如何為客戶提供更好的服務

2021-03-29 14:56:54 字數 1054 閱讀 2533

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務工作,對我們而言,最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業,了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標,配合公司的各種目標來開展我們的工作;理解我們的工作,我們的工作是為我們所有的客戶提供服務,我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作;理解我們的客戶,我們將要面對的是各種各樣的客戶,這對我們每個人都是乙個考驗;理解我們自己,做好自己的定位,向著自己的理想、目標前進。

二、態度和理念

無論是公司還是個人,在對待服務的態度和理念上,都應該有明確的觀點,對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的,是以客戶為中心的,我們做為員工,也應該將公司的服務理念落到實處,於細微處體現公司的理念,給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關於這一點,我們很多同事都談到過這一點;原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說,是相當重要的;在和客戶的溝通中,把握兩個原則:乙個是多聽少說,多傾聽客戶訴說(也可以說使用者不滿的發洩),對於客戶的一些建議表示認同,對摸稜兩可的地方進行重複,以確定客戶的問題,然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理,理出客戶的問題所在以及需求;二是要學會拒絕,對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕,以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求,如果不在最開始階段給予拒絕,而是將問題留到上一級處理,無非是給客戶暗示,"在我這裡不能得到解決,到了上一級則可以",而不論最後是否能給客戶處理好,客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通,而對於我們來說,溝通還包括同總部溝通、同業務部溝通,客服內部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下,平息顧客抱怨是很重要的。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨,他們都會有期望(要求得到實惠),如何了解到客戶真實的想法,並以合適的方式平息顧客抱怨,得到客戶的諒解以及支援。

五、分清最重要的和最緊迫的

我們每天都會碰到很多問題,都會接到很多**,這是我們工作的一部分;在這些問題中,有些可能很重要,而另一些可能很緊迫,我們如何合理地調配客戶服務中心資源,首先解決那些最緊迫又最重要的工作,然後是最緊迫的。分清主次,分辨輕重,這往往容易被我們忽略。

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1。在和客戶談生意之前一定要對客戶以及當地的市場概況有乙個大致的的了解。尤其是要有一些資料性質的東西。即使不是那麼的準確但是一定要有資料。這是能和客戶談量的底氣的基礎。不然真的很難和客戶去定任務的,2。對自己的拜訪目的已經要搞清楚。所謂知己知彼百戰不殆。如果自己的拜訪目的很糊塗。那你怎麼能夠讓客戶明...