carnoc 顧問陳淑君
內容概要
有效溝通的益處
溝通的基本知識
不良溝通行為與溝通障礙
溝通的模式
不同風格的人的溝通技巧
處理上司關係的藝術
說服上司的技巧
有效溝通有效溝通的益處有效溝通的益處
中國特色社會主義
政治經濟＝權力經濟
契約經濟＝法制經濟
人情經濟= 關係經濟有效溝通的益處
現代職業人士三種生存技巧
有效溝通的技巧
時間管理技巧
團隊合作的技巧有效溝通的益處
成功＝75%的溝通＋25%的天才和能力
危機－溝通
工作完不成－溝通
家庭－溝通有效溝通的益處
決定業績的三個方面
態度決定結果
知識系統教育或學習獲得的，能用嘴說或寫的內容
技巧有效溝通的益處
成功＝75%的溝通＋25%的天才和能力
危機－溝通
工作完不成－溝通
家庭－溝通溝通的基本知識溝通的基本知識
溝通的概念
為了設定的目標，把資訊、思想和情感在個人和群體間傳遞，並且達成共同協議的過程溝通的基本知識
有效溝通的特徵：雙向溝通
雙向溝通必須具備的三個行為
說聽問例如：面試
溝通的基本知識
溝通的基礎
信任溝通的基本知識
溝通視窗：johari視窗理論
將乙個人的資訊分為四個區域溝通的基本知識
隱藏區資訊量大的人
內心很神秘、狡猾，缺乏合作態度
問的多，說的少，搜刮別人的資訊，很少反饋自已的意見
有效溝通時，不該了解的事情（秘密）千萬不要去打聽，否則意味著朋友的終結……溝通的基本知識
公開區大家都知道的事情
善於交往，比較隨和
有效溝通能力強的人
這樣的人合作機會比較多溝通的基本知識
盲區資訊量大的人
自己的缺點，自己看不到，別人卻看的很清楚
不拘小節，夸夸其談，盲目自大
溝通時，說的多，聽的少
改正方法：需要多聽別人的意見溝通的基本知識
未知區資訊量大的人
別人和自己都不了解的區域
很少說和問，別人不了解，不了解自己，會很容易失去機會，最終被社會淘汰
劣幣驅逐良幣
例如：二手車交易溝通的基本知識
結論多說，多問
去贏得別人的信任，使別人願意與你合作溝通的基本知識
溝通當中的態度
態度決定結果
這句實在是太重要了溝通的基本知識
溝通當中的態度
將溝通中的態度分為五種
如圖示溝通的基本知識
溝通當中的態度
迴避沒有合作精神，不主動
但也不會強迫別人
如：在害怕結果的時候，如可能結果對自己不利；或未想到怎麼處理這件事情的時候
這種態度在領導中用的比較多
遇到這種情況不要緊逼，否則會得到乙個對自己不利的結果溝通的基本知識
溝通當中的態度
強迫上級對下級，有權對無權，父母對小孩
適當的強迫有好的一面
如野蠻女友
過分，會產生逆反心理
用平等的態度去溝通溝通的基本知識
溝通當中的態度
合作果斷性、合作性兼備，能承擔責任
良好的溝通需要合作的態度，雙方要站在對等的平台上溝通的基本知識
溝通當中的態度
遷就下對上，無權對有權
原則性差溝通的基本知識
溝通當中的態度
折衷圓滑不主動也不迴避，不果斷但也不推諉
這樣的朋友不可交不良溝通行為與溝通障礙不良溝通行為與溝通障礙
不良溝通行為的表現
複雜的人際關係是我們自己搞複雜的
不與正確的物件進行溝通
說人壞話，美其名日：釋放壓力的一種手段
不正確的享用對方的資訊，答非所問
主動溝通，但為什麼他不先和我講？
不好的口頭禪
只顧表達自己的感受，不關注別人的感受
以威協性的語氣進行溝通不良溝通行為與溝通障礙
溝通的障礙
感覺上的差異，由不同的生活背景贊成，如
購物的不同看法
婚姻要門當戶對？
文化差異的感覺
南北差異
中外差異不良溝通行為與溝通障礙
溝通的障礙
經驗不良溝通行為與溝通障礙
溝通的障礙
缺乏興趣或過分關注不良溝通行為與溝通障礙
溝通的障礙
自我表達困難
不良溝通行為與溝通障礙
溝通的障礙
情緒雙方的情緒都能造成障礙
對於交流者
過分激動：語無倫次
過分冷靜：令人乏味
對於接受者
表現冷漠，心不在焉，會使交流者無興趣交流
舉例：航班不正常時，處理旅客的關係的方法溝通的模式
語言溝通
書面語言，比如工作匯報
有效的一面，比如對個人工作的肯定，需要" 妙筆生花"
不好的一面：也可以作為把柄，如提意見等
口頭語言技巧
不要絕對，要留有迴旋餘地
移情作用（學術用語），保持微笑和禮貌溝通的模式
非語言溝通
目光目光的注視，代表關注，真誠，應平視，看著對方，目光無法撒謊，是人真實感情的流露，是掩蓋不住的
語氣例如：歡迎光臨"真的、假的、永遠不要出現"
得體的外部形象，你的外表會影響他人對你的看法
穿衣打扮，是走向成功的手段
領土感/空間感
神聖不可侵犯
語言衝撞了別人
