《客戶服務》教材編寫要求
一、編寫內容及分工
二、要求完成時間為2023年9月10日
三、編寫格式要求：
參照《開店實務》教材的相關格式，頁面設定上下左右為2.5cm，紙張為16開，行距為固定值25，主要內容為小四號字。
例：（各模組首頁）
專案：名稱
專案概述
專案目標
任務書一
任務概述
任務書要求
任務實施過程
任務結果評價
（內頁模式）
或一、 認識理解客戶服務流程
客戶服務流程設計就是能夠為某一家公司企業或某一項具體工作設計一套較為適用的服務過程。通過認識理解和模擬設計操作，真正能夠達到在將來的實際客戶服務工作過程中改進設計出較為完善的客戶服務流程。
要求：1、 請分小組對以上問題進行資訊的收集，到圖書館查詢教材或上網查詢；
2、 並討論彙總出問題答案；
3、 各小組完成任務後，請各組派一名同學為代表發布小組資訊收集及彙總情況；
4、 各組相互點評
任務結果評價
一、流程的定義、內容、作用及其特點：
1、什麼是流程：
流程是做事的方法，包括做事的順序和做事的方法；
流程需要有資源的投入，如人員配置、財務管理、技術支援、物資儲放等一系列的統一高效配合，而且需要長時間的投入和研究，才得以成為固定化的流程模式。
2、流程的內容（六要素）：
資源：每一步的時點/條件/崗位；
過程：先後的順序和每一步的操作內容、方法、要求；
過程的相互作用：即每一步操作的前後關係；
結果：輸出；
物件：操作的內容，可以理解是需要填寫的表單內容；
價值：乙個流程一定要有價值，否則就失去了意義。
3、流程的作用：
使企業成為企業界的「能人」 ；「能辦事、辦好事」 ；對客戶「會來事」 ；企業活得比別家企業舒暢；能夠有效地凝聚經驗、指導新人，提高工作效率、提公升工作效果；最終帶來企業競爭力的提公升等。
4、流程的特點：
流程不解決為什麼而做、為什麼這樣做而不那樣做的問題，而解決怎麼做的問題，即他更多的是從執行的角度把個人或組織確定的目標去執行到位。
不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之後，流程要解決的就是怎麼更好的實現決策的目標，而不是改變決策的目標。
從這裡，我們可以看到，流程是不以我們的意願所轉移，而客觀存在的做事的方法和內容。企業雖然在建設的初期沒有形成紙面化的文件，但流程依然存在，或者是我們的潛規則；或者是我們的文化傳統；或者大家預設的、達成共識的事情。
當企業發展到一定的階段，隨著處理事務的增漲，部門、崗位自然增加，一件簡單的由乙個人或某幾個人就可以完成的事情，變成了需要跨部門、跨崗位來完成的，自然而然就需要把這些潛規則的、文化傳統的東西，用文件的形式展現出來，為了更直觀、更容易看懂，於是使用了圖形的方式來表達，還有文字的描述，並且出現了**/表單，它是用來把不同崗位做同一件事情時需要記錄下來的內容整理成乙份**/表單，於是就有了我們常常見到的流程。如：請假流程、報銷流程等。
二、客戶服務流程
由現實生活中辦任何事情都有乙個流程路徑一樣，客戶服務同樣也有乙個流程問題，那麼什麼是客戶服務流程呢？客戶服務流程就是顧客在購買或諮詢等業務中享受到的一系列服務的總和。
客戶服務流程要求人員配置、財務管理、技術支援、物資儲放等一系列的統一高效配合，需要長時間的投入和研究，才得以成為固定化的流程模式。但也並非不可改，在實際的工作是不斷總結改進的，因此應當靈活運用，對一些流程性的東西多加思考，多問幾個為什麼，有什麼道理和作用，能否簡化和改進，從而提高工作效率和更好的為顧客服務。
流程可以分為三個階段：
中間階段
起始階段：指顧客與企業的員工，企業制度、企業的某一部分或整體發生關係，即第一印象階段，顧客會憑藉經驗對企業做出判斷；
中間階段：隨著服務的不斷推進，越來越多的服務資訊堆積在顧客的腦海裡；
終結階段：此階段是顧客與企業關係的終結，顧客會根據所接受到的服務在大腦中形成對企業的印象，對企業做出評價，從而判斷企業成功還是失敗。
之所以採取這類流程圖，主要是從顧客角度出發，充分體現顧客為中心的服務理念和宗旨。實際客戶服務流程設計時還要考慮企業的諸多因素：企業的發展程序、服務理念、決策的制定、企業的職責及企業的經營活動等。
只有將他們有機的融合起來才能更好的改進和做好服務。
不同行業、不同企業都會有不同的服務流程。同一企業或同一公司會有多種服務流程同時進行。流程數量的多少取決於所在行業的性質、買賣商品的型別，以及企業給顧客提供商品或服務的整個過程的繁簡程度。
如，餐飲行業有接待流程、上菜流程等。
三、客服流程舉例
●餐飲業
客到主動迎態度要熱情開口問您好臉上常掛笑
微笑要自然面目表情真走路要穩健引客在前行
落座先拉椅動作似娉婷遇客對話時雙注客表情
待客坐定後隨及遞毛巾席巾鋪三角順手拆筷套
熱茶奉上後選單緊跟行點菜循原則條條記得清
酸甜苦辣鹹口味各不同葷素要搭配冷熱要分明
主動加藝術精品要先行定菜要重複**要講明
下單要清楚桌號位數明酒水要明確開瓶手要輕
斟倒從右起商標要展明冷菜要先上熱菜隨後行
叫起應有別狀況要分明選好上菜位輕放手端平
菜明報得準特別介紹明傳菜按順序上菜分得清
桌面勤整理距離要相等分菜從右起份量要適中
湯菜上齊後對客要講明客人談公務迴避要主動
客人有要求未提先悟明待客停筷後人手茶一杯
送客巾遞上生果隨後行就餐結束後帳目要結清
盤中有餘餐打包問一聲買單完畢後虛心意見徵
客人無去意再晚不催行客人起身走衣物遞上行
送客仍施禮道謝要先行發現遺留物及時還失主
撤台要及時翻台要迅速按此規範做功到自然成
1、按照重要服務環節和步驟編**務流程圖
完善周到的服務流程圖幾乎很難達到完美境界，都是在實踐中反覆摸索和不斷改進完善起來的，不過開始的原則是根據我們的服務步驟先制定出框架，然後驟步新增豐富，同時刪減不必要環節。尤其強調的是對重要服務環節的把握。
2、更新和完善服務流程
開始製作的客戶服務流程難免會有很多疏漏之處、同時顧客對服務要求越來越高，這就逼迫我們要不斷更新和完善服務流程。目前市場的競爭力也越來越強，要想立於不敗之地，留住老客戶和贏得更多的新客戶，就要不斷改進和完善我們的服務。
3、從一線服務人員獲得反饋資訊
一線服務人員每天都在一線工作，直接大量地接觸很多顧客，比公司中其他人更多的了解顧客的需求，更懂得如何滿足顧客的需求，給顧客提供滿意的服務。同時