第一章緒論
一、 基本概念的界定：
1. 服務：服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。
2. 服務業：生產或提供各種服務的經濟部門或企業的集合。（產業概念）
3. 標準：為了在一定的範圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定並由公認機構批准，共同使用的和重複使用的一種規範性檔案。
4. 標準化：為了在一定範圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重複使用的條款的活動。
二、 服務標準化的意義：
1. 形成服務業發展的制度環境；
重要途徑在於制定服務標準。通過制定服務標準，可以對市場主體的資質和行為進行規範，可以形成公開透明、管理規範和全行業統一的市場准入制度，有利於激勵有資質的企業進入市場經營，剔除不合格或者行為不端的企業，有助於形成良好的競爭環境，降低交易成本，從而形成服務業健康、有序發展所依託的制度環境。
2. 確保服務質量，提高服務水平；
服務企業採用標準化管理，才能硬化企業的約束機制，充分利用企業現有資源，以顧客需求為出發點，實現服務質量控制，生產出優質的服務產品。
3. 保護消費者的合法權益；
國際標準化組織開展服務標準化工作的宗旨之一就是「保護消費者的合法權益」。通過制定服務標準，可以對市場主體的資質和行為進行規範，進而保護消費者的合法權益。
4. 實現服務業的內涵式發展；
發展服務業的途徑有兩條：一是依靠增加投資來擴大規模，提高能力，即走外延式的發展道路；二是依靠改善管理來挖掘潛力、增強活力，即走內涵式的發展道路。
5. 應對國標服務**競爭，提高我國服務業的國際競爭力；
開展服務標準化工作有利於規範整個服務市場秩序，提高服務業從業人員綜合素質，增強服務業企業的服務功能和水平，提公升我國服務業的國際競爭力。
三、 標準制定的意義
1. 有利於規範組織行為，實現科學管理；
標準化為服務業組織的科學管理提供了目標和依據。一方面，服務標準是服務業組織管理目標在質量方面的具體化和定量化，為服務生產活動規定了必須達到的明確、具體的質量目標和要求。有了這些標準，便可為組織規範服務流程，控**務質量提供科學依據；另一方面，開展服務標準化，可以把各服務環節的業務活動內容、相互間的業務銜接關係、各自承擔的責任、工作的程式等用標準的形式加以確定，是加強組織管理的有效措施。
2. 有利於改善服務質量，提公升組織綜合競爭力；
服務質量既是服務本身的特性與特徵的總和，也是消費者感知的反映，是服務業組織在競爭中制勝的法寶，是服務業組織總和競爭力的核心所在。
同一項服務由不同的人提供，可能就會導致不同的服務質量。
3. 有利於降低成本，提高組織管理效率；
現代化大生產是以先進的科學技術和生產高度社會化為特徵。其生產規模龐大、勞動分工細化、協作關係複雜、生產速度快捷、高質量產品及準確無誤等特點，只有通過標準化工作才能實現。
4. 有利於引領服務業組織的健康、可持續發展；
標準化是服務業組織的一種整體行為，貫穿於服務業組織的生產、管理、經營之中。
四、 標準關係
gb/t24421—2009《服務業組織標準化工作指南》包括四部分：gb/t24421.1—2009《服務業組織標準化工作指南第1部分：
基本要求》（以下簡稱《基本要求》）、gb/t24421.2—2009《服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系》（以下簡稱《標準體系》）、gb/t24421.
3—2009《服務業組織標準化工作指南第3部分：標準編寫》（以下簡稱《標準編寫》）、gb/t24421.4—2009《服務業組織標準化工作指南第4部分：
標準實施及評價》（以下簡稱《標準實施及評價》）。上述四部分從內容上是相互關聯的，共同構成了服務業組織開展標準化工作的一種全面系統的方法。各部分之間的關係見圖1.
1。圖1.1 《服務業組織標準化工作指南》各部分國家標準關係圖
解析：1. 《基本要求》為標準體系建設、標準編寫以及標準實施及評價提供總體指導；同時通過開展標準體系建設、標準編寫、標準實施及評價等工作，又可以對《基本要求》進行調整和完善；
2. 《標準體系》通過對組織活動的梳理，可識別出需要制定標準的領域，進而為標準編寫提供範圍界定；同時，因《標準實施及評價》國家標準要對標準體系建設情況來實施，因而《標準體系》也為《標準實施及評價》提供了基礎支援；
3. 《標準編寫》為《標準體系》和《標準實施及評價》提供了技術支撐；通過《標準實施及評價》，可以有效檢查標準體系建立的科學合理性，因此可以說為《標準體系》提供了方法支援，此外，通過對標準的實施又可以有效驗證《標準編寫》的科學適用性，因此《標準實施及評價》為《標準編寫》提供了時間檢驗。
五、 標準使用說明
1. 服務業組織應積極開展標準化知識培訓，做好標準化知識儲備，建立良好的標準化氛圍。
2. 服務業組織應依據《基本要求》建立完善的標準化工作管理及執行制度。
3. 服務業組織在建立標準化工作管理制度後，應對組織的標準化工作做好整體設計和規劃，並重點開展以下工作：
3.1 對組織工作現狀進行梳理，確定標準化工作思路；
3.2 依據《基本要求》，結合組織規模和定位，制定標準化工作規劃或計畫，明確標準化工作的方向和重點；
3.3 依據《基本要求》，進一步明確標準化工作任務和內容，責任到人；
3.4 依據《基本要求》，結合組織工作現狀，搭建標準體系；
3.5 通過搭建標準體系，識別標準缺失領域，明確需要標準化的重要環節和管件服務要素，依據《標準編寫》以及gb/t1.1-2009《標準化工作導則第1部分：