非語言交流無法撒謊
當發生衝突時，要相信非語言交流，可以不相信語言交流不同風格的人的溝通技巧不同風格的人的溝通技巧
人的不同風格
支配型人
分析型人
和藹型人
表現型人不同風格的人的溝通技巧
支配型人
喜歡主動與人溝通，但比較內向，有權威感
不要挑戰他的權威性
維護他的權威，避免他的狂怒不同風格的人的溝通技巧
分析型人
注重細節
遵守時間
不要過多熱情，要準確守時、誠信不同風格的人的溝通技巧
和藹型人
注重個人形象，保持微笑，善於傾聽
多予讚美、欣賞他（她）
避免" 還行、可以" 等字眼不同風格的人的溝通技巧
表現型人
說話不著邊際，海闊天空
表現慾望特別強，喜歡當主角
給他（她）表現的機會不同風格的人的溝通技巧
相似性原理
認同他，與他是老鄉、同型別人等
但，需注意生活當中對自己知識和見識（經驗）的積累
" 見人說人話，見鬼說鬼話" 與員工溝通四解兩容四解
了解理解諒解和解兩容 容人
容事p-a-c溝通理論p-a-c溝通理論(三種狀態)
p狀態(parents),家長狀態
喜歡用命令式的口吻,居高臨下
表揚也是很嚴肅的表揚
常常比較武斷,甚至比較暴躁.
p-a-c溝通理論(三種狀態)
a狀態(adult)**狀態
理智冷靜不卑不亢
但與對方卻總是保持著一定距離
p-a-c溝通理論(三種狀態)
c狀態(child)兒童狀態
喜怒無常
說話容易走極端,容易動情緒
有時甚至還做出一些怪臉,一些古怪的動作來
p-a-c溝通理論(交流狀態)
互補式一般提倡互補式的交流狀態
p-a-c溝通理論(交流狀態)
平行式上級和下級都是以狀態或狀態出現
這種交流往往是不愉快的
一般不提倡這種交流
與上司的溝通技巧
與上司的溝通技巧
領導的風格
控制型互動型實事求是型與上司的溝通技巧
控制型只要（給）結果，不要過程，不關心部下
要求絕對服從，態度強硬
溝通技巧：
不要過多地講過程，否則認為你無能
服從，而不要挑戰他的權威
給足面子與上司的溝通技巧
互動型交際型，喜歡別人對他的讚美
喜歡前呼後擁，喜歡有人在面前的感覺
喜歡與部下共同討論問題
喜歡享受過程，不會想為你做什麼
技巧注意自己的語言和肢體語言
有問題當面說，討厭別人背後亂說的人與上司的溝通技巧
實事求是
一是一，二是二，呆板，但講究邏輯
永遠不會衝動辦事，事情用事
在乎客觀事實，更注重細節
技巧需詳細匯報工作
不要談生活鎖事與上司的溝通技巧
前述三種領導面前都不可講工作或生活中的難處，他（她）不會幫你解決，反而會說你無能處理上司關係的藝術
正確認識自己的角色
努力做到"出力不出位" ，給你表現的機會就不得了了
功高蓋主，死路一條，把功勞讓給領導
這是中國的傳統文化
技巧：逆向思維
不要完全照領導的" 意思" 辦，把領導放第一
任何事情都要把領導放在首位，不要搶功勞處理上司關係的藝術
適當調整你的期望，節制你的慾望
尊重而不吹捧領導
適當" 吹捧" ，但不要過分肉麻
經常吹捧的部下不可重用
吹捧的同時又貶低你的前任，不能用處理上司關係的藝術
請示，但不依賴
服從，但不盲從說服上司的技巧
說服上司的技巧
選擇適當的提議時機
在上司精力充沛，心情好的時候
上午10 點鐘或下午午休結束後半小時左右
說服上司不要僅憑口頭，要有依據、資料
站在上司的角度，最好自己已經有答案
說話要簡單明瞭，突出重點
充分尊重上司，不要傷害上司的自尊心
給上司留時間、空間
感謝上司傾聽有效溝通
有效溝通
溝通以"誠"為先
首先要有做人的真誠
溝通從" 心" 開始
溝通要將心比心，站在對方的角度去理解問題有效溝通
心懷"感恩"
學會感激，心理學上的"互惠定律"，給予就會得到，剝奪就會被剝奪；你怎樣對別人，別人就會怎樣對你
" 寬容" 待人
強者才會寬容
大人不計小人過
" 好男不跟女鬥"
不寬容：證明自己不是真正的強者有效溝通
永遠不要與人正面衝突
學會愛別人
了解、欣賞、讚美他（她）
培養幽默感
幫助化解矛盾，避免尷尬危機管理內容概要
危機意識
危機處理原則
危機處理中的公眾策略
危機處理中的技巧與藝術
危機處理中的不當行為
個人危機的處理技巧危機意識危機管理的概念
危機管理的概念
指企業在經營過程中，針對企業可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防，識別危機，危機處理和企業形象的恢復管理行為所進行的一系列活動的總稱。
包括危機預防、危機處理、危機恢復三大階段危機意識
作為員工你有危機感嗎？
會下崗嗎？
