本制度適用於與公司簽約或有業務、**往來的顧客。
2．術語
顧客：接受公司產品或服務的組織或個人。
顧客滿意度：以市場上消費過或正在消費的產品、服務為物件，量化各種型別和各個層次的顧客的評價，從而獲得的一種綜合性評價指標。它從顧客的角度測量企業產品、服務究竟在多大程度上滿足了顧客的要求。
顧客滿意度指數（csi）：運用了計量經濟學的理論來處理變數的複雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標，包含感知質量、顧客期望、感知價值，顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠六大要素。
3．管理職責和許可權
3.1營銷管理部門(以下簡稱營銷部)負責顧客滿意度調查計畫的編制、顧客滿意度調查內部資訊及外部資訊的收集及顧客滿意度調查統計結果的分析及反饋。
3.2國內市場部(以下簡稱國內部)和國際市場部(以下簡稱國際部)負責組織實施顧客滿意度調查表的發放和**工作，負責向營銷部報送顧客滿意度調查相關資訊。
3.3 營銷部負責顧客不滿意問題的原因分析與整改建議，各相關部門負責制定並執行相關的糾正與預防措施。
3.4 質量管理部門負責跟蹤糾正和預防措施的實施、監控及效果確認。
4管理內容與方法
4.1編制顧客滿意度調查計畫
顧客滿意度調查計畫是經營計畫中的重要組成部分，營銷部於每年度初根據上年度顧客滿意度和不滿意度的狀況，並在結合本公司實際生產經營狀況的基礎上，擬定本年度的「顧客滿意度調查計畫」，經分管的公司領導審核後執行。顧客滿意度的具體指標在每年度公司質量目標體現，並作為對管理體系業績的一種測量。必要時可委託第三方機構進行顧客滿意度評價。
4.2顧客滿意度資訊的收集
除向顧客傳送「顧客滿意度調查表」進行調查外，顧客滿意度資訊的收集細分為內部資訊與外部資訊，由銷售部門(營銷部、國內部、國際部統稱銷售部門)負責收集，並建立相應的記錄。
內部資訊收集包括以下內容，但不限於此: 合同協議的履約情況；交付情況(交付的及時性、準確性)等。
外部資訊收集包括以下內容，但不限於此:顧客對產品質量的意見和建議、對服務質量的意見和建議、對**的意見和建議。
4.2.1內部資訊的收集
4.2.1.1顧客以面談、信函、**、傳真等方式對公司交付產品的質量與服務提出意見和建議時，國內部、國際部應做好相關的記錄，並於每月8日前向營銷部報送上月《合同執**況表》。
4.2.1.
2國內部、國際部收到顧客對交付質量的投訴、抱怨等按《顧客抱怨管理制度》實施和監控。質量管理部門應於下月初向營銷部報送相關的內部資訊(包括上月最終確認存在產品質量問題批次數、使用者反饋缺陷產品件數、數量準確批次數、品種正確批次數、標識正確批次數、包裝完好批次數、無額外運費批次數等相關資訊)。
4.2.2 外部資訊的收集
4.2.2.1 銷售部門通過發放和**顧客滿意度調查表的方式收集顧客滿意度的外部資訊。
4.3.編制顧客滿意度調查表
4.3.1公司確立的顧客滿意度主要通過顧客滿意度指數來體現，主要包括六個變數：
顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。具體的顧客滿意度指數模型如下：
4.3.2顧客滿意度指標體系分解
4.3.3確定二級指標權重
4.3.3.1確定二級指標標度
4.3.3.2二級指標兩兩比較矩陣
4.3.3.3二級指標標準兩兩比較矩陣
4.3.3.4指標特徵向量
4.3.4營銷部根據本制度4.
