培訓部2008-11
版本：1.0
目錄引言 3
第一章客戶收集 3
1.1有效資訊 3
1.2行業分析 4
1.3資料查詢 5
1.4工作量資料分析 8
第二章售前準備 9
2.1知識準備 9
2.2計畫準備 11
2.3資料準備 11
2.4態度準備 12
第三章**約見 13
3.1開場白 13
3.2產品簡單介紹 15
3.3客戶約見 16
第四章客戶接觸 16
4.1接觸物件 16
4.2接觸過程 16
第五章產品介紹 19
5.1需求探詢 20
5.2介紹方向 21
5.3fab法則 22
5.4實物講解法 24
5.5介紹產品大忌 25
第六章異議處理 25
6.1異議表現形式 27
6.2異議產生原因 28
6.3對待異議態度 30
6.4處理異議方法 31
6.5常見異議 33
6.6爭辯是銷售第一大忌 38
第七章簽單成交 38
7.1簽單障礙 38
7.2客戶成交訊號 39
7.3簽單方法 40
7.4簽單注意事項 42
第八章跟進 43
8.1未成單客戶跟進 43
8.2簽單客戶跟進 44
第九章成功案例 47
銷售概念
介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。
銷售地位
據統計，一般企業在銷售組合的五個要素中投入費用比例為：人員銷售佔40%，廣告銷售佔30%，公關宣傳、營業推廣和直接銷售佔30%；而另一項資料則顯示，通常一家企業營銷預算的75%是用於人員銷售及其管理。因此在市場競爭日趨激烈、客戶需求日趨差異化的今天，企業成功與它有一支能攻善戰、攻無不克的銷售隊伍是分不開的。
在美國，銷售員是一項令人羨慕的職業。據美國民意測驗的有關資料顯示，在54個職業中，銷售員的政治地位排在第11位，排在教師、醫生、企業家前後；銷售員的經濟地位排在第6位，與醫生、律師相當，平均每位銷售員的年薪超過20萬美元，經過訓練的優秀銷售員可超過這個平均數的一倍，比美國**的薪水還要高。在日本，每年都要舉行優秀銷售員的業績比賽，優勝者有競爭資格加入「百萬美元俱樂部」或「績優俱樂部」。
得到大獎的銷售員名揚四海，榮譽倍增，甚至超過日本首相。相對而言，中國的銷售發展相對較晚。然而當前中國正處於乙個高速發展時期，特別是網際網路發展讓我們有機會與強者並駕齊驅。
李彥巨集、馬化騰、丁磊等等都是由這個網路創造出的財富新貴。我們會發現，成功從來沒有像今天這樣離我們這麼近，中搜的各位銷售精英們，我相信，您們一定會成為網路財富新的締造者！
在本手冊中將對於銷售中所遇到的幾個環節進行介紹，主要包括：客戶收集、售前準備、**約見、客戶接觸、產品介紹、異議處理、簽單成交以及跟進。
在客戶資訊收集中，之所以強調「有效」這兩個字，是因為它更能凸顯獲取資訊的針對性，或者稱其為目的。那麼究竟哪些資訊是有效的，如何來進行判斷？在這裡將從兩個方面與大家來進行**。
客戶所在行業
查詢客戶資訊時首先要了解客戶所在行業，要學會判斷不同行業與公司產品線的匹配度。
企業法人是誰
企業法人往往也是企業的決策者，是決定能否成單的關鍵人物，所以一定要找到企業法人以及他的****。許多銷售人員最害怕直接給老闆打**，我們一定要記住，只有老闆才能做決策，才能讓您掙錢。
企業法人的查詢方法有：
（北京市企業法人查詢：
（上海市企業法人查詢：需要先註冊
（杭州市企業資訊查詢：
（南京市企業資訊查詢：
（天津、寧波、深圳、廣州四市目前網上工商企業資訊查詢尚未開通，可直接到工商局有關視窗查詢，但有可能他們提供的是有償服務）
客戶業務情況與最近公司計畫
客戶的業務情況直接影響到您與客戶溝通時的成功率，而且您可以通過對方最近的公司計畫來尋找合作機會。