越成熟的人越有危機感，反之則反
例如 《 誰動了我的乳酪 》 ，說明人的危機感不如老鼠危機意識
危機的型別
信譽（名譽）危機
" 蘇丹紅" 事件，恆生電腦事件
產品和服務的危機
全國統計，佔38.7%危機意識
危機的型別（續）
財務危機
如資金鏈中斷，造成破產
對民營企業尤其突出
人力資源的危機
中國在全世界最為突出，佔53.8%
表現在：
員工頻繁跳槽-- 忠誠
中高層人員非正常離職
優秀管理者缺乏危機處理原則危機處理原則
"兩要"原則
要誠實要尊重公眾的感受
公眾恐懼是真實的，公眾的憤怒是真實的危機處理原則
"兩不要"原則
不要過度反應
鎮定，以防擴大事態
不要過度承諾
承諾是否有力提公升公司或本人的服務
承諾是否能解決根本問題，或是不是解決問題的唯一方法
承諾的兌現程度危機處理原則
在管理上要防微杜漸
要有危機管理機構，找到存在的危機，整理並培訓解決的辦法危機處理中的公眾策略危機處理中的公眾策略
四"s"原則
sorry
shut up
show
satisfy危機處理中的公眾策略
sorry
公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人的態度
冷漠、傲慢、敷衍、拖延只會造成危機惡化危機處理中的公眾策略
shut up（務必閉嘴）
不可隨便講話
不要評價過去的領導、同事，例吳士巨集
始終把企業形象放在首位，了解公眾，傾聽他們的意見，確保企業能把握公眾的情緒
永遠不要和消費者爭論誰對誰錯，客人永遠是對的危機處理中的公眾策略
show
重視與消費者溝通，建立溝通渠道
與公眾的溝通，不要試圖愚弄公眾
**的責任是監督，同時也為了市場，獲得更多的消費者
六十年代是悄悄做好事，現在是敲鑼打鼓做好事危機處理中的公眾策略
satisfy
讓消費者、公眾滿意
了解其期望值
達到或超越期望值
及時核查滿意度，調低消費者期望值
總結，防止犯類似的錯誤
使消費者滿意＝處理結果≥消費者期望值危機處理中的技巧與藝術危機處理中的技巧與藝術
說真話，趕快說
在第一時間做出反應，說真話，趕快說，千萬不要推責任
第一時間表明態度，向公眾道歉危機處理中的技巧與藝術
亂麻要用快刀斬
案例：航班延誤，老外較真，帶走檔案危機處理中的技巧與藝術
放低姿態，敞開胸懷，塑造勇於承擔責任的誠懇形象
以乙個聲音發表資訊
放低姿態，尤其是國企，消費者是" 衣食父母"
與**的溝通最為重要，與**搞好關係危機處理中的技巧與藝術
及時疏導消費者的情緒
旅客配餐
銀行、電訊等的服務危機處理中的不當行為
危機處理中的不當行為
採取"駝鳥"政策
在危機公開後才處理
視**為敵人
不主動，總是被動回應
使用公眾不理解的語言與之溝通
不向公眾公布事實，總認為公眾知道所有事實
一味發表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧
個人危機的處理技巧
要有勇氣與膽量
要有良好的心理素質
不要做"祥林嫂"式的人，可以向朋友尋求幫助，但不是見人就"訴若"，尤其是同事，最好是同事之外的朋友
不了解別人的目的時，需慎言
不可消極、怠工，需積極向上
向幫你的人表示感謝
管理溝通》教案危機溝通
課程教案 課程名稱 管理溝通 任課教師 唐永峰 所屬系部 汽車商務系 教學班級 人力1401班 教學時間 2014 2015學年第二學期 湖南汽車工程職業學院教務處制 湖南汽車工程職業學院教案編寫規範 試行 第1條任課教師必須在備課上下功夫。按專業培養目標 教學大綱要求和學生實際情況，認真鑽研教材，...
經濟危機下90員工溝通與管理培訓
進入21世紀，人才成為決定競爭成敗的關鍵因素。企業要想在激烈的市場競爭中求發展，首先要取得人才競爭的優勢，而作為企業獲取競爭優勢的有力工具的企業培訓，無疑將成為彌補企業人才不足的有效途徑。但是，目前我國企業培訓的現狀還不容樂觀，依然存在這樣或那樣的問題。尤其是 8090後 這支大軍，乘著21世紀的快...
員工培訓 與家長溝通技巧
上學堂員工內訓培訓資料 溝通篇溝通技巧 談話的技巧提示 在諮詢過程中，對於不同的諮詢者，諮詢人員可以採取不同的溝通方法，以使諮詢者能更加容易的接 受諮詢人員的觀點。比較適用的有如下幾種方法 1 間接法 諮詢人員在諮詢時，為不挫傷諮詢者的自尊心，首先虛構或泛指乙個學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向...