客戶經理工作手冊v2.1
1、 目的
為規範客戶經理工作，明確客戶經理工作職責，形成可操作可複製的標準工作方式方法，以樹立公司專業高效服務形象，維護公司最終利益，使得每乙個新到崗位或在崗的客戶經理能夠適應公司電子商務業務的快速發展，提供完整專業全面的服務為目的，特制定此手冊。
2、 適用範圍
所有客戶經理。
3、 客戶經理工作手冊
工作手冊的內容有三部分組成：
3.1、客戶經理基本工作內容、職責及客戶管理制度；
3.2、客戶經理入職需具備的基本工作技能；
3.3、客戶經理工作原則。
以下手冊內容中所提到的文件需要學習掌握。
3.1、客戶經理基本工作內容、職責及客戶管理制度
客戶經理做為公司與客戶的橋梁，對外推動客戶業務發展，協調客戶關係，收集客戶需求及建議，改進服務質量；對內協調客戶需求解決資源，監督合理需求解決進度。達到公司專業服務形象及收益最大化。
3.1.1、客戶經理基本在專案各階段的基本工作內容見下圖：
按照客戶專案週期，關鍵節點的說明如下：
1)、客戶檔案的建立需要銷售部門向客戶組提交的客戶交接單，已簽字生效的合同影印件；
2)、合同簽訂後需要建立起雙方或者多方的通訊錄，通訊錄中標明各自的人員職責，根據通訊錄建立起合作雙方或多方的人員組織結構。需要明確客戶方履行收款的對接人；
3)、研讀合同，掌握合同中關於服務、考核、收款等關鍵點說明；
4)、開發實施階段需要與專案經理溝通，客戶的培訓情況，共同參與培訓，培訓文件歸檔；
5)、專案上線後，需要提醒專案經理與客戶簽署專案上線驗收單；
6)、需要與客戶明確，建立財務對賬收款流程；
7)、交付運維階段，客戶舉行**活動前市場營銷及**等後台的設定確認；
8)、交付運維階段，掌握客戶的業務發展規劃；
9)、交付運維階段，明確詳細以專案日誌形式記錄客戶系統使用問題及變更情況；
10)、交付運維階段，收集客戶服務反饋，真實理解反饋中對於服務不足之處需，迅速作出服務改進計畫；
11)、交付運維階段，半年結的客戶需要提前通知客戶做出財務預算，所有客戶根據事先制定好的財務收款流程及時進行合同履行收款工作；
12)、整個專案階段，需要做好對內與研發、運維、銷售等部門的協調合同；
13)、整個專案階段，保持密切的良好的客戶關係，掌握客戶動態。
3.1.2、客戶經理工作職責
根據客戶經理提供的服務內容，客戶經理工作職責如下：
1)、建立良好的客戶關係
2)、協調解決客戶系統使用中的問題
3)、推動客戶業務業績增長
4)、及時履行合同收款
3.1.3、客戶管理制度
以上工作時間為正常情況下預估時間，需視具體情況進行調節。
3.2、客戶經理入職需具備的基本工作技能。注：以下所列工作技能為充分非必要條件。
3.2.1、websphere commerce及caas。
基本的websphere commerce及caas介紹見附件7.0caas產品使用說明書、附件8.0websphere commerce介紹、附件9.
