第一章客房部概述、組織機構圖與工作內容
第一節客房部概述
一、客房部概述
客房部是酒店主要的生產部門、服務部門之一，其主要任務是為客人提供整潔、舒適、方便、安全的住宿環境；負責整個酒店公共區域內裝置、設施的維護保養和清潔衛生，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、有序的狀態；同時，還負責酒店客衣和布件的收發、洗熨，以及員工**的製作、洗滌、保管和更換。客房部業務管理是整個酒店經營管理工作中的重要組成部分：客房服務工作是整個酒店對客服務工作的重要一環，客房服務質量直接關係著酒店的形象和聲譽。
因此，應加強客房部內部管理，正確處理與各部門的關係，保證客房服務工作順利進行。
第二節客房部組織機構圖（見下頁）
第三節客房部工作內容
概述：客房部工作內容主要有樓層事務、pa事務、洗衣房事務、庫房事務、行政事務、公文管理、檔案管理及上級領導交辦的其它工作。具體如下：
一、樓層事務
1、控制客房品質，保證前台有充足可售房。
2、客房服務、客房問詢及客人遺留物品管理、發放。
3、dnd、nb、lb、so房間處理，vip、lsg、hu房間管理，處理客房特殊狀況。
4、清掃、消毒客房、消毒杯具、更換布草、棉織。
5、檢查vip房、接待vip、派送歡迎茶。
6、住客房、預訂房、vip房開夜床。
7、工程維修報修、催辦，萬能工房恢復。
8、為客人開啟房門、帶保險箱。
9、日常酒水管理。
10、酒水掛帳並補入房間。
11、處理跑帳酒水。
12、樓層設施裝置使用、保養、維修。
13、領用客用品。
14、客房中心辦公裝置操作與日常維護。
15、列印各種報表。
16、鮮花訂購、驗收。
17、水果訂購、驗收、派送。
18、填寫、傳送「939」表。
19、手工房態管理。
20、收集客人喜好卡，落實客人喜好。
21、運作賓客賞識相關工作。
22、ic卡鑰匙及金屬鑰匙的管理、發放。
23、通訊器材管理、發放。
24、提供客人借用物品。
25、歸檔報表、樓層日常工作資料。
26、樓層日常印刷品使用、管理。
27、管理客房中心酒水。
28、房態管理。
29、客房蟲控。
二、洗衣房事務
1、操作洗滌機械，洗滌、熨燙、消毒客衣、各部門布草、棉織、外活布草，記錄生產程式。
2、控制客衣洗滌質量。
3、經營外洗中心。
4、處理客衣糾紛、客衣減免、拒付。
5、洗滌裝置故障報告、維修、日常保養。
6、安全生產、避免意外事故。
7、客人遺留衣物的洗滌、保管與發還。
8、控制洗滌流程及用料方案、合理使用洗滌劑、儲存洗滌原料。
9、織補、修復破損的客衣及各部門布草、棉織，餐飲臺、口布。
10、提供衣物特殊處理服務。
11、盤點客用布草、棉織，確定更新、報廢標準並做更新、報廢、再利用。
12、收、發、洗外洗布草。
13、補充、運送、更換客房布草、棉織，控制行政樓層專用布草。
14、存放羽絨製品，根據季節更換客房棉被。
15、收、發員工進離店**，**申購，保管、調劑使用備用**。
16、備重要賓客專用布草，vip浴袍繡字。
17、日常收、洗、發員工**。
18、按時向財務提交各類日常報表。
三、pa事務
1、清潔、保養公共區域衛生、裝置設施。
2、洗滌、保養公共區域及各辦公室地毯，做汙漬應急處理。
3、硬質地面上蠟、拋光。
4、公共區域木質家具與陳設清潔、打蠟。
5、公共區域燈飾清潔及巡檢、報修。
6、做公共區域衛生巡檢，對各部門區域衛生進行驗收並提出驗收報告及整改方案，限時整改。
7、牽頭冬季大廈清雪工作，落實各部門責任區域巡檢及積雪清運。
8、配合大廈外牆清洗招標及實施。