3.3專案內六要素和公司實際狀況對顧客滿意度調查的內容和專案進行策劃。並將策劃的顧客滿意調查專案和內容以「顧客滿意度調查表」的形式列出，經管理者代表審查批准後，由國際部、國內部負責進行顧客滿意度的調查工作。
4.3.5「顧客滿意度調查表」中的調查專案評價按等級劃分，如「滿意、較滿意、一般、不滿意」等，開放專案的調查，如「其他意見或建議」等，由顧客根據本公司實際所提供的產品質量、交付和服務等狀況進行填寫。
4.3.6當顧客用自己的相關表單來評價對公司的滿意度調查狀況時，應優先採用顧客的相關表單與之進行溝通。
4.4顧客滿意度調查的頻次、方式、範圍。
顧客滿意度調查每年不少於1次，國內部、國際部可以通過傳真、電子郵件或拜訪等方式發放和**《顧客滿意度調查表》。顧客滿意度調查範圍覆蓋年銷售額不少於2萬元的客戶的20%。
4.5顧客滿意度調查表**
調查表發出後，國內部、國際部負責追蹤、反饋，並與顧客聯絡其填寫後回傳的狀況，做到及時**。外部顧客調查表或調查問卷的**率應不低於70%。
4.6顧客滿意度調查統計、彙總、分析：
4.6.1「顧客滿意度調查表」回傳至本公司後，由國內部、國際部負責接收、登記，國內部、國際部接收調查表後，及時傳遞至營銷部，由營銷部展開統計與分析。
每個顧客總評分小於80分為不滿意，80～90分為滿意，大於90分為很滿意，必要時可以就有關具體事項與顧客進一步溝通，以獲得更具體、詳細的資訊，同時取得顧客的理解和信任。
問卷設計中按照四級指標的歸納各取平均分後，彙總到二級指標內，二級根據4.3.3.4的權重比例進行統計和計算，計算出公司的顧客滿意度指數，編制《顧客滿意度測評報告》。
4.6.2顧客滿意度指數公式
顧客滿意度指數csi=∑λixi
其中：λi—第i項指標的加權係數 ；xi—顧客對第i項指標的評價（取該項平均分）
4.6.2.1其中二級指標的「顧客抱怨要素」計算過程如下：
顧客抱怨得分=[(a+b+過程審核得分)+c]÷4
其中：a-顧客對交付產品質量的得分 b-交付產品及時性、準確性等
(a+b+過程審核得分) -計算時根據四級指標的滿分權重做相應的轉換
c—四級指標得分
a=60×(1－)＋40×(1－)
b=｛30×交付及時批次數＋20×(數量準確批次數＋品種正確批次數)＋10×(標識正確批次數＋包裝完好批次數＋無額外運費批次數)｝÷本測量期向顧客交付批次數
過程審核得分：當有顧客對公司進行過程程式審核時，過程審核得分採用顧客審核結果；當沒有顧客審核結果時，採用公司過程審核結果；當本測量期既無顧客過程審核，又無公司內部過程審核結果時，過程審核得分視為滿分。
4.7顧客滿意度評價
營銷部在4.6款顧客滿意度調查表統計彙總得出顧客滿意度指數及各項指標分析的資料基礎上,結合本制度4.2條中平時收集到的內外部資訊對顧客滿意度進行評價,形成顧客滿意度評價報告，經分管領導審核後，報告總經理。
4.7.1顧客滿意度評價報告中應體現出顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面，改進的意見建議等，並有客觀書面資料予以支援。
4.7.2顧客滿意度評價報告經總經理批准後，由質量管理部門對相關部門、車間發出整改通知。
必要時由管理者代表組織銷售部門、技術部門、生產車間、質量管理部門等部門，制訂持續改進措施計畫。
4.8顧客不滿意事項的整改
4.8.1相關責任部門收到整改資訊後，應按《體系改進管理制度》的規定進行不滿意度原因分析，並制定糾正與預防措施，並反饋給質量管理部門和營銷部。
4.8.2質量管理部門根據相關責任部門擬定的糾正與預防措施進行追蹤及效果確認，對確認無效的由相關責任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直到問題得到有效解決和處理。
顧客滿意度研究
的商業競爭中，企業已經非常重視顧客滿意度，並且進行了大量的研究，不過與我國的整體市場水平有關，很多企業包括一些專業的研究機構在進行顧客滿意度研究的時候，都不能有效的把握實質，更多的是趕潮流 走過場。那麼什麼是顧客滿意度研究？顧客滿意度研究的目的是什麼？顧客滿意度研究應該研究哪些內容呢？筆者認為 一 ...
顧客滿意度調查管理規定
1 目的 通過對顧客滿意度的調查，了解公司是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用範圍 適用於公司的直接顧客 經銷商 終端客戶 消費者 和潛在的客戶。3 職責 3.1銷售公司綜合處負責組織對酒精 二氧化碳產品顧客滿意度的調查與走訪。...
顧客滿意度調查管理規定
st gd 820 擬制審核 批准版本 2013年01月發布2013年01月實施 st gd 820 修改履歷 st gd 820 1 目的 為了解顧客的需求與願望，提高公司產品的質量與服務水平，通過收集調查客戶對公司產品與服務的滿意度資訊，並加以分析 總結，提出相應的改進措施，進一步提公升公司的綜...