1、二戰之前，對物流的認識和觀念始終處於啟蒙與產生之中，關於物流的系統理論（ ）。
a.尚未形成 b.正在形成 c.已經形成 d.不清楚
2、前對物流的興趣，一方面來自於對運輸經濟學和交通管理的關注；另一方面，（ ）概念的深入普及也是重要原因之一。
a.戰略管理 b.市場營銷 c.庫存管理 d.銷售
3、（ ）以後，現代市場營銷觀念得以形成。
a.20世紀50年代 b.20世紀60年代 c.20世紀70年代 d.20世紀80年代
80、物流職能管理是將物流活動整合到（ ）中。
a.物資採購與運輸 b.物料和配送管理 c. 運輸與倉儲 d. 資訊收集與控制
452、20世紀80年代的一體化的物流管理限於（ ）。
a.行業內部 b.同一產品的下游關係中 c.企業內部 d.企業外部
453、**鏈是物流管理的（ ）。
a.外部一體化 b.內部一體化 c.銷售資訊一體化 d.企業的功能整合
11、物流一體化管理在一定程度上（ ）了企業內的分割式管理。
a.增加 b.降低 c.消除 d.轉變
87、從原材料採購與運輸到產成品配送的所有物流的活動及相關的資訊與控制系統的物流管理模式是（ ）。
a.物流職能管理 b.一體化的物流管理 c.**鏈下的物流管理 d.**鏈
第二章79、（ ）成為企業經營管理的核心要素。
a.市場營銷 b.成本核算 c.組織結構 d.顧客服務
454、企業物流以（ ）為出發點，對物流全過程進行計畫的實施和控制。
a.利潤 b.市場份額 c.客戶滿意 d.現金流動
4、企業意識到顧客滿意是實現企業利潤的唯一手段，因而（ ）成為經營管理的核心要素。
a.物流 b.顧客服務 c.生產 d.銷售
5、企業物流管理是以（ ）為出發點。
a.增加利潤 b.獲取市場 c.客戶滿意 d.銷售額
450、（ ）是指所有接受產品、服務或資訊的組織和個人。
a.**商 b.客戶 c.需求方 d.物流企業
451、客戶（ ）是產品或服務的最終接受者。
a.一定 b.不一定 c.不是 d.不確定
12、在市場營銷的實踐中，客戶與使用者的區別在於（ ）。
a.是否購買 b.是否提供服務 c.是否經常習慣內往來 d. 是否發生交易
13、一般來說，客戶比使用者在範圍和數量上要（ ）。
a.大 b.小 c.同樣 d.不能比較
14、可得性的含義是客戶的訂貨是否可以（ ）。
a.實現 b.盡快實現 c.在指定時間實現 d.在預期內實現
15、缺貨頻率越小，開發和保留客戶的可能（ ）。
a.越小 b.越大 c.不成比例 d.不確定
16、一位顧客訂貨50件，只有45件可以保證，訂貨**比率為（ ）。
a.95% b.90% c.80% d.97.5%
17、缺貨頻率和**比率呈現（ ）關係。
a.正比 b.反比 c.同步 d.一致
18、一致性是企業在多個物流作業中完成週期的（ ）能力。
a.按時遞送貨物 b.準時送貨 c.準時配送 d.即時送貨
19、靈活性指物流商滿足（ ）使用者超出常規需求的能力。
a.所有 b.大多數 c.少數 d.核心
20、增值服務是對特定客戶的（ ）服務，它是高於基本服務的內容。
a.特殊 b.特別收費 c.所有 d.超出常規需求
21、作業靈活性需要物流商有（ ）的作業與管理能力。
a.全面 b.最完善 c.柔性 d.剛性
22、增值服務是在基本服務以外的特別服務。因此是（ ）的服務內容。
a.超值 b.一攬子 c.** d.特別收費
23、基本服務是對所有客戶（ ）的服務內容。
a.按事先確定並公布的最低水平 b.最低的服務
c.最少的服務d.收費最低的服務
28、提前期越短，也即計畫時界的跨度越短，留給系統編排計畫的餘地（ ）。
a.越大 b.越小 c.不確定 d.不好說
29、現代物流是一種以（ ）為出發點的服務，強調一切以客戶為中心。
a.**商 b.合作夥伴 c.最終客戶滿意 d.所有參與人
30、有證據表明，老客戶比新客戶（ ）創利性。
a.少 b.更具 c.具有同等 c.稍少
475、客戶服務的主要目標是加強客戶（ ）。
a.忠誠度 b.好處 c.宣傳 d.滿足感
32、（ ）反映了客戶對企業提供的產品或服務是否滿意的全方位的評價。
a.客戶滿意 b.客戶價值 c.客戶忠誠 d.客戶需求
33、發展乙個新客戶的成本是保留住乙個老客戶成本的 （ ）。
a.2倍 b.3倍 c.6倍 d.9倍
34、市場營銷通常描述為產品、**、**和（ ）的組合。
a.渠道 b.通道 c.實體配送 d.網點
35、客戶服務的組成要素可分為交易前要素、交易中要素和（ ）。
a.交易後要素 b.交易成本要素 c.交易頻次要素 d.交易要素