0websphere commerce操作手冊。
根據每乙個客戶業務對系統的需求及使用情況不同，在專案開發完畢之後，客戶經理需要以commerce後台操作為基礎，熟練掌握對應客戶的後台操作規範。參照專案開發結束後專案組用以給客戶培訓文件。
目的：了解 commerce產品，熟練後台操作，能夠給予客戶操作上的指導，及在客戶出現系統操作問題的時候能夠迅速理解並給予應用級別協助解決。在客戶面前樹立專業形象。
3.2.2、公司開發的電子商務專案產品，例：百店通。
簡介：百店通是以websphere commerce為基礎平台，實現多渠道電子商務解決方案。前端整合多個第三方銷售平台，如：
**、拍拍、京東；後端整合企業現有的erp、wms系統，以提高工作效率，減少差錯，降低人工處理成本。
百店通介紹見附件10.0百店通介紹。
目的：了解百店通產品，熟練後台的操作，能夠給予客戶操作上的指導及在客戶出現系統操作問題的時候能夠迅速的理解並給予應用級別協助解決。可以向非百店通客戶介紹推廣。
在客戶面前樹立專業形象。
3.2.3、雲計算
雲計算介紹見附件11.0
3.2.4、commerce 電子商務it系統涉及到常用名詞
1)、erp:即enterprise resource planning，erp是針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（**）、財務資源管理（財流）、資訊資源管理（資訊流）整合一體化的企業管理軟體。
2)、wms:即warehouse management system，倉庫管理系統是通過入庫業務、出庫業務、倉庫調撥、庫存調撥和虛倉管理等功能，綜合批次管理、物料對應、庫存盤點、質檢管理、虛倉管理和即時庫存管理等功能綜合運用的管理系統。
3)、cache：快取。
4)、ftp:即file transfer protocol，ftp的主要作用，就是讓使用者連線上乙個遠端計算機（這些計算機上執行著ftp伺服器程式）察看遠端計算機有哪些檔案，然後把檔案從遠端計算機上拷到本地計算機，或把本地計算機的檔案送到遠端計算機去。
5)、vpn：即virtual private network，虛擬專用網。vpn被定義為通過乙個公用網路（通常是網際網路）建立乙個臨時的、安全的連線，是一條穿過混亂的公用網路的安全、穩定隧道。
使用這條隧道可以對資料進行幾倍加密達到安全使用網際網路的目的。
6)、app: application。
等，（需要在以後的工作中不斷的積累）
目的：理解基本的的常用名詞及代表的作用與含義，可以更加順暢的與客戶技術人員及公司技術部門溝通交流。
3.2.5、**知識、電子商務知識、行業知識
**運營規則見附件12.0**運營規則整理集合，**會不定期的更新規則的內容，需要關注更新情況。
目的：提高自身的專業水平，與客戶能夠有更加順暢的溝通與話題，準確理解客戶描述的問題。
3.2.6、商務禮儀
包含一般的客戶商務接待禮儀、規範的郵件文書等，與客戶在不同階段溝通禮儀，適應不同客戶習慣的溝通方式等。
目的：有效規範溝通，豎立專業、嚴謹、貼心的工作形象。
3.3、客戶經理工作原則
1)、保證公司專業服務形象；
2)、保證公司業務收益最大化；
3)、遵守職業操守，嚴守公司客戶商業機密；
4)、團隊協作原則；
5)、服從公司的領導及規定。
客戶經理工作指導手冊v1
v1.0 2015年4月 目錄 第一章客戶經理崗位職責 2 第一節省級公司客戶經理崗位職責 2 第二節市級公司客戶經理崗位職責 2 第二章客戶經理工作內容及流程 3 第一節需求對接工作內容及流程 3 第二節專案實施工作內容及流程 9 第三節協議 賬款工作內容及流程 12 第四節故障 投訴工作內容及流...
客戶經理工作崗位手冊
主辦 上海普瑞思管理諮詢 時間 2010年10月21 22日上海 2010年10月23 24日深圳 費用 2600元 人 包括授課費 講義 證書 午餐等 課程背景 客戶服務體系的宗旨是 客戶永遠是第一位 從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了 良好的客服形象...
客戶經理工作指引
2 檢視當日上級行下發的資訊和公告，如果新產品發布，則應在晨會上提出，討論應對措施與使用fab話術。3 準備當日網點或小組會的資料 邀約及客戶跟進情況 參加網點10 15分鐘晨會。4 檢查必備裝置 計算機 影印機 印表機等 確定其是否能夠正常運轉。5 清理桌面雜物，預備所需辦公用品 如名片 產品介紹...