標準的結構和編寫》等相關標準開展標準制定工作，確保組織的各項工作有標可依；
3.6 依據《標準實施及評價》，定期或不定期地對標準及標準實施情況進行評價，制定整改措施，以不斷提高標準化工作成效；
第二章基本要求（gb/t24421.1-2009標準條文釋義）
gb/t24421.1—2009《服務業組織標準化工作指南第1部分：基本要求》簡明扼要地描述了服務業組織開展標準化工作的一些基本要求，包括應遵循的基本原則、主要任務和內容以及相關的管理要求，其主要目的是協調本部分與其他各部分之間的關係，並為服務業組織建立標準體系、制定和實施服務標準以及開展標準化工作管理提供乙個總體的框架和思路。
見圖1.2
圖1.2 《基本要求》內容框架圖
一、 基本原則：
服務業組織開展標準化工作應遵循：
1. 體現行業特點，突出地域特色，促進行業健康有序發展；
2. 提高服務質量，規範服務行為，滿足顧客的需求；
強調的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的。
3. 關注安全、環境和衛生，維護顧客和員工權益；
4. 全面協調開展工作，實施統一管理；
4.1 達到內部各部門之間的協調；
4.2 達到標準與標準之間的協調；
4.3 達到標準化工作人員之間的協調。
5. 堅持全員參與和持續改進。
員工是企業的細胞，是生產力最活躍的因素。
二、 任務和內容
任務：1. 貫徹執行相關法律、法規和方針政策；
2. 制定標準化工作計畫或規劃；
標準化的發展是可以**的。
3. 建立和完善標準體系；
服務業組織應緊密圍繞自己的總體方針和目標來建立和實施標準體系，並充分運用系統方法，發揮體系的系統效應，通過制定、實施一整套標準來獲得最佳的秩序、最佳的社會效益和經濟效益。
4. 實施國家標準、行業標準、地方標準，制定和實施本組織的標準；
貫徹執行是服務業組織標準化工作中最重要的任務，也是整個標準化活動的乙個十分關鍵的環節。標準化的效益最終都將反映在標準的實施效果上。
5. 參與國際、國內服務業標準化活動，採用國際標準和國外先進標準；
6. 對標準的實施進行監督和評價。
內容：服務業組織標準化工作的內容是其任務的細化，主要分為三個方面：建立標準體系、制定標準和實施標準。其中，實施標準過程中，還包括對標準實施的監督、評價和持續改進。
1. 標準體系建立
1.1 服務業組織應根據自身特點、經營管理需要和保障服務質量，確定標準體系框架，完善體系內容，循序漸進，保證體系有效執行。
1.2 標準體系應科學合理，體系內標準應相互協調，現行有效。
1.3 標準體系的結構、要求與管理應符合gb/t24421.2的規定。
2. 標準制定
2.1 應按照規定的程式制定標準。
根據《企業標準化管理辦法》第八條的規定，制定企業標準的一般程式是：編制計畫、調查研究，起草標準草案、徵求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批准、編號、發布。
2.2 制定標準時應採用國際標準和國外先進標準。
我國標準採用國際標準的一致性程度分為兩種：等同和修改，其代號分別為idt和mod。
2.3 制定標準時應於國內現行的其他相關標準協調一致。
2.4 應根據需要對已發布實施的標準適時進行修訂。
在標準正式發布和實施的一段時間後（一般不超過5年），服務業組織應根據需要對已發布實施的企業標準適時進行複審，以確認現行標準繼續有效或者予以修改、廢止。
2.5 服務標準化物件和要素的選取以及內容的編寫應符合gb/t24421.3的規定。
3. 標準的實施、監督、評價和改進
3.1 實施標準應以提高服務質量，規範服務行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環境為目標。
3.2 凡納入標準體系的標準，應認真實施。
3.3 在實施標準時，應制定實施計畫，確定實施範圍、實施人員、實施進度和要求。
3.4 應對服務標準的實施情況進行監督和檢查，對不符合標準的行為應及時糾正。
3.5 應對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進。
3.6 服務標準的實施、監督、評價和改進應符合gb/t24421.4。
三、 管理要求
機構管理：
1. 應設立相應的標準化工作機構，並提供必要的工作條件。——物質保障
2. 應明確標準化機構及其各部門、各崗位在標準化工作中的職責。
2.1 確定並落實標準化法律、法規、規章中與本組織相關的要求；
2.2 組織編制標準化工作計畫或規劃，並落實工作任務和指標；
2.3 建立本組織的標準體系，並組織實施納入體系內的已發布的所有標準；
2.4 組織制定、修訂企業標準，做好企業標準的備案及複審工作；
2.5 對標準的實施情況進行督促檢查；
2.6 歸口管理各類標準文獻，蒐集國內外標準化資訊；
2.7 參加國內外標準化活動，開展本組織內部的標準化培訓。
人員管理
1. 在本組織最高管理層中，應明確標準化工作的領導及其職責。
標準化工作在服務業組織內部能否有效地開展起來，很大程度上取決於該組織最高管理層對這一工作的認識和態度。最高領導層對此重視並領導得力，會對標準化工作的順利開展起到巨大的促進作用。因為，最高管理層有權決定組織內部標準化工作的目標和任務，確定標準化管理人員的工作職責和許可權，落實標準化活動的經費。
服務業組織標準化工作指南2023年解讀完整版
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