第五部分服務標準篇
1.《陝西省收費公路管理規範》規定的基本服務用語是：
您好；請交（繳）通行費；請稍等；對不起；請您拿好通行卡（劵）；請出示您的行駛證（或相關證件）；請交驗通行卡（劵）；請您把車向前（後）移；收您**元，找您**元；謝謝合作；祝您一路平安。
2.陝西省公路收費工作服務標準中收費人員微笑服務標準包括如下五條：
（1）堅持開展微笑服務。
（2）面對司機目光友善，微笑真誠、甜美、親切，表情自然。
（3）伴隨微笑自然露出6～8顆牙、嘴角微微上翹（通過一定的面部表情、動作來衡量是否開展了微笑服務）。
（4）眼睛要禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉。
（5）車輛停穩、司機開啟車窗後即點頭微笑向司機問好。
3．陝西省公路收費標準中收費人員文明用語標準包括如下五條：
（1）收費人員文明用語使用親切、流利，普通話標準。
（2）收費過程中始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規範。
（3）收費過程始終堅持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰，語速適中。
（4）回答司乘人員詢問、解釋收費政策時要使用文明用語。
（5）節假日要使用節日問候語。
4.陝西省公路收費工作服務標準中收費人員形象標準有關飾物的佩戴標準是：
收費員在崗期間可以佩戴手錶、發卡、髮結等飾物；不允許佩戴手鐲、項鍊、戒指、耳環等飾物。
5.收費員上崗「十不准」的內容是：
（1）不准擅離職守；（2）不准嬉笑打鬧；（3）不准遲到早退；（4）不准徇私舞弊；（5）不准衣帽不整；（6）不准划拳酗酒；（7）不准脫崗睡崗；（8）不准私自調班；（9）不准扎堆聊天；（10）不准攜帶私款。
6.《陝西省公路收費工作服務標準》規定的暢通服務標準是:
收費站同一車道排隊等候的車輛不超過5輛車。
7.《陝西省公路收費工作服務標準》規定各收費站提供的便民服務專案有：
車輛加水、飲用開水、維修工具、外用應急藥品、陝西省收費公路地圖等。
8.《陝西省收費公路徵收工作服務標準》中提出的收費工作宗旨是: 依法收費、發展交通、服務人民、奉獻社會；徵收工作理念是：以人為本、關注細節、和諧收費、服務人民、奉獻社會。
9.「六項服務承諾」內容是：
（1）優質服務——創造優美環境、維護優良秩序；
（2）文明服務——使用文明用語、做到禮貌和藹；
（3）規範服務——遵守工作規範、嚴格按章徵費；
（4）廉潔服務——做到廉潔自律、自覺接受監督；
（5）便民服務——完善服務措施、熱心諮詢解憂；
（6）高效服務——提高工作效率、確保安全暢通。
10.收費人員文明服務標準是：
（1）說話和氣，「請」字當頭。（2）唱收唱付。（3）耐心解答。（4）委屈服務。（5）服務周到。（6）收費公開。
11.文明優質服務十項要求是：
環境文明、儀表整潔、語言文明、舉止大方、依法收費、業務熟練、方便群眾、宣傳政策、保持暢通、安全快捷。
12.收費員的職業道德內容：
（1）愛崗敬業、盡職盡責;（2）秉公辦事、不徇私情；（3）說話和氣、服務熱情；（4）著裝整齊、講究衛生；（5）文明禮貌、耐心周到；（6）團結協作、爭先創優；（7）應徵不漏、應免不徵。
13.《陝西省公路管理規範化考核標準》中，對收費上崗有何規定？
衣冠整潔、姿態端正、堅守崗位、證件齊全、禮貌待人、文明收費、售票準確無誤。
14.收費員常用的兩種站姿是什麼？
標準站姿和搭手站姿。
15.交**時應對司乘人員使用的標準文明用語是什麼？
您好（早上好/下午好）！正在交**，請稍等。
