銷售技巧知識手冊
一． 消費行為學/心理學
二． 美容院銷售步驟
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三． 專業諮詢接待
1． **接待
2． 來店客人接待流程
四． 溝通秘決
消費心理學與行為學
女性的消費心理
女性作為美容行業的主要顧客，其消費行為和消費心理明顯帶有女性的特點。她們不僅消費購買物的實體內容，而且還把購買和消費行為視為人與物、人與人之間溝通交流的媒介，因此她們會對高品味、增強感性的商品或服務產生極大興趣。
1． 女性消費心理特徵
女性的生理構造與心理發展與男性不同，在購買心理上有其自己的特點。具體說來，女性在購買美容化妝品時的心理狀態有以下剛下幾種：
1） 虛榮心理。莎址比亞曾說過：「上帝為女人創造一張臉，女人又給予自己創造一張臉。
「換名話說就是女人有兩張臉，一張是天生的，一張是自己想要的。很多女性都通過化妝品來裝扮自己，使用權自己顯得更加靚瓦、健康、青春，並希望因此得到別人的讚美。還有一些女性以消費名牌高檔化妝品來顯示自己的經濟實力，消費層次和個人品位，以此獲得某些心理滿足。
2） 恐懼心理。人的**隨著年齡增長會出現皺紋、斑點，秩去彈性和光澤而逐漸老化。如果**得不到適當的保護就會顯得更加蒼老。
女性出於擔心青春流逝、容顏衰老的心理，依賴於各種美容護理和化妝品來保養呵護。使用後的心理滿足又促使她們反覆購買，最終成為某種品牌的長期顧客。
3） 攀比心理。女怕總是想在她們力所能及的範圍內擁有比別人更多更好的化妝品，這種與別人相比較的心態是永無止境地的，由此可知，女性進行美容消費的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非僅僅是物質的、實際的。有一位心理學家說過：
「當你心情不好時，最好去習一支口紅，那樣會使用使你快樂一點。「因此，美容師在推銷產品時，實際上不僅僅在推銷一種產品或服務，還包括心理的滿足感。美容院落可以通過適當手段滿足女性攀比的心理，以此促成她們的購買行為。
2． 女性購買行為分析
人們常說，女性生活在幻想、敏感的世界中，她們在購買食品、化妝品、服裝時，常常憑主觀的感覺為依據。女性會依據時間、地點、心情來決定是否購買某種產品或服務，因此，美容院應依時間、場合、季節性的不同設計商品與服務，為女性顧客前來消費塑造適宜的店面氣氛。
女性的比較意識和成本意識很強，在消費之前通常會花些時間，經過比較才決定是否購買，所以營業店對商品和服務的價值與實體的相稱性（**公道）要引起高度重視，不可催促顧客匆忙做出決定，而應多提供於已有利的資訊供其比較參考。此外美容院可設計商品與服務的附加價值，提高消費誘因。
另外修正得注意的是女性很重視感覺，她們不會購買不符合自己感覺的商品及服務，所以營業店要注意把握女性的總體感覺，設計出適合女性特殊感覺的商品、服務和店面陳列。此外，如果美容院能夠為女性提供一些抻高生活品質的建議和方案，帶領女性進時尚潮流。會吸引更多的女性顧客光顧。
綜合而言，女性購物有兩**擇因素：
1） 信用購物。指女性入往因信賴某企業及其品牌而選購其產品、服驄。這就需要營業店打響知名度，建立營業店員的信譽。
2） 衝動購物：指女性逛街時，突然被子某種宣傳達室、店面設計、櫥窗內的商品所吸引，不假思索地購買和消費。因此，營業店應注意pop的懸掛，櫥窗，店面的設計和商品擺設經引人注意。
銷售過程中的步聚
1.銷售前的準備
1)具有美容行業基礎**及護膚知識;
2)必須對本店員內的產品及療程卡設定及效果顧客的感覺有足夠的了解。
3)必須有充足的體力,及良好的精神面貌.
4).是對顧客了解的準備。針對老顧客,你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便於溝通，便於投其所好。
2.初步接觸:
1)建立顧客的信賴感，首先是透過自己的形象！也就是為成功而穿著！為什麼這麼說呢？
因為乙個人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質。
2)要學會傾聽。永遠站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發出聲音，同時微笑點頭即可。還要做好記錄。
顧客講完後，要重複一次做確認。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關心的角度跟他溝通。
3)要模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。在模仿肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。
4)學會使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句，每位顧問都有要善於利用引導周邊正在使用本店產品的顧客為你說話。
3.了解顧客的問題、需求和渴望
了解顧客的需求。問問題。問neads，n代表現在（now）；e代表滿足(enjoy)；a代表更改(alter)；d代表決策(decision)；s代表解決方案(solution)。
必要時可從form開始，f代表家庭(family)；o代表事業；r代表休閒；m代表財務(money)。以了解顧客的價值觀及潛在需求。請記憶住所有的銷售都是價值觀的銷售，需徹底了解顧客的價值觀。
4.方案提供
提出解決方案並塑造產品的價值
針對顧客的問題、需求和渴望，借助專業衡量標準測量，根據有關資料提出專業解決方案，同時塑造自己產品的價值，塑產品價值的方法：首先幫他找出問題，然後再誇大問題，最後再給出解決方案。
5.異議處理
異議處理請見附件
6.促成銷售
7。做好顧客服務
服務包括售前服務和售後服務。做服務要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因為滿意不等於忠誠。
8．銷售總結
根據客戶所建立檔案及美容師護理過程中充分的接觸，尋找快速的切入點，分析顧客的愛好、性格、價值觀及消費能力，投其所好，為顧客營造能釋放壓力、輕鬆、虛榮感得以滿足、舒適、改善**狀況並為其提供專業指導等等方面，總之讓顧客喜歡你、喜歡來美容院。
異議處理附件：
1．假定準顧客已經同意購買：當準顧客一再出現購買訊號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧。譬如，美容顧問可對準顧客說：
「請問您是選擇付現金還是刷卡呢?」或是說：「今天就開始療程的第一次,下次護理是我提前約您還是您主動預約呢?