36、（ ）為企業開展良好的客戶服務創造適宜的環境。
a.交易後要素 b.交易中要素 c.交易前要素 d.交易要素
37、（ ）主要指直接發生在交貨過程中的客戶服務活動。
a.交易後要素 b.交易中要素 c.交易前要素 d.交易要素
38、（ ）是企業對客戶在接收到產品或服務之後繼續提供的支援。
a.交易後要素 b.交易中要素 c.交易前要素 d.交易要素
39、客戶服務最基本的三個方面包括可得性、（ ）和可靠性。
a.作業能力 b.作業績效 c.工作方法 d.作業程式
40、（ ）是指當客戶需要存貨時所擁有的庫存能力。
a.可得性 b.作業績效 c.可靠性 d.安全性
41、可得性應以下述的三個物流績效指標進行衡量：（ ）、**比率和訂貨完成率。
a.供貨次數 b.缺貨頻率 c.缺貨數量 d.訂單次數
42、作業衡量可以通過速度、一致性、靈活性和（ ）等方面來具體說明所期望的完成週期。
a.故障與恢復 b.故障 c.恢復 d.可達性
43、處於**鏈下游的企業是上游企業的（ ）。
a.購買者 b.需方 c.客戶 d.銷售物件
44是客戶在一定時期裡對某一產品和服務有支付能力的需要。
a.客戶需求 b.供給 c.慾望 d.期望
45、如果不能滿足客戶的基本需求，企業將會（ ）。
a.負面影響 b.減少收入 c.失去客戶 d.破壞形象
46、客戶期望並非客戶（ ）的產品和服務，而是較優的產品和服務。
a.超前需要 b.超值需要 c.優質低值 d.基本需要
47、滿足了客戶期望使客戶的需求心理（ ）。
a."錦上添花" b."意外驚喜" c."超值享受" d."受之有愧"
48、超越客戶期望是向客戶提供（ ）的產品屬性和服務行為。
a.與價值不符 b.優質低價 c.完全出乎意料 d.完全不同於客戶需要
49、超越客戶期望令客戶的消費心理（ ）。
a.超越預料 b.意外驚喜 c.預料之中 d.有佔便宜之感
50、客戶服務是從接受訂單開始到商品送達客戶為止的（ ）活動。
a.與客戶交流 b.與客戶溝通 c.所有服務 d.所有
51、客戶服務最基本的是要做到（ ）。
a.控制客戶b.控制客戶的購買傾向
c.控制客戶的購買能力 d.有能力引導客戶對產品和服務的選擇
52、客戶服務作為企業管理的理念是將（ ）具體化。
a.客戶為核心 b.市場營銷 c.軟性服務 d.與客戶溝通
53、客戶服務不僅對本企業有利，而且對整體**鏈的（ ）有利。
a.控制 b.增值 c.計畫 d.運作
54、一般來說，獲得客戶比保持客戶（ ）。
a.難 b.易 c.同樣困難 d.同樣容易
55、客戶忠誠度的重要性可以用客戶的（ ）來體現。
a."終生價值" b.交易價值總和 c.購買頻率 d.創利性
1、客戶服務的（ ）直接影響客戶滿意的程度。
a.質量 b.內容 c.質量與內容 d.頻率
2、保留住乙個老客戶成本比發展乙個新客戶的成本要
a.高得多 b.高一些 c.稍微低一些 d.低得多
3、研究顯示，每當乙個新客戶對所購買的產品和服務發生抱怨，就會有（ ）個潛在客戶轉向其它企業。
a.5 b.10 c.19 d.20
4、客戶的抱怨可以通過（ ）而減少。
a.協商與解決 b.有針對性的溝通和解決 c.降價 d.免費服務
5、為企業開展良好的客戶服務創造適宜的環境為（ ）。
a.客戶調研 b.客戶招待 c.交易前要素 d.交易前準備
6、客戶對企業的產品印象和整體滿意度與（ ）密切相關。
企業物流管理基礎
1 客戶服務的 直接影響客戶滿意的程度。a.質量 b.內容 c.質量與內容 d.頻率 2 保留住乙個老客戶成本比發展乙個新客戶的成本要 a.高得多 b.高一些 c.稍微低一些 d.低得多 3 研究顯示，每當乙個新客戶對所購買的產品和服務發生抱怨，就會有 個潛在客戶轉向其它企業。a.5 b.10 c....
企業物流管理
1 企業物流的概念 國家標準 物流術語 定義為生產企業圍繞其經濟活動所發生的物流活動。本書作者認為 企業物流就是生產和流通企業在其生產經營過程中，物品從採購 生產 銷售以及廢棄的 及再利用所發生的物流活動，包括 物流 生產物流 銷售物流 物流以及廢棄物物流等活動。2 物流是指提供原材料 零部件或其他...
現代物流管理基礎
第四方物流是 鏈的整合者。三 物流的若干特性 1.系統性。物流是乙個系統 2 客觀性 3大跨度性 4動態性 5中間層次性 6複雜性 7效益背反 8網路經濟性 四 物流的目標 1.客戶滿意。樹立 使用者第一 的觀念。2.降低成本。3.速度經濟。及時性並不等於快速性，也就是說它並不只是簡單的時間節約，而...