上學堂員工內訓培訓資料
溝通篇溝通技巧
談話的技巧提示：
在諮詢過程中，對於不同的諮詢者，諮詢人員可以採取不同的溝通方法，以使諮詢者能更加容易的接
受諮詢人員的觀點。比較適用的有如下幾種方法：
1、間接法
諮詢人員在諮詢時，為不挫傷諮詢者的自尊心，首先虛構或泛指乙個學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向諮詢者解釋培訓能夠對其產生的種種益處。本方法適用於一些比較成熟的、自使不凡的諮詢者。
2、積極法
諮詢人員用積極的語言或方式勸說諮詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、讚美的話語等會產生正面效應的話。採用此種方法，應注意使用實事求是的例子。諮詢人員也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答覆，以克服本方法過於平淡的缺點。
3、消極法
對於某些自尊心強、愛唱反調、自高自大、有缺陷卻不願被揭短、反應敏感的諮詢者，有時用消極法反而更容易奏效。諮詢人員可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產生報名的衝動。
4、邏輯法
諮詢人員用邏輯推理，促使諮詢者進行理智思考，確知參加培訓的利益與好處，從而產生報名的興趣。
本方法適用於教育程度較高、收入一般、傾向於理性思維、意志力強的諮詢者。在進行說服之前，諮詢人員有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標準、購買動機及邏輯，才能很好的說服諮詢者，同時要求諮詢人員本身的邏輯必須嚴密。
5、演示法
諮詢人員在講解過程中，根據內容向諮詢者相應出示具體樣品、資料或資料用於輔助講解，使對方產生信任感。用於演示的諮詢應具有相關性、系統性、真實性和權威懷。在演示過程中還需要關注諮詢者的反映。
6、激勵法
在推介過程中，考慮到有許多諮詢者因年紀較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預期的效果。
在談話過程中，諮詢人員注視對方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產生緊張不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關鍵內容時適當注視對方雙眼。
此外，在諮詢者表達不同觀點時，如果該觀點對於最終的報名沒有實質性的影響，那麼無論該觀點多麼可笑，諮詢人員都不必與諮詢者在這一點上展開無謂的爭辯，以保證諮詢的融洽氣氛。
在充分表述過學校培訓對於諮詢者的益處之後，諮詢人員應及時提出報名請求，給該階段諮詢畫上句號。
一.傾聽法
適用於家長投訴，家長給學校提出意見以及學生或家長發怒時使用。
在傾聽時注意兩點：
1、 注意聽他說的重點；
2、 在短時間內找到解決的途徑。
例：某家長帶著孩子怒氣沖沖的來到學校，先說你們管理不嚴格，後又說沒有按照當初來報名時說的來履行。這時，你就要耐心傾聽，並委婉的問其原因。
原來是因為該學生兩次沒來上課，家長不知道而學校又沒有打**通知，所以造成家長對學校的不滿.而此時，你已經弄清問題的原因，所以,在此時,你就應該向家長解釋,為何沒有通知到,盡量使家長在短時間內可以消氣,並保證不會再發生類似的事情.注意:
在家長訴說時,盡量不要打斷對方.因為他在所說時也是他在發洩,同時你也可以短時間內找到盡可能解決的途徑.
二.順水推舟
適用於在基本上掌握諮詢者的意向,要學校課程,順著話題展開.
在交談時注意以下兩點:1.對諮詢的內容要非常了解2.對班級安排要符合學生情況
例:某家長帶著孩子來諮詢劍二,剛好你這剛開了個劍二的班,上了兩次課,此時你就可以勸其插班,並說明缺的兩節課會由帶課老師給補上.在此,你必須熟練掌握諮詢內容和班級安排,以便對號入座.
三.勸說法
適用於諮詢者對課程不是很了解,對要學習的內容不是很明確.
注意:1.了解諮詢者想要學什麼2.了解諮詢者的英語程度.
例:某位初三的學生來諮詢,想要學習新二的課程,但是經過詢問,該學生對於新一的內容掌握不是很牢固.這時,你這剛好開了乙個新一快班,你這時就應該極力勸說他上新一快.
給他分析情況.這樣即可以在所開的新班中多增加一名生源,也可以讓該學生打好英語基礎,避免他在學新二時出現學不會退費的情況.
四.設身處地
適用於諮詢者內心搖擺不定,拿不定主意到底上什麼課程好.
注意:1.用親和力感染他,使他相信你2.站在他的立場為他仔細分析情況,讓他感受到我們是設身處地的幫他解決問題
例:某諮詢者要出國,但是他的英語水平很一般.想學新一,但是感覺上覺得很簡單,想學新二,又怕底子不牢學的不好.
