第一條提供公共服務時實行規範用語制度。
第二條規範用語制度遵循文明禮貌、講求實效的原則。
第三條接待辦事群眾時要主動熱情，交談時神情專注，不得心不在焉，左顧右盼。提供公共服務時，要態度熱情誠懇，表情自然大方，舉止文雅得體，語氣和藹可親，談話時要多用禮貌用語，不卑不亢，多用平等、商量的口吻談話。送客時要熱情話別，不要厭煩草率。
第四條接聽諮詢、投訴**時，要語言清晰簡練，使用文明語言，不講粗話土話。
第五條公共服務時提倡多用以下文明用語：
（一） 您好，這裡是廣州市國土資源和房屋管理局（хх部門）。有什麼事情需要我幫忙嗎？
（二） 您好，請坐。
（三） 請問您需要辦理哪項業務？
（四） 請稍等，我幫您查一下。
（五） 對不起，他（她）出去了，需要留話嗎？
（六） 請您出示хх證件（或手續）。
（七） 對不起，讓您久等了。
（八） 哪兒不明白，您請問。
（九） 請不要著急，我們盡力幫您解決。
（十） 請稍等，馬上給您辦。
（十一） 您的意見我需要請示領導後再給您答覆。
（十二） 您的困難可以體諒，但要按照規定辦理。
（十三） 別客氣，這是我們應該做的。
（十四） 對不起，您還缺少хх資料，麻煩您補齊後再來。
（十五） 請您把хх證件收好，不要丟失。
（十六） 對不起，這項業務不屬我局職能範圍，請到хх部門辦理好嗎？
（十七） 您的問題我會馬上轉到хх部門處理，並盡快給您答覆。
（十八） 不用客氣，再見！
第六條公共服務時不得使用以下不文明用語:
(一) 什麼事？快點講。
(二) 這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。
(三) 沒看見我正忙著嗎？
(四) 怎麼才來，早幹什麼去了！
(五) 他上哪兒了，我怎麼知道。
(六) 我說不能辦就不能辦。
(七) 什麼時候辦下來沒準兒，經常來問問。
(八) 急什麼，還沒有到上班時間。
(九) 都幾點了才來，明天再來吧。
(十) 這個不歸我管。
(十一) 不是告訴你了嗎？怎麼還弄不清楚。
(十二) 檔案有規定，自己查去。
(十三) 牆上貼著呢，自己看吧。
(十四) 政策就這麼定的，有意見告去。
(十五) 有意見，找領導去。
(十六) 我有事，沒空跟你多說。
(十七) 我就這態度，怎麼啦。
(十八) 沒聽見我說的話嗎？
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