質量事故、質量投訴制度
根據國家有關醫藥產品執行質量事故報告制度的規定，結合我公司實際特制定本制度。
質量事故制度：
1、質量事故類別劃分
①特大質量事故
a、通過非法經營渠道進貨，擅自購進偽劣藥品者；
b、在銷售活動中因質量問題造**身**或性質惡劣，影響極壞，損失5萬元以上者。
②重大質量事故
a、凡違反《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規範》等法規、條例之規定，違規操作，發生質量事故，造成損失1萬元以上5萬元以下者
b、因工作責任心不強，玩忽職守等人為因素發生質量問題，造成損失1萬元以上5萬元以下者。
c、在儲存、銷售工作中，對效期品種、保質期或**商負責期藥品不及時申報或與**商作換貨處理等人為因素發生質量事故，造成損失1萬元以上5萬元以下者。
③一般事故
除特大質量事故，重大質量事故認定之外發生的質量事故。
2、凡發生質量事故，應向上級主管部門作出書面報告，質量事故報告應包含以下內容：
①質量事故基本事實情況；
②質量事故發生的後果；
③質量事故級別認定；
④質量事故處理意見。
3、質量事故報告程式
①凡發生特大質量事故，必須及時呈報本公司質管部和主管經理，24小時內報上級主管部門；
②凡發生重大質量事故，必須24小時內報告本公司質管部和主管經理，3個工作日內報上級主管部門；
③一般質量事故應在3個工作日內報本公司質管部和主管經理，6個工作日內上報上級主管部門。
4、對質量事故的處理堅持「三不放過」的原則，即事故原因不清不放過，事故責任者和群眾沒有受到教育不放過，沒有防範措施不放過。並按公司的《經濟損失賠償制度》對造成質量事故的個人和部門進行相應的處罰。
5、凡發生質量事故的個人和部門，逾期報告或不報告一律作隱瞞質量事故處理，對其質量負責人和領導進行處罰。
藥品質量查詢和質量投訴。
1、本公司質管部負責藥品質量查詢和質量投訴工作。
2、對顧客反映的質量問題填寫「藥品質量查詢記錄」，同時檢視該批藥品質量，必要時送檢。根據檢驗與調查結果，提出處理意見。
3、公司設定質管部的監督**，對顧客的質量投訴，各部門應認真對待，不論任何部門收到投訴信件、**或口頭投訴，應立即將資訊反映記錄送交公司質管部。
4、質管部接到顧客質量投訴後，及時做好「質量投訴記錄」。
5、質管部負責人負責處理顧客的質量投訴，應先進行認真調查、核實，根據調查結果，按公司有關規定，作出相應處理。
13 質量事故 質量投訴管理制度
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質量事故處理和質量投訴管理制度
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