第二十五章接待和禮儀活動
管理標準
第一節接待工作
一、政務接洽的基本形式
黨政機關的政務接洽在機關之間或者機關與個人之間進行。一般地說，在接洽中存在被動的一方和主動的一方。被動的一方往往在自己單位接待來訪者，或者在辦公室接受**和電報。
而主動一方則要走出本單位到外單位去接洽工作，或者通過向外邊打**、發電報等形式進行接洽。從這種意義上說，我們可以把政務接洽分為被動接洽和主動接洽兩種形式。
無論是被動接洽還是主動接洽，都要通過兩種基本形式實現，即面對面接洽和函電接洽。
1.面對面接洽
面對面接洽是指接洽雙方當面洽商。屬於主動一方，就要到對方辦公室去洽商；屬於被動一方，則要在辦公室坐等對方。主動接洽的接洽人員，應首先向接待者通報單位、姓名，出示介紹信(如果接洽雙方經常聯絡，比較熟悉，則可免去這類例行手續)。
反之，被動接洽時亦應如比。特別是雙方不認識時，在對方落座後，接待者首先應客氣、認真地查驗介紹信或工作證。當確認可以接待時，即時進入接待程式。
面對面接洽是政務接洽中比較普遍的一種形式。一般情況下，下級部門向上級部門接洽，單位之間的接洽(包括不經常聯絡的、無隸屬關係的單位之間的接洽)。接洽內容有一般的政務問題，也有機要問題。
2.函電接洽
不管是被動接洽還是主動接洽，函電接洽都是被經常採用的一種形式。特別是在現代這樣的資訊社會，為了提高工作效率、實現遠距離聯絡，函電接洽就更具有突出的意義。
函電接洽分為公函接洽、**接洽、電報接洽以及電傳接洽。
(1)公函接洽
公函接洽是把所要接洽的事項用公函形式表達。被動一方接到公函後，應認真研究處理，及時答覆。
(2)**接洽
**接洽是用**商談接洽事宜，這是最大量、最經常的一種接洽方式。
(3)電報接洽
電報接洽是接洽雙方用電報接洽事宜。
(4)電傳接洽
電傳接洽是較電報接洽更進一步的接洽方式，隨著辦公自動化的發展，微機普遍應用於辦公室，因而電傳接洽將越來越普及。
這裡應當指出，各項接洽工作運用哪種方式進行並無嚴格規定，應根據實際需要和當時的具體要求、具體條件確定。各項接洽工作，有時用一種形式可以完成，有時還要用兩種形式配合進行。
二、工作接待
工作接待是指對前來商洽工作、處理公務的上級機關、兄弟單位或下屬單位工作人員所做的接待工作。它包括視訪接待和上訪接待。工作接待在接待工作中占有很大的比例，應注意三個方面的問題：
首先，待人要熱情，態度要誠懇，禮貌要周到，給人一進門就有一種「熱」的感覺。其次，認真負責秉公辦事，注重效果，主動問清客人的姓名、工作單位、職務和來訪的目的，積極、主動地處理對方提出的問題和要求。再次，堅持請示彙報制度，凡遇到超出自己職權範圍或按政策難於解決的問題，應主動向領導和有關部門請示彙報，不能擅自作主。
三、視訪接待
上級單位的各級領導為了改進工作作風，克服官僚主義，經常深入基層，了解情況，檢查工作，聽取匯報，這方面的接待工作越來越多。接待工作的好壞，對上級單位的視訪工作能否達到預期的目的，影響很大。領導深入基層視訪從時間、人數、任務等等方面都存在不同的情況，接待工作應按照不同的情況作好妥善安排，保證領導的視訪工作順利進行。
領導同志視訪工作，有的時間比較短，來去只有幾個小時；有的則需要進一步深入基層，少則幾天，多則十天半個月；有的一人獨行，或只帶秘書；有的幾個或十幾個陪同；從視訪的任務來看，有的是聽取有關方面的工作匯報，檢查有關資料和文字記載，召開一定規模的座談會，了解實際情況；有的則需要廣泛聽取各方面的意見，深入群眾之中，傾聽群眾的反映；有的是檢查落實**、省、市的大政方針的落實情況等等。因此，視訪接待工作任務重、責任大，情況複雜，需要被檢查的單位盡心盡力才能把工作搞好。
