一、名詞解釋
1、質量管理
2、產品
3、不合格
4、質量
5、質量方針
6、六西格瑪管理
7、質量評審與質量審核
8、全面質量管理
9、pdca迴圈
10、質量體系
11、過程管理
12、質量效益
13、質量成本
14、檢驗
15、安全性
答案：1、質量管理――質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調活動
2、產品――――產品是指活動與過程的結果，它分為硬體、軟體、流程
性材料和服務。
3、不合格―――是指未滿足需求。
4、質量――――反映實體滿足規定和潛在需求能力的特性總和。
5、質量方針――是由組織最高管理者發布的該組織總的質量宗旨和方
向。6、六西格瑪管理：六西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧
客滿意，提高利潤的一種管理方法。
7、質量評審與質量審核：質量評審是內部管理者對企業質量體系的有效
性進行的評價。質量審核是外部第三方對企業質量體系的有效性進行
的評價。二者都是對企業質量體系的有效性進行的評價
8、全面質量管理：乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在
於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的
管理途徑
9、pdca迴圈：pdca迴圈是英文p-plan（計畫）,d-do（執行）,c-check
（檢查）, a-action（處理）四個單詞的縮寫，它說明質量管理工作應
按照計畫、執行、檢查、處理四個階段不斷迴圈進行。它是由世界著
名的質量管理專家戴明博士提出的，所以又叫「戴明迴圈」
10、質量體系：（quality system），簡稱qs，是指為實施質量管理所需的
組織結構、程式、過程和資源
11、過程管理：是指使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進
過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程監測（檢
查）和過程改進（處置）四個部分
12、質量效益：由於提高產品質量、開發新產品、增加產品品種、加強質
量管理，提高工作質量等等而給企業帶來的各種經濟收益。
13、質量成本：也稱質量費用。指的是將產品質量保持在規定的質量水平
上所需的有關費用，它是企業生產總成本的乙個組成部分。
14、檢驗：對實體的一種或多種特性進行諸如測量、檢查、試驗、度量，
並將其結果與規定要求進行比較，以確定各項特性是否合格的活動。
15、安全性：把傷害（對人）或損壞的風險限制在可接受水平內的一種狀
態。二、 簡答題
1、全面質量管理的基本指導思想是什麼？
2、簡要說明控制圖的分類？
3、請圖示說明iso9000質量管理體系的過程方法？
4、簡述質量管理的幾個發展階段
5、簡答檢驗誤差及其分類。
6、簡要說明質量的影響因素
7、簡要說明質量成本的組成
8、質量檢驗的基本職能是什麼？
9、簡答aql含義
10、石川圖與關聯圖
11、六西格瑪管理模式與dmaic
12、2000版iso9004與94版iso9004
13、六西格瑪管理實施步驟
14、如何搞好qc小組活動
15、2000版iso9000族標準的結構與特點
16、早期警報方法：
答案：1、全面質量管理的基本指導思想是什麼？
①質量第一 ②系統觀點 ③使用者至上 ④質量是設計製造出來的不是檢驗出來的 ⑤預防為主⑥一切以資料說話 ⑦經濟的觀點 ⑧突出人的積極因素
2、簡要說明控制圖的分類？
計量值控制圖
計數值控制圖――計件值控制圖、計點值控制圖
3、請圖示說明iso9000質量管理體系的過程方法？
顧客（和其它相關方）――――――管理職責顧客和其它相關方
資源管理測量分析和改進―――――滿意
要求――――――輸入―――產品實現――產品――― 輸出
4、簡述質量管理的幾個發展階段