」，此種「二選其一」的問話技巧，只要準顧客選中乙個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2． 幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速指定買單，他總要東挑西揀，在產品**、享受折扣、效果比較上不停地打轉。這時，聰明的美容顧問就要改變策略，暫時不談買單的問題，轉而熱情地幫對方更專業的指導及比較等，幫助顧客選擇當務之際更適合顧客的會員卡種或產品。
3. 利用「怕買不到」的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。
譬如說，推銷員可對準顧客說：「這種產品只剩最後乙個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。」或說：
「今天是***的截止日，請您把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」
4. 先買一點試用看看：準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。
只要你對產品有信心，雖然剛開始業績數量有限，然而對方試用滿意之後，就可能面為你的大客戶了。這一「試用看看」的技巧也可幫準顧客下決心購買。
5. 當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：
「你們精油推背嗎?」這時，美容顧問不可回答沒有，而應該反問道：「抱歉!
我們這裡有高科技儀器配合純生物萃取精華針對不同顧客群體設的個性化護理卡項，操作起來同樣舒適且能改善亞健康狀態緩壓力，您比較喜歡哪一種呢?」
6. 快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧後，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。
譬如，取出筆放在他手上，然後直接了當地對他說：「如果您想要**快速改變的話，現在就行動吧!」
7. 做競爭對手的分析
貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手，如何比較呢？首先，點出產品的三大特色；第二，舉出最大的優點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，跟**貴的產品做比較。
做競爭對手分析，一定要找到顧客購買的關鍵按鈕，即對顧客最重要的價值觀。
8. 解除反對意見
反對意見應在顧客講出來之前解除。我們預先框視。顧客任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過「發問」解決。
9. 如何對待顧客討價還價
1）增加顧客的信任感
怎樣來贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說：「如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時來退貨。
」經營者可以利用產品品牌效應顧客資料庫等，增強信任度。如果經營者介紹的產品不熟悉，經營者可以利用顧客廣告宣傳效應來鼓動顧客。如果顧客對這種產品不熟悉，經營者可能利用顧客資料庫，根據已購買產品的顧客的職業、性格、愛好等，引用其他與之有關聯的顧客使用該產品的事例進行宣傳，讓顧客對產品質量有個正面的認識。
如果經營者說服的有根有據，真真切切，顧客對經營者和產品都會更加信任，這果經營都可以順便提及他人購買的**，證明該產品定價絕對公平，說不定能打消顧客的議價打算。
2）挖掘顧客潛在需要，轉移**問題
當顧客說「1000多太貴了」，你的回答應該是：「可能是有點兒貴。您看哪一項效果您不想要呢？」對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說，這可能是一種巧妙的回答。
這種回答對於問題予以重新定義，轉移了顧客對**的異議，而挖掘出了顧客內心的真正需要。經營者可以針對顧客的實際需要，化虛為實，淡化**因素。當顧客「談價色變」時，經營者應該馬上避「價」不談，而用使用該產品將給顧客帶來的好處來轉移顧客的視線，讓顧客覺得該產品是專為他的需求而設計的（當然經營者要認真挑選適合顧客的產品），把可能發生的事還必須說成即成事實，讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目，如醉如痴。
3）顧客永遠是上帝
即使顧客誤解了經營者是**，也不要責怪顧客，不要說顧客不對。可以說：「抱歉，是我沒講清楚。
」或「您的看法非常正確，但請看這些資料，許多顧客發現使用這種產品可以為他們節省很多其他費用。」當顧客正在考慮時，如果經營者能流利順暢地價紹顧客購買該產品後可能享受的附加服務，如配套的售後服務、使用跟蹤、個人美容存檔等，會讓顧客隨著經營者的思路更快地做出購買決定。
4）做出口頭讓步，以退為進
當顧客對**產生異議時，經營者可以先說：「是的，**是高了點兒。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然後經營者可以比較一下同類產品，但不可貶的太過頭。
5）補充潛在顧客的觀點
美容師或顧問可以對顧客說：「我很讚賞您注重安全的觀念，我們也認為那是乙個很重要的問題。不地我們的產品在保障安全的同時，使用起來也很方便、簡單。
在美容院我們會用用專業儀器和操作程式給您用這種套裝做專業護理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護膚品一樣使用就可以了，不需要特別護理。」這樣可以消除顧客的後顧之憂。
6）承認沒有充分表達的資訊
如果顧客曾使用過該產品，並想再次購買，但希望**便宜點，而故意抱怨使用效果不理想時，經營者即看出了他的用心，也不要點破，並且可以自我批評：「這類產品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部有關情況，這是我們的責任。
」然後經營者再細緻耐心地講解產品使用時要注意的問題，讓她覺得過意不去，「軟」下心來，這裡經營者的目標便達到了。
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