（v1.0）
2023年4月
目錄 第一章客戶經理崗位職責 2
第一節省級公司客戶經理崗位職責 2
第二節市級公司客戶經理崗位職責 2
第二章客戶經理工作內容及流程 3
第一節需求對接工作內容及流程 3
第二節專案實施工作內容及流程 9
第三節協議、賬款工作內容及流程 12
第四節故障、投訴工作內容及流程 15
第三章客戶服務內容及要求 18
第一節客戶資訊維護 18
第二節日常拜訪及服務記錄 19
第三節產品技術交流 20
第四節資訊保密 20
第四章客戶經理考核 21
第一節考核原則 21
第二節考核週期 21
第三節 2023年客戶經理kpi考核指標 21
第五章附則 22
客戶經理作為代表公司面向客戶的第一責任人，主要負責客戶從需求收集、需求整合、訂單簽訂、專案立項、驗收交付、起租等端到端需求全過程管理，承擔著客戶關係平台的建立和維護，通過組織、拓展客戶關係，為客戶提供優質高效的服務，不斷提高客戶滿意度。
一、負責客戶需求的端到端全過程對接管理；
二、協助客戶編制網路規劃，引導客戶，創造需求；
三、參與客戶需求專案實施管理，依據與客戶約定的服務標準進行專案管控，及時協調相關工作；
四、負責建立與客戶的日常聯絡，維繫與客戶的良好關係，做好跟蹤服務工作，及時發現雙方合作中的問題並提出相關建議；
五、負責客戶的日常服務保障，包括協調召開服務聯席會議，協調客戶需求進展，處理客戶投訴，按照客戶要求及時協調相關工作等；
六、負責指導管理市級分公司對應客戶經理的工作，包括業務指導、業務考核、業務培訓等。
一、負責客戶需求的端到端全過程對接管理（需求收集、需求整合、站址篩查、需求變更、訂單簽訂、驗收交付、起租等）；
二、負責協助客戶編制網路規劃，引導客戶，創造需求；並結合本地市政規劃，編制客戶需求規劃；
三、參與客戶需求專案實施管理，依據與客戶約定的服務標準進行專案管控，及時協調相關工作；
四、負責建立與客戶的日常聯絡，維繫與客戶的良好關係，做好跟蹤服務工作，及時發現雙方合作中的問題並提出相關建議；
五、負責客戶的日常服務保障，包括協調召開服務聯席會議，協調客戶需求進展，處理客戶投訴等，按照客戶要求及時協調相關工作。
客戶經理的主要工作按照不同階段分為需求對接、專案實施、協議和賬款、故障和投訴四個部分。
圍繞客戶建設需求對接，客戶經理應重點做好需求收集、需求整合及站址篩選、需求確認及訂單簽訂、需求變更等四項工作。
一、 需求收集
1. 工作內容：客戶經理主動了解和收集客戶建設需求，按照《需求收集表》（附表3.1）中內容要求與客戶進行溝通確認，為下一步需求整合做好準備。
2. 完成標誌：crm系統上線前，由客戶填寫《需求收集表》並簽字或蓋章確認；crm系統上線後，由客戶登入鐵塔公司crm系統錄入建設需求，客戶經理進行確認。
3. 工作時限：客戶正式提出需求後2個工作日內完成。
4. 關鍵步驟：
(1) 客戶經理根據客戶年度建設規劃（計畫）以及專案啟動時間，與客戶約定需求對接的具體時間；
(2) 客戶經理在約定時間內，通過上門拜訪、電子郵件、正式文函等多種方式，及時主動地了解和收集客戶建設需求；
(3) 協調客戶按照《需求收集表》格式填寫需求資訊(crm系統上線前)，或協調客戶在crm系統登入並錄入需求資訊（crm系統上線後）。
(4) 要求客戶在《需求收集表》蓋章確認，作為正式需求（crm系統上線前），或將客戶通過crm系統錄入的需求資訊列印，請客戶蓋章確認（crm系統上線後）；
(5) 客戶確認需求資訊的同時，客戶經理應主動向客戶了解主裝置到貨期及其它配套工程工期安排等資訊，以便雙方下一步確認合理的需求交付時間；
(6) 完成需求收集。
注：客戶經理既要主動收集客戶提出的需求，同時要將公司日常收集到的地鐵、機場、大型場館、交通樞紐、商務樓宇、黨政機關等重要公用基礎設施的建設需求資訊，及時主動提供給客戶，由客戶經理填寫《需求收集表》，提交客戶進行確認。
二、 需求整合及站址篩選
1. 工作內容：客戶經理按照客戶提出的需求資訊（包括覆蓋區域、經緯度、天線掛高、偏離度等），完成需求整合，在區域經理完成站址篩查後，編制需求整合建議方案並由客戶確認。
2. 完成標誌：客戶審核需求整合建議方案和站址篩查成功資訊，並在《篩查初步方案確認表》（附表3.2）上簽字蓋章。
3. 工作時限：客戶簽署《需求收集表》後，10個工作日內向客戶反饋《篩查初步方案確認表》。
4. 關鍵步驟：
(1) 客戶簽署《需求收集表》後，客戶經理負責匯集所有客戶的當期需求，立即進行需求整合，其他客戶經理或區域經理參與需求整合工作；
(2) 在需求整合過程中，客戶經理嚴格按照共享原則，發揮整合軟體工具作用，或通過圖上作業進行站址比對等方式整合需求，明確細化每個需求的解決方案（新建獨享、新建共享、存量共享），經過整合後的新建獨享需求，客戶經理主動再次徵求另外兩家客戶的意見，若無確認反饋，在初步勘察和方案確定時考慮預留共享；
(3) 需求初步整合完成後，客戶經理根據初步整合結果制定《站址篩查任務書》（附表3.3）；
