第一節管理原則
禮儀管理制度旨在規範員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。各專案部經理及主管負責所屬專案部員工的禮儀監督考核。
第二節儀容儀表
一、服飾著裝
（一）上班時間必須穿公司規定之**，著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。
1.著裝要求及標準
員工在工作時間、工作崗位必須嚴格按要求、按季節穿著工裝；參加集團、公司組織的會議、集會、商務考察等正式活動時，員工必須按規定穿著禮服。
2.辦公室及專案部管理人員
春夏裝（5月1日-9月30日）：穿短（長）袖襯衫時，可以不繫領帶，須解開領口處第一粒鈕扣；穿短（長）袖襯衫時，上衣下擺一定要束在褲腰之內。
秋冬裝（10月1日-次年4月30日）：著西服、羽絨服時，內穿白色長袖襯衫。系領帶（領帶顏色要與外套、西服顏色接近），內穿毛衣時，一定要穿「v」字領毛衣，且毛衣領口不能外露，領帶應放於毛衣內，站立時應將上衣（三粒）鈕扣系上上面兩粒。
3.保安員工
春秋裝（3月1日-4月30日、10月1日-12月31日）：內著藍色襯衫，藍色領帶，外套配發西服。下著深藍色長褲，深色鞋（不可穿著布鞋），佩戴白色手套。
穿短（長）袖襯衫時，上衣下擺一定要束在褲腰之內。
冬裝（1月1日-2月28日）：內著藍色襯衫，黑色領帶，外套大衣，下著深藍色長褲，深色鞋（不可穿著布鞋），佩戴白色手套。內穿毛衣時，一定要穿「v」字領毛衣，且毛衣領口不能外露，領帶應放於毛衣內。
夏裝（5月1日-9月30日）：外著配發短袖襯衫、頭戴貝雷帽，下著深藍色長褲，深色鞋（不可穿著布鞋），因天氣炎熱，站立形象崗時佩戴白色手套，其餘時間不戴時，帽子放於左肩處，帽徽向前。
4.綠環環衛員工：按照配發夏冬裝嚴格穿著，各專案部主管負責所屬員工日常檢查及督促。
備註：如遇特殊情況，由公司另行通知。
（二）上班統一著裝、統一佩戴工號牌，工號牌應端正戴在左胸襟處。
（三）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶繫好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走。
（四）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
（五）男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、鬚髮
（一）女員工前發不遮眼，後發不披散；
（二）男員工後髮根不超過衣領（其中秩序維護員頭髮不得長於5cm），不蓋耳，不留鬍鬚。
（三）所有員工頭髮應保持整潔，不允許梳怪異髮型和染怪異顏色。
（四）所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛生
（一）保持手部乾淨，指甲不允許超過指頭兩公釐，指甲不殘留汙物，不塗有色指甲油。
（二）員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞髒後應及時換洗；
（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。
（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
（五）女員工應淡妝打扮，不允許濃妝豔抹，避免使用味濃的化妝品。
（六）每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
第三節行為舉止
一、服務態度
（一）對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動。
（二）在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作。
（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，並及時向主管匯報。
二、行走
（一）行走時不允許把手放入衣、褲袋裡，也不允許雙手抱胸或背手走路。
（二）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許嘻戲打鬧。
（三）行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應向住戶示意後方可越行。
（四）走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍。
（五）手拿貨物行走時不應遮住自己的視線。
（六）盡量靠路右側行走。
（七）與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
三、坐（一）就坐時姿態要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容。
（二）不允許坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發出聲音。
（三）不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐。
（四）不允許趴在工作台上或把腳放於工作台上。
四、其它行為
（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
（二）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
（三）在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；
（四）到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
（五）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；
（六）不允許口叼牙籤、香菸等到處行走；
（七）不允許將香菸或其它物品夾在耳上。
第四節語言
一、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好等。
二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂等。
四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。
六、道謝語：謝謝、非常感謝。
七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
八、徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做什麼嗎？需要我幫您做什麼嗎？您有別的事嗎？
九、請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？
十、商量語：……你看這樣好不好？
十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節禮儀場景
一、 對來訪人員
（一）主動說：「您好，請問您找哪一位」或「我可以幫助您嗎？」，「請您出示證件」（保安專用）
（二） 確認來訪人要求後，說「請稍等，我幫您找」並及時與被訪人聯絡，並告訴來訪人「他馬上來，請您先等一下，好嗎？」
（三）當來訪人員不理解或不願出示證件時，應說「對不起，先生/小姐（女士），這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！」（保安專用）。
（四）當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說「先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？」此時應用對講機呼叫管理員前來處理。
（五）當確認來訪人故意搗亂，要橫衝硬闖時，應先說：「對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我們的工作」，當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近幹部，但應注意保持冷靜克制，只要對方沒有危及他人安全或破壞財物，均應做到冷靜克制。
（六）當來訪人員出示證件時，應說：「謝謝您的合作，歡迎光臨」。
（七）如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說「對不起他現在不在，您能留下便條或****嗎？」
（八）當來訪人員離開時，應說「歡迎您再來，再見！」。
二、 對住戶
（一）為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩重，給人以鎮定感。
（二） 對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。
（三）嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
（四）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
（五）對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背後議論、模仿、譏笑住戶。
（六）當住戶提出不屬於自己的職責範圍內服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：「不知道、管不到、這與我無關」之類的話
（七）與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍。
（八）對住戶的問詢，應在不洩露公司機密的前提下盡量圓滿答覆。若遇到困難時應積極查詢有關資料或請示上級後答覆對方，不許以「不知道、不清楚」作回答。回答問題時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。
（九）在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」。
（十）與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
（十一）需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，並說：「對不起，打擾您了」。事後應對住戶的幫助或協助表示感謝。
（十二）對於住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡量想辦法解決。當遇住戶施以恩惠或其它好處時，應說：「謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解」。
（十三）對於住戶諮詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
（十四）見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：「先生/小姐（女士），您好！」然後再履行手續，「對不起，請出示放行條！
（保安專用）」當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用「不用謝或不客氣，沒關係」回答。
（十五）當遇到熟悉的住戶回來時，應說「××先生/小姐（女士）您回來了」。
（十六）當遇到熟悉的住戶經過崗亭時，應說：「你好，××先生/小姐（女士）」。
（十七）當發覺自己和對方有誤解時，應說「不好意思，我想我們可能是誤會了」。發覺自己有失誤時，應立即說：「對不起，我不是那個意思」。
（十八）對來諮詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好「您好！請問您有什麼事需要我們幫忙」。
（十九）當對方挑釁時，應說：「請尊重我們的工作，先生/小姐」。
三、接聽**
（一）鈴聲三聲以內，必須接聽**。拿起**，應清晰報道：「您好，xx物業或xx值班崗位」。
（二）認真傾聽對方的**事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然後輕輕擱下**，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應將對方要求記錄在《值班記錄》內，並盡量詳細回答。
（三）通話完畢，應說：「謝謝，再見！」，語氣平和，並在對方放下**後再輕輕放下**，任何時候不得用力擲聽話筒。
（四）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方同意，並表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
（五）接聽**時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
四、撥打**
（一）**接通後，應首先向對方致以問候，說：「您好」，並作自我介紹。
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15 司機對公司領導的工作安排，應積極服從，不准藉故拖延或拒不出車。16 司機出車執行任務，遇特殊情況不能按時返回的，應及時向公司領導報告，並說明原因。17 任何時候，司機必須隨身攜帶手機。對公司領導的呼叫，應盡快接聽。情況特殊確實不能應答的，事後一定要說明原因。18 司機行駛過程中不能因私事接打 ...
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