（1） 質量檢驗階段
（2） 統計質量控制階段
（3） 全面質量管理階段
（4） 國際化、標準化質量管理階段
5、答：技術性誤差；情緒化誤差；程式性誤差；明知故犯性誤差
6、簡要說明質量的影響因素
人機料法環境測量
7、簡要說明質量成本的組成
預防成本鑑定成本內部故障成本外部故障成本
8、質量檢驗的基本職能是什麼？
（1） 把關的職能（質量保證職能）
（2） 預防的職能
（3） 報告的職能
（4） 改進的職能
9. 在抽樣檢驗中，認為滿意的系列連續提交檢驗批的過程平均上限；
aql是可接收的和不可接收的過程平均的分界線；
當生產方的過程平均優於aql時，抽樣方案可以保證絕大部分的產品批抽檢合格。
當生產方的過程平均低於aql時，會有不少產品批被拒收，隨著拒收批的增加，由正常檢驗轉化到加嚴檢驗，直至停止檢驗；
10、石川圖是分析較簡單的原因與結果的工具。關聯圖是分析複雜原因與結果的工具。
11、6西格瑪管理模式與dmaic。6西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤的一種管理方法。dmaic是定義、測量、分析、改進、控制，是6西格瑪管理模式中專業的過程改進工具。
12、2000版iso9004與94版iso9004。2000版iso9004是《質量體系——業績改進指南》。94版iso9004是《質量體系要素選擇指南》。
13（1）六西格瑪管理實施首先要有領導的作用（2）其次為現狀分析（3）建立戰略（4）構建組織保障。六西格瑪管理的組織是由倡導者、黑帶大師、黑帶、履帶、專案團隊等組成。（5）引入人才和培訓（6）確定六西格瑪改進專案，應用dmaic過程改進法（7）持續改進（8）形成六西格瑪文化。
14（1）qc小組活動的有效開展，取決於「合理的組建、踏實的活動和高效的管理」。（2）從qc小組的組建之初要符合組建的要求，並在成立後，積極地開展踏實的活動，嚴格按照質量管理的理論進行活動。最後為了保證全面質量管理活動的正常執行，企業內部應設乙個專門的質量管理機構，對qc小組活動進行有效的管理。
15.2000版iso9000族標準的結構與特點
答：（1）結構
iso9000：基本原理和術語；iso9001：要求；iso9004：指南；iso19011：質量和環境體系審核指南
（2）主要特點
標準內容通用性強，適用於4大類產品企業；
標準內容更先進，指導性更強；
合理歸併，iso9000族標準簡化；
質量管理體系協調一致的一對標準；
與iso14000環境管理標準相協調
16答：投資風險分析；設計評審；故障分析；實驗室試驗；現場試驗；小批試生產。
三、 論述
1、請分析說明工序質量控制圖的受控狀態與失控狀態
2、試說明實施質量監督的必要性
3、試述八項質量管理管理原則的內容及運作思路
4、在當今「3c」的環境下，持續的改進是企業生存發展的永恆主題，其運用的工具不是單一的。某企業擬針對「某項服務顧客投訴率高」進行改進，在不同的階段可採用哪些工具。
5、分析中國的質量現狀及解決的思路
6、試述企業如何做好tqc的基礎工作
7、結合品牌的內涵及意義對中國名牌產品處境艱難原因進行分析。
答案：1、請分析說明工序質量控制圖的受控狀態與失控狀態
（1） 受控狀態兩個條件1、點子幾乎落在控制界限以內2、控制界限內點子排列沒有缺陷。
（2） 失控狀態1、鏈2、多資同側 3、趨勢4、同期性波動5、接近控制界限（需要進一步闡述）
2、試說明實施質量監督的必要性
（1） 是市場經濟發展的客觀要求
（2） 是保證質量滿足要求的必要手段
（3） 有利於提高質量管理水平，促進企業實施質量的持續改進
（4） 有利於維護社會經濟秩序
（5） 有利於實施品牌戰略，提高我國產品的國際競爭力。
以上各點需展開論述
3.試述八項質量管理管理原則的內容及運作思路
以顧客為關注焦點、領導的作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方法、與供方互利的關係。