四、上訪接待
一般地講，黨務政務部門的上訪接待工作是屬於履行公事。但是，履行這種公事，也不能抱著應付的態度，應樹立「來者都是客」的觀念，對來自下邊的人員，作為負責接待工作的人員要想到自己是代表本單位的領導出面接待的，一言一行、一舉一動對他的影響都很大。特別應該想到上訪是不容易的。
上訪，大多是匯報工作，反映情況和意見，他們從內心希望受到上級部門領導的重視，能得到領導的採納。這就需要接待的人員熱情、耐心、不能讓人家有絲毫「冷」的感覺。作為負責接待的人員，應耐心細緻地聽取他們的反映，盡量給他們以滿意的答覆，即使難以解決的問題或一時難以作出答覆的問題，也必須誠懇地向他們說明原因，請他們諒解。
當上訪者告辭時，應熱情相送、並歡迎他們以後再來上訪。這樣，才能使上訪者高興而來，滿意而歸。
五、來賓接待
來賓接待是指對前來參觀、學習、訪問的客人的接待。
來賓接待工作一般時間只有幾天，參觀、學習的人員多數都是組成參觀團(組)的。有些團(組)人員很多，有幾十人或上百人不等；而有的團(組)人員較少，只有幾個人。參加團(組)的規格也不同，有些團(組)的帶隊人員職位和級別較高，團(組)的規格也就較高；有些團(組)的帶隊人員職位和級別較低，團(組)的規格也就較低。
但是，無論是參觀團(組)的人員多還是人員少、規格高還是規格低，都應該認真接待。對那些規格較高的參觀團(組)的接待，在安排上要周密細緻，不能疏忽大意，以免影響兄弟單位的感情；對那些規格比較低的參觀團(組)，也應該熱情接待，切不可怠慢客人。
來賓接待應注意幾個問題：接待外地客人來訪，要注意講普通話；主動詢問客人的生活情況，幫助安排好住宿、用餐；主動了解客人的風俗習慣，使他們消除那種「在家千日好，出外半朝難」的感覺，從而既順利地完成工作，又心情舒暢。
六、接待工作的規格
來訪的客人，由哪位領導陪同，採取哪種規格接待，很值得研究。接待規格過高，會影響領導的日常工作；接待規格過低，則影響相互之間的關係。人們在長期的接待工作實踐中，探索出接待工作規格的三種形式(即：
高格接待，低格接待和對等接待)以及如何採用這三種形式做好接待工作。
1.高格接待
所謂高格接待，是指陪客比來客職務高而採取的一種接待形式。高格接待有以下三種形式：
(1)上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見或要求，下級領導要高格接待，出面作陪。上級領導由於工作繁忙，一時抽不開身派一般工作人員到下級單位，口授意見或要求，作為派出的一般工作人員，他們是受上級領導的委託，是代表上級領導而來的。下級領導應十分重視前來口授的工作人員，應出面作陪，高格接待。
這樣，上級領導的意見或要求才能及時、準確地傳達給下級領導，從而保證工作的順序開展。
(2)協作單位的領導派員到本單位商量重要事宜，本單位領導要出面，高格接待，協作單位的領導派員到本單位商量重要的工作或共同完成某項重要的任務，派員是帶著協作單位領導的旨意而來的，他們代表對方的領導。本單位領導不能因為對方領導沒有前來而不出面或怠慢，而應主動熱情，高格接待，否則就會影響相互之間的關係，就難以共同完成工作任務，給雙方都帶來不應有的損失。因此，準確採用哪種接待規格影響很大。
(3)下級上訪，有重要的事情向上級領導匯報，要高格接待。下級上訪，有的是下了很大決心才來的，有的是向上級領導匯報極重要的事情，作為上級機關的領導，不能避而不見，叫一般的接待人員打發人家。否則，將會影響上訪人員的工作積極性，給他們造成上級領導「架子大」的印象。