16.陝西省公路收費工作服務標準中業務處理服務標準中規定的開道工作標準是：
（1）**收費員首先接空閒車道。若無空閒車道，收費員亭內交接必須在2分鐘內交接完畢。
（2）亭內交**時候，收費員應跟等候的司機解釋：您好，現在交**，請稍候。
17.陝西省公路收費工作服務標準中收費人員微笑與文明用語標準中規定傳統節日問候語標準是：
⑴春節：新年好 ⑵元旦：元旦快樂 ⑶中秋：中秋快樂
18.陝西省公路收費工作服務標準中收費人員微笑與文明用語標準中規定的周
六、週日期間使用的問候語標準是：
週末愉快，祝您一路順風（平安）！
19.陝西省公路收費工作服務標準中收費人員微笑與文明用語標準中規定的五
一、十一**周等節日期間使用的問候語標準是：
節日快樂，祝您旅途愉快！
20.陝西省公路收費工作服務標準中業務處理服務標準中常用服務標中遇雨霧天氣，入口收費員應及時提醒司機：
先生！前方霧大/雨天路滑，請小心駕駛！
21.陝西省公路收費工作服務標準中業務處理服務標準中出入口接待車輛服務標準中接待車輛標準動作是：
（1）車輛進入車道，要伸手示意車輛停車；
（2）示意停車標準動作：五指併攏，手臂擺直並直向下稍斜；
（3）以柔和的目光直視司機面部；
（4）表情自然，微笑真誠。
22.收費投訴按其方式和時間可分為：
（1）投訴按方式可分為：來人投訴、來電投訴、來信投訴。
（2）投訴按時間可分為：即時投訴、事後投訴。
23.《陝西省收費公路服務標準》中規定的規範化交**流程是：
（1）崗前準備，整理隊伍，由矮到高排隊，清點
點人數，整理著裝（檢查儀容儀表，上崗證）;
（2）列隊前往收費站，起步前進，昂首挺胸，左手提票箱，右手擺臂整齊，手上不能拿與上班無關的物品；
（3）列隊前往班長亭門口停下，由班長整理隊伍
（口令：立正→向右轉→向右看齊→向前看→稍息→立正→放票箱。收費員聽到班長口令，要有緊迫感，動作要迅速）；
（4）班長放票箱，轉身與**班長請示說「請問是否可以**」，**班長回答「收費工作（基本）正常，可以**」。兩人說完後，立正稍息；
（5）班長向收費員下達**命令「入口／出口收費員（安全員）」，此時入口／出口收費員（安全員）向前跨出一步回答「到！」，班長口令「入口／出口**（進行安全示範）」，收費員（安全員）回答「是！」，收費員（安全員）退回原位；
（6）所有人員安排完畢後，班長：「各就各位！」收費員：「是！」，隊伍解散，各自**。
服務業組織標準化工作指南解讀篇
第一章緒論 一 基本概念的界定 1.服務 服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。2.服務業 生產或提供各種服務的經濟部門或企業的集合。產業概念 3.標準 為了在一定的範圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定並由公認機構批准，共同使用的和重複使用的一種規範性檔案。4...
會議活動服務之客人篇
客人概況 他們是誰 客人有什麼年齡特徵？客人是和配偶一起來，還是乙個人來？這是不帶配偶的公司活動嗎？如果是，安排跳舞可能會不合適 參加籌款活動的贊助公司購買的是個人票，還是10人桌票？要帶家庭成員和朋友來嗎？客人構成情況如何？是公司人員 朋友 和家庭成員，還是兩者兼而有之？會有兒童或者青少年參加嗎？...
餐廳服務標準
1 預訂 客人預訂食品時，服務人員必須 1 目光注視客人，微笑。2 使用禮貌語言。3 複述客人有關預訂的要求，弄請宴會的準確名稱，參加人數 宴會標準 日期和時間，並準確地作好記錄。當客人用 預定時，除遵守上述 2 3 的要求外，應記下聯絡位址和 接 應在3響以內。2 接待客人 1 客人到達餐廳時，應...