乙個組織在運作中應以顧客為中心，領導的支援是關鍵，全員參與是基礎，注重與供方的關係，採取過程方法、管理的系統方法、基於事實的決策方法的工作方法與思路。在前述的基礎上進行持續的改進，追求卓越
4.在當今「3c」的環境下，持續的改進是企業生存發展的永恆主題，其運用的工具不是單一的。某企業擬針對「某項服務顧客投訴率高」進行改進，在不同的階段可採用哪些工具。
要點：某企業擬針對「某項服務顧客投訴率高」進行改進，可採用的工具主要有：調查表、分層法、因果圖，關聯圖、直方圖、控制圖、故障樹法，pdpc 法、kj法、矩陣圖、系統圖。
其整合應用：
（1）針對「某項服務顧客投訴率高」收集相關資料：可用調查表、分層法。
（2）分析「某項服務顧客投訴率高」原因及主要原因，提出解決問題的措施，可用因果圖、關聯圖、kj法、矩陣圖、系統圖。
（3）分析「某項服務顧客投訴率高」主要原因的比重，提出解決問題的措施，可用排列圖。
（4）分析「某項服務顧客投訴率高」發生的路徑以採取預防措施：故障樹法，pdpc法。
（5）對今後改進中「某項服務顧客投訴率」進行控制可用直方圖、控制圖。
（6）對今後改進「某項服務顧客投訴率」專案制定對策：矩陣圖。
5（1）我國產品質量現狀：①低檔次、低附加值產品多，高新技術產品少②生產過程中不良品損失嚴重，浪費驚人③假冒偽劣產品屢禁不止的狀況尚未得到根本扭轉④消費者對產品質量問題的投訴長期居高不下⑤產品質量抽查合格率不高，私營企業質量問題嚴重.對策為：
①建立和健全各種質量管理制度和法規；②加強產品質量，確立企業在市場角逐中的優勢地位；③不斷學習國外先進經驗；④貫徹「質量第一，質量興業」的方針。
（2）服務質量的現狀①服務思想、服務理念薄弱；②服務實施不到位；③服務措施不得力。對策為：樹立顧客服務至上的服務理念；領導者與時俱進勇於創新；提高企業員工的待客素質；內外部工作協調有效。
6（1）企業要搞好全面質量管理工作必須做好一些的基礎工作，全面質量管理的基礎工作是企業建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據。（2）企業必須在以下方面做好基礎工作：標準化工作、計量工作、質量資訊工作、質量責任制、質量教育工作。
在開展這些工作中要著重抓好細節工作，依據工作的要求認真細緻的履行責任，更要得到領導的支援。
7、（1）名牌是高質量；名牌是一種文化；名牌是一種無形資產——商譽；名牌是國家的標識
（2）名牌是走向國際市場的通行證
（3）發展名牌產品和名牌企業，是我國經濟進一步發揮在那的戰略性問題。（4）產業部門具有一些重要的特點：產品大都是高技術含量、高附加值的；產品大都是名牌；名牌產品大都是由那些規模龐大、實力雄厚的大型、超大型跨國公司生產
中國品牌與國際品牌的發展水平差距明顯，難以同國際品牌抗衡；
企業名牌意識和商標意識薄弱，缺乏長遠的經營思想。
為解決資金緊張、技術落後、管理不善等問題，迫使企業走上合資經營、丟掉牌子的道路。
某些消費者對名牌的誤解。
四、作圖題
海爾就顧客買空調的服務流程如下：買空調，預約，上門服務，套鞋套，準備，鋪墊，安裝，測量，（用水平尺），填資訊卡，出門，**反饋調查。要求畫出過程管理的流程圖。
答案：買空調——預約——上門服務——套鞋套——準備——鋪墊——安裝——測量（用水平尺）——填資訊卡——出門——**反饋調查。
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欒川縣環境監測站質量保證考試題 姓名分數 一 填空題 共20分 1 環境監測質量保證是對整個過程的全面環境監測質量控制是通過配套實施各種技術和而達到保證各個 工作質量的目的。2.為確保監測資料的質量，使取得的監測資料真實地反映環境質量，要求監測資料應達到五性的要求。3.實驗室質量控制包括實驗室內質量...
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