(4) 以工單形式將《站址篩查任務書》提交給區域經理；
(5) 根據區域經理站址篩查進度，客戶經理積極協調客戶參與聯合初步勘查，提高需求確認效率；
(6) 根據區域經理反饋的《站址篩查任務書》結果，客戶經理填寫《篩查初步方案確認表》；
(7) 將《篩查初步方案確認表》提供給客戶，根據需要採取組織客戶聯合辦公或一對一的方式進行溝通確認；
(8) 客戶經理與客戶在《篩查初步方案確認表》上簽字或蓋章；
(9) 完成需求整合和站址篩查。
注：crm系統上線前，客戶經理以紙質檔案形式與客戶進行溝通和確認，crm系統上線後，客戶經理通過crm系統向客戶傳送《篩查初步方案確認表》，並協調客戶登入crm系統，對站址篩查方案資訊進行接收和確認。
三、 需求確認及訂單簽訂
1. 工作內容：客戶簽署《篩查初步方案確認表》後，客戶經理通知區域經理進行選址談判，根據需求建設方案及相關圖紙與客戶簽訂《需求訂單確認表》（附表3.4）。
2. 完成標誌：客戶經理與客戶在《需求訂單確認表》上簽字蓋章確認。
3. 工作時限：收到客戶簽訂的《需求收集表》後，在30個工作日內（存量共享需求在15個工作日內）完成簽訂《需求訂單確認表》，期間每5個工作日按批次給客戶提供《需求訂單確認表》，確認一批，簽訂一批。
4. 關鍵步驟：
(1) 客戶在《篩查初步方案確認表》上簽字蓋章後，客戶經理立即以工單形式通知區域經理進行選址談判；
(2) 客戶經理每天收集區域經理選址談判的進度資訊，每5個工作日向客戶反饋選址成功的站點；
(3) 客戶經理填寫《需求訂單確認表》，並提交給客戶（crm系統上線前），或通過crm系統向客戶傳送《需求訂單確認表》並協調客戶登入crm系統接收《需求訂單確認表》（crm系統上線後），提供《需求訂單確認表》的同時，附需求建設方案設計草圖及說明檔案；
(4) 協調客戶在收到《需求訂單確認表》後3個工作日內對需求解決方案進行評審，若評審通過簽訂《需求訂單確認表》;若評審未通過將評審意見反饋給區域經理,修改後重新評審，直到評審通過；
(5) 完成需求確認和訂單簽訂。
注：提供《需求訂單確認表》時，客戶經理要與客戶確認相關產品資訊、維護服務等級等資訊，同時要核對服務費用資訊，特別是超過15%建造成本、高風壓地區、市電引入等資訊要逐項與客戶進行確認，以免後期發生費用爭執。
四、 需求變更
1. 工作內容：客戶簽訂《需求訂單確認表》後，因故需要調整時，客戶經理立即與客戶進行溝通，並請客戶在《客戶需求變更確認表》（附表3.5）上簽字確認，作為變更實施的依據。
2. 完成標誌：發生變更後，客戶在《客戶需求變更確認表》上簽字蓋章。
3. 工作時限：客戶提出變更要求後，客戶經理盡快與客戶進行確認。由於公司自身原因引起變更的，原則上在3個工作日內與客戶完成確認。
4. 關鍵步驟：
(1) 《需求訂單確認表》簽署後，如客戶對已確認的任何需求要求撤銷或改變時，客戶經理在收到客戶變更申請後，首先判斷發生變更的需求屬性（新建獨享、新建共享、存量共享）；
(2) 立即口頭通知區域經理，暫停選址談判（選址階段），或暫停工程施工（專案實施階段）；
(3) 若是新建獨享的需求，客戶經理與客戶協商需求變更確認並簽訂《客戶需求變更確認表》後，已開展實質性工作並有相關費用發生的，客戶經理將已發生的費用明細提供給客戶並進行解釋說明，與客戶協商賠償事宜；
(4) 若是新建共享或存量共享的需求，客戶經理與客戶協商需求變更確認並簽訂《客戶需求變更確認表》後，客戶經理配合區域經理完成方案調整，如果對整體實施方案有影響，客戶經理主動徵求其他相關客戶的意見，如選址談判及其它相關工作尚未實質性開展或造成影響的，盡量滿足客戶需求。如實質性工作已經開展的，客戶經理與客戶協商賠償事宜。
注：簽署《需求訂單確認表》後，如因我公司原因導致需求變更的，客戶經理應將變更後的需求納入當前需求計畫中，立即通知區域經理，盡快組織為客戶協調新的站址，同時向客戶解釋相關新站址的產品服務費優惠政策，積極取得客戶諒解和同意。
需求訂單確認完成後，進入專案實施階段。客戶經理應重點做好專案立項、專案進展反饋、驗收交付等三項工作，確保按照與客戶的約定完成需求交付。
客戶經理工作手冊v2
客戶經理工作手冊v2.1 1 目的 為規範客戶經理工作，明確客戶經理工作職責，形成可操作可複製的標準工作方式方法，以樹立公司專業高效服務形象，維護公司最終利益，使得每乙個新到崗位或在崗的客戶經理能夠適應公司電子商務業務的快速發展，提供完整專業全面的服務為目的，特制定此手冊。2 適用範圍 所有客戶經理...
客戶經理工作崗位手冊
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專案經理手冊V1
專案經理手冊 試行稿 專案名稱 專案經理 專案任務書 產品規格說明 產品方案說明 以上文件由系統組人員完成，專案經理可以兼任系統組成員。專案經理檢查以上輸入文件是否齊備，並與相關人員溝通清楚。最大估計規模 最小估計規模 平均值 年 月 日開始 年 月 日開局 年 月 日發布 應對策略 1 專案流程裁...