9、配合大廈全區域植物租擺、外圍綠化工作及相關花卉、**裝飾招標、實施及日常養護、清潔、修剪。
10、牽頭處理區域蟲控、消殺工作。
11、掌握清潔劑、清潔裝置效能，合理使用，培訓、督導、提高員工專業技能。
12、及時檢修、報修清潔裝置、機械。
13、6f行政辦公室、7f外租寫字間日常衛生。
14、清潔保養客用電梯、員工電梯、員工通道、步梯。
15、清潔包房軟麵牆壁、坐椅。
16、噴泉、外圍衛生日常管理、清潔維護。
四、庫房事務
1、管理客用品庫房、酒水庫房。
2、客用品、酒水的盤點、出庫與發放。
3、客房中心酒水管理。
4、樓層儲物櫃、酒水櫃盤點與抽查。
5、物品報損、報廢。
6、配合財務部定期對菸、酒、酒水、小食進行盤點。
7、核算、控制客用品成本率，制訂並完成經財務部審核通過的成本預算方案。
8、控制客房客用品、酒水、小食有效期限，確保客房內備足合格品。
9、過期酒水、小食更換。
10、免費酒水、免費礦泉水管理。
11、處理客人拒賠、跑帳物品。
12、申購樓層日常經營用品。
13、統籌管理、控制使用消毒衛生用品。
14、提出物品更新、購置計畫。
15、按時向財務部提交各種報表。
五、行政事務
1、參加晨會，進行工作匯報，落實晨會提出的問題。
2、完成總經理及分管副總經理交付的工作。
3、協助各級行政職能部門對客房進行的各項檢查、抽樣。
4、客房各類證照日常管理。
5、記錄部門大事記
六、部門內部行政事務
1、做部門例會記錄，催辦落實會上布置的各項工作。
2、培訓、考核、督導員工工作。
3、核算、審核本部門每月效益獎金。
4、部門員工檔案整理歸檔。
5、衛生檔案整理歸檔、健康證年檢。
6、部門人事檔案整理歸檔。
7、報銷財務單據。
8、員工進、離店事務。
9、辦公裝置的保養、管理。
10、物品申購（不包括樓層物品）、借款、報銷。
11、物品加工製作申請。
12、制訂每月部門值班排班表。
13、整理部門全體員工考勤。
14、餐卡領取、發放、**。
15、接受並處理賓客向客房部經理的投訴及賓客意見。
16、起草部門各類文稿。
17、制發、接收、存檔部門檔案，定期將檔案移交檔案室。
第二章客房部崗位職責、素質標準
第一節客房部辦公室崗位職責、素質標準
一、職務名稱：客房部經理
部門：客房部
直接上級：分管客房副總經理
直接下屬：客房部副經理、主管、秘書、庫管
（一）崗位職責：
根據酒店所制定的政策標準，完成和搞好客房部的工作。
1、完成總經理及分管客房部副總經理安排的工作任務，搞好客房部各項工作。
2、有效地指揮和督促下屬的工作，為賓客提供優質的客房服務和洗衣服務。對總經理和分管客房的副總經理負責。
3、參加晨會、部門經理例會，主持部門的重要管理例會，傳達、布置、執行會議和上級的指令。
4、負責計畫、組織、指揮客房部的工作，履行業務管理職能，實現部門管理目標，督導、檢查部門管理層的工作，使之達到所需的質量標準。
5、確保本部門與其它部門的有效工作聯絡。
6、嚴格執行獎懲制度，協調下屬、工種、崗位、班次工作，決定員工調動、獎、罰、錄、免、提級等事宜。
7、根據本部門實際工作情況，不斷改進、完善各項規章制度及方法。認真抓好員工培訓工作。
8、培訓、督導並檢查員工的儀容儀表，使之符合酒店的質量標準。
9、著重抓好本部門的組織建設和員工的思想教育。教育全體員工認真貫徹執行《員工手冊》。
10、定期檢查員工清潔的客房，特別是vip房，做到發現問題及時糾正解決，以達到其服務質量標準。
11、根據酒店經營管理的總目標和經營計畫以及有關政策,制定客房部的工作計畫，並組織實施。