這時就需要你認真地,設身處地為他分析.首先,你要告訴他出國最實用的是口語,而新一裡面所講的是最基本,最常用的日常對話,只要用心學,學完之後,在日常生活的對話應該是沒問題的.而新二,主要是以語法為主,聽說為輔的教學方法.
而你出國本身首先要解決的問題,假如,您會寫,而對說不熟練的話,還是解決不了您本身的問題對吧!如果該諮詢者還是想學新二的話,你這時可以讓他去試聽一下,或者說在你一番捨身處地為他設想分析的情況下,也許鼓勵他現上個新一再上新二,也是可以做到的.在這裡,就試要讓他感覺到你是在為他著想,而不是為了多收他乙個學生而在矇騙他,只要使他相信你了,對你產生了信任,那麼,鼓勵他報兩個班,一起學新一新二又有何難呢?
五.據理力爭
在這裡,我們要做到有理有據,不亢不卑,絕不允許有絲毫對上學堂教育的詆毀
注意:1.說話有理有據,底氣十足2.用事實證明,我們是有理有據的一方.
例:某位家長帶著學生找到學校,反映說孩子在這學了一期,什麼都不會,寫不會寫,說不會說,非要吵著鬧著說我們欺騙了他們.如果遇到如此問題,先給予對方肯定的否定回答"不可能.
"接著.探問學生幾個單詞或者簡單的用語.假如學生回答的不好或不完整.
這時,你就應該把孩子送到課堂上去,讓他去聽一節課後在問他.中途,你應該與教課老師說明情況,讓老師上課多提問這位學生.到了下課,等你當著家長的面再去考問孩子這節課的所學的內容時,他一定能對答如流.
因為老師針對性的提問,而且學生剛又學過,所以回答一定是令人滿意的,而此時,家長可能也弄不明白了.因為剛進去上課之前是什麼都不會,而下課又變成什麼都會了.而這時,就需要你給家長據理力爭了.
事實已經看到了,孩子在我們這兒,老師是對其認真負責的,那麼在家裡呢?你們做家長的在家監督過,督促過他們的複習嗎?難道只憑每週在這的兩次課就想讓孩子變成神童嗎?
(耐心講解)學習是雙方面的,如果只有我們校方努力,而在家裡你們不監督是不行的,必竟孩子在家的時間長,多讓他聽聽磁帶,多讀幾遍單詞,學習是靠積累的,是要我們共同努力的.在解說的過程中,可以拿出幾個例子來跟家長講解,這樣更有說服力.
如遇到此類問題,你首先想到的是要給他否定的回答"不可能"然後想方設法引導家長讓他們認識到是他們在家時沒有及時督促孩子造成的,而不是我們校方沒有盡到的責任和義務.使家長感覺到這是他們的錯,而不是校方.同時,說話要有底氣,使他們更相信我們.
(注意:要注意你說話的態度)
六.引導法
適用於對自我學校成績不信任者,也就是不自信者.
此類人的特點是:1.不知道自己的英語程度2.對自己學過的知識掌握的不是很好3.害怕學有難度的自己什麼都學不會
例:某諮詢者來諮詢,想報新概念第一冊,但是他以前基本上沒怎麼學過英語,翻看了第一冊的書後,感覺還是有難處的.此時,你這有個**零起步,這時你就可以引導他向零起步邁進,告訴他零起步是最基礎的,講48個音標.
因為在**的印象中,只有音標學會了,才能學好英語.你給他引導零起步是最好不過的.(其中可以加入此零起步是我們學校獨創的).
遇到這種人,只要你能不停的說,說到他心裡去,他就會跟著你的思想走,最後你的引導法也就算成功了.千萬記得讓他跟你的思想走,而不是你跟著他打轉.當然,最主要的是先聽他說才對,這樣才能對症下藥.
七.鼓勵促進法
適用於對自己不自信,常常抱懷疑態度,要不斷給他鼓勵,給他自信的人.
例:某諮詢者已有三十多歲了,打算出國.但由於長期不了解英語而感到完全陌生.
此時,在諮詢時,你首先給他自信,打消他心中的理念.給他列舉出**明星等例.明確的告訴他,只要他用心學習,一定可以學的很好的.
我們學校有位五十多歲的老太太還在學呢,而且學的很好,也是準備出國的,有機會介紹你們認識.對於這種人,他們需要不斷的鼓勵,不斷的表揚,不斷的給他自信,他們才有信心學習.所以平時要注意多對這類人溝通和鼓勵.
因為只有他們學的更好,才會幫我們做口碑宣傳.要知道,據不完全統計,中國有名的產品,有一半都是靠口碑宣傳.所以,我們要耐心細緻的做好諮詢工作.