更為嚴重的是，下級單位出現的重大問題或工作中的難題，得不到上級領導的支援、關心和幫助，將會造成難以預料的後果。因此，下級有重要事宜上訪，要高格接待。
以上是高格接待的幾種情況，在採用高格接待的時候應注意避免兩種情況：該高格接待的而低格接待，該低格接待的而高格接待。
2.低格接待
所謂低格接待，是指陪客比來客職務低而採用的一種接待形式，低格接待有以下三種形式：
(1)上級主要領導或主管部門領導來本地視察、了解情況或做一些調查研究，這種接待採用低格接待。上級部門的領導為了了解本地的實際情況，掌握第一手資料，往往需要深入基層作些調查研究，作為下級部門主要是幫助安排調查、了解的物件和單位，不一定要下級單位的領導親自陪同，那樣，將會影響下級領導正常工作的開展。同時，也會使上級部門領導難以了解到實際情況，因此，這種接待只需要低格接待就能使工作順利進行。
(2)外地參觀學習團和旅遊團的接待工作只需採取低格接待。由於本單位在某工作中取得了某些成功的經驗，往往會吸引外地的客人前來參觀學習，這種接待只需採取低格接待，安排好陪同人員，適當時候請單位領導出面看望。另外，外地來的旅遊團，他們是前來本地遊覽區風景勝地或參觀名勝古蹟的、並不帶有工作任務，這種接待也只要低格接待。
3.對等接待
所謂對等接待，是指陪客與客人職務、級別大體相同而採取的一種接待形式。除高格、低格接待的情況之外，大都是對等接待。對等有以下兩種形式：
(1)對重要的來訪者，負責接待的領導要自始至終地陪同。在接待工作中，對一些重要的來客，除熱情、周到外，作為負責接待的領導，應該自始至終陪同，不能藉口別的事情而影響接待工作。
(2)對來賓初到和臨別時對等接待，中間可以請適當人員陪同。本單位領導如果有特殊工作或任務在短時間內必須完成，難以抽開身作陪同，應該向來賓說明情況，請求諒解，但要請適當的人員認真作好陪同。
總之，接待工作的規格問題，對黨務政務部門負責接待工作的同志來說，是乙個很值得研究的問題。對來訪的客人，以哪種規格接待，應認真地加以考慮，切不可草率行事，否則將會造成嚴重的後果。
七、接待不同單位的人應注意問題
1.接待上級單位來人
上級單位到下級單位了解情況或考察研究問題有兩種情況：一是領導來；二是一般工作人員來。如果領導來，要請本單位領導親自出面接待。
在這種情況下，如果領導讓秘書人員(接待人員)在場，秘書人員可以參與接待。這時，接待人員應注意：
(1)上級領導的詢問應由本單位領導回答
如果領導讓秘書談某些具體情況，秘書可以補充，但對整個工作的估價和對某些問題的分析，則不可過多涉及，而應由領導親自談。
(2)發表看法要與領導交換意見，取得一致
接待人員對本單位工作的評價以及對某些問題的認識如果與領導有分歧，應先與領導交換意見，取得一致。如不能一致，可以單獨向上級反映或在匯報會上提出，不要不分場合，隨意發表個人看法。
如果本單位領導不在，而上級領導要求接待人員介紹情況或交待任務時，接待人員必須認真對待。應做到：
(1)對所詢問的情況、問題，要實事求是地匯報
不了解或了解得不清楚的事，應明確表示「說不好」，不要敷衍或含糊回答，更不能編造。本單位領導歸來後，要將接待情況及時匯報。
商務接待和拜訪禮儀課後例題
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接待禮儀培訓
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