12、制訂酒店員工**採購預算及計畫。
13、監督、控制部門安全工作。
14、協調與其它部門的工作聯絡並理順合作關係。
（二）素質標準：
1、基本素質：具有強烈的事業心、高度的責任感、認真積極的工作態度。為人正直，能公平合理的處理各種關係和矛盾。
2、自然條件：身體健康、相貌端正。
3、文化程度：大專以上學歷或同等學歷。
4、外語水平：飯店英語中級以上水平。
5、工作經驗：五年以上客房服務和管理工作經驗，同時具有識別一般棉織品、布料效能、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。具有較強的組織能力、應變能力、交際能力、控制成本、招聘和培訓下屬的能力。
二、職務名稱：客房部副經理
部門：客房部
直接上級：客房部經理
直接下屬：庫管及由客房部經理根據分工確定
（一）崗位職責：
根據酒店所制定的規範和標準，搞好客房部的工作。
1、協助客房部經理對客房部管理人員的工作進行具體協調。
2、確保認真執行大廈所制定的規範及程式。
3、協助客房部經理挑選、培訓、督導並檢查員工的儀容儀表。
4、負責檢查客房服務員每日工作計畫的執**況。
5、負責制定每月工作計畫並遵照執行。
6、檢查督導客房的清潔狀況。
7、檢查vip房。
8、負責安排檢查客房中心的工作，確保客房部資訊樞紐的暢通。
9、根據客房出租狀況和部門工作情況，合理組織人力安排。
10、監督、檢查客房日用品的配備和使用情況，保證使用並負責檢查成本控制。經常檢查庫存，按期提出用品購置計畫。
11、對客房樓層和公共工作區域進行現場檢查與督導。
12、及時向客房部經理提供有關資訊和建議，協助客房部經理與其他部門的溝通。
13、當客房部經理不在時代替經理進行組織管理工作。
（二）素質標準：
1、基本素質：具有高度事業心和責任感、認真積極的工作態度，能夠公平處理各種關係。
2、自然條件：身體健康、相貌端正。
3、文化程度：大專以上或同等學歷。
4、外語水平：飯店英語中級以上水平。
5、工作經驗：五年以上的客房服務和管理經驗。
三、職務名稱：客房部秘書
部門：客房部
直接上級：客房部經理
直接下屬：無
（一）崗位職責：
1、根據客房部經理的指示做好各項文書工作。
2、提醒客房部經理業務上的約會及時間安排，接聽**，答覆住客的諮詢。
3、處理有關信函、電傳及**等。
4、負責接受客人投訴並及時作好記錄。
5、做好客房部檔案的收發工作。
6、保管存放各類檔案及各種單據、**的存根、員工檔案及檔案。
7、編制各種報表，彙總各類資料。
8、整理並列印部門的發文及各種常用報表。
9、嚴格執行保密制度，及時完成文書歸檔工作。
10、填寫採購申請單，做好物品的訂購工作。
11、負責客房部例會與週會的記錄。
12、負責客房部員工卡管理。
13、負責客房部衛生防疫工作和員工體檢工作。
14、主理客房部的人事檔案及考勤管理，並負責領發工資、獎金、實習費和勞保用品等。
15、管理遺失及尋回物品的處理等。
16、收集鳳凰俱樂部入會申請表和賓客意見書，統計後交後續部門。
客房部管理手冊
4.7無房卡客人處理規程55 4.8接待訪客服務規程56 4.9擦鞋服務規程58 4.10vip接待規程59 4.11退房檢查規程61 4.12房間待修及恢復規程62 4.13遺留物品處理規程64 4.14物品借用規程66 4.15加床服務規程67 4.16計畫停電或故障停電處理規程68 4.17消...
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