八.靈活多變
適用於對環境,教學等方面比較挑剔的人.
注意:1.要善於講說我校的老師資源力量和教學管理2.根據實際情況解決問題
例:某諮詢者帶孩子來諮詢劍橋課程,而在看教學裝置後,便提出教師的衛生不太好,也不知道你們的老師水平怎麼樣之類的話.這時,你就要對他解釋:
今天是週六,學生來上課,所以衛生不能保持.我們的衛生都是每天都打掃,保持乾淨整潔的環境.至於我們的老師水平,你既然來了,就不妨去聽聽.
(介紹到有特色的老師班上去聽課).然後可以穿插著介紹我們的教學質量,學員管理及學校的師資力量等.此類人對學校有較高的要求,很挑剔.
而此時,你就應該多介紹我們的師資力量,舉出實際的例子來說服他們.使他們信服.這類人群,只要你說服了他們.
他們就會很相信你們,可能還會給你帶來更多的生源.在工作中我們遇到的可能不止這些,而你就應該善於觀察,抓住諮詢者的心理,想他所想,說他所說.這樣不僅搞提高工作效率,而且也鍛鍊你個人的應變能力.
九.比較法
適用於對**,師資不甚了解的人群.
例:某諮詢者來問劍橋,邊提出了我們的收費比較高,也不知道老師授課方式是怎麼樣的,還說了其他的外語培訓機構的收費情況及老師的授課方式.這時,你就應該為其介紹課時,課程進度,然後推出我們的少兒免費外教課,然後詳細介紹老師的教課方式.
告訴他我們學英語是在實際生活能用到的,而不是像**學校的教學方式.他們的只是要求你們背課文或背單詞,沒有實際的用途,像啞巴英語.而我們是一邊學一邊用,更重要的是免費上外教課時,外教會糾正他們的英語發音,引發孩子們學習英語的興趣,而免費的外教課這在外語培訓班來來說,幾乎是沒有的.
這樣給家長解釋,他們還能認為你們的收費高嗎?有了嚴格的教學管理和強大的師資隊伍,他們還能懷疑我們的教學質量嗎?
十.推薦法
適用於對所學基礎掌握不是很好,而想進一步學習更高的英語知識的人群.
例:某諮詢者來諮詢中級口語,而經過測試或詢問,他的英語水平只有高中水平而且也不是很好.這時,你就要給他講:
學習中級口語,要求最低要有新二的水平,而且要擴大詞彙量.而根據您現有的英文程度,學習中級口語有一定的難度,因為我們的口語班是中級老師加外籍教師一起上的.中級教師教課時你可能能聽懂,而外籍老師上課時,您可能就聽不懂了,所以您還是把新二學習一遍在上中級口語.
因為新二的內容重要講語法,可以幫你打好學英語的基礎,這對您以後學習中級口語會有很大的幫助.如果他堅持要學中級口語的話,你可以讓他去試聽中級口語班和新二的班.在中級口語班中,他可能會感到自己真的試跟不上.
而在新二班中,他可能會感到比較適合.遇到此類問題,你應該讓他先去試聽,或者跟老師溝通.這樣你給他推薦的班級一般情況下他都會接受.
而且感到你們學校對每個學生都很負責.
員工溝通技巧培訓
客戶溝通 談判 成交技巧培訓 培訓講師 譚小芳 培訓時間 1天 培訓地點 客戶自定 培訓物件 拓展經理 培訓收益 1 商場談判 洽談流程的技巧 2 如何快速在陌生的城市找店？3 掌握客戶溝通與 溝通技巧 培訓大綱 第一部分 商場談判 一 商場談判原則的確定 一 商場談判的特點 1.談判物件的廣泛性 ...
與家長溝通的技巧
1 語速不宜過快，穩重。2 盡量不要承諾家長什麼 3 要有自信，不要把自己當成新老師 4 當和家長溝通時，也要多聽聽家長的意見，站在家長角度思考 5 打 教學時應多給家長提要求 6 要多看關於教育類的文章或書籍 7 聲音盡量大 8 和家長溝通時要讓家長感覺能夠放心 9 了解家長的性格特點，採取不同的...
與家長溝通的技巧
重慶雲陽外國語實驗學校孫立平 隨著人們物質 文化生活水平的提高，家長對優質教育的期望也越來越強烈。他們一方面希望孩子受到好的教育，另一方面希望孩子得到老師無微不至的呵護。倘若孩子在學校磕著碰著了，有些家長當面就給老師難堪，因此，許多老師也抱怨 現在不光孩子難教，家長也越來越難伺候了。到底如何解決這一...