通訊、**和郵件位址
記住對方所有可以聯絡的方式，避免在與客戶溝通後還要去問對方公司位址的尷尬。
競爭對手產品特點和價位
任何一家公司產品都有其獨到之處，我們的競爭對手同樣如此。了解對手既有利於您與客戶溝通，又能夠讓您站在消費者角度博採眾長來完善自己的產品。
競爭對手近期市場情況
知彼才能更好的知己，競爭對手產品市場的任何乙個變化都可能會給我們帶來機會。對手的成與敗也會更好地提高我們對市場的認知度。
客戶對競爭對手滿意度
雖然在客戶收集資訊階段，並不能直接了解客戶情況。但我們可以借助網路、別人的評價來了解對手產品在業內的影響。
客戶的競爭對手分析
站在客戶角度分析他的競爭對手，想到客戶的客戶，這是銷售的核心價值。事實上也給自己增加了乙個重要談判籌碼。
以上資訊看似與有效資訊關係不大，實則不然。如今各行業之間競爭已是白熱化，企業之間比拼的不僅僅只是產品、質量及服務，大家更多的都在拼速度。在銷售過程中不會對市場做出分析，不會對競爭對手做出判斷，那麼有可能產生的結果就是，您努力與客戶進行溝通和介紹，到最後卻成為您為競爭對手宣傳產品。
因此在有效資訊收集的時候，一定要了解競爭對手的情況，作為自己的資料儲備，以便在客戶溝通中掌握主動，進而從多個角度去引導客戶。
找到高質量客戶，提高銷售業績，這是我們每一位銷售人員的目標。好的開始就成功了一半，所以在獲取有效客戶資訊的同時就要著手分析這些潛在客戶的行業，讓我們的銷售工作更加順利。結合中搜公司的產品線來分析行業，我們可以把它分為優勢行業和劣勢行業。
優勢行業：製造業、五金行業、連鎖企業及招商型客戶
通常情況下製造業以生產為主導不參與銷售環節，可隨著市場環境不斷地變化讓他們也意識到了自我宣傳的重要性，因為只有通過宣傳才會有更多的銷售商與他們合作。像五金行業、連鎖企業、招商型客戶更是如此，基本上網路宣傳已經成為他們最重要宣傳方式之一。
劣勢行業：服務業、廣告設計類企業、it商戶、系統整合商
這些所謂的劣勢行業是指與公司產品線匹配度相對不高，比如一般的餐飲店主要是靠地段和附近的生活人群來做生意。您去讓他做行業門戶，成為行業老大，絕對沒興趣。像廣告設計、搞it的等等，有些本來就是我們的同行，將來有一天我們可以考慮「收購」他們，但是至少現在他們不能稱之為我們的優勢客戶。
區分行業的重要性顯而易見，站在銷售角度來講，沒有賣不掉的產品，只有賣不出去產品的人。在同等條件下，如果在接觸客戶前沒有對行業進行分析，區分優劣勢，可想而知您被拒絕的次數要比別人多的多。而且有時候您會發現自己做的都是無用功，想想看如果您去中關村的某家電腦門店去談與他合作，成功的可能性有多大？
補充一點，這裡我們所講的優勢行業多數可以理解為實業。實業的定義應該是可持續發展，相對穩定的收入與贏利。而在當今知識經濟時代，智力、智慧型產業也是實業，這種實業可持續發並產生穩定收入，同樣是一種實力的證明。
在區分完行業優劣勢之後，我們要做什麼呢？那就是要在這些優勢行業裡找到屬於我們的優勢客戶，來看看優勢客戶都是什麼樣子。
新成立企業
顯而易見，新成立企業各項工作都在積極籌備中，他正著急要怎麼宣傳推廣自己呢，這時候您的出現就是他的救星。
有自有品牌，需進行品牌建設
對於品牌建設來說企業修煉內功是基礎，可行業影響力就得靠宣傳，與我們合作行業門戶就能直接把企業提公升到行業的高度，這樣品牌建設的目的也就達到了。
同行業較高市場占有率
要做就做老大，既然您已經有了如此高的市場占有率那就不妨直接做個行業龍頭吧，行業門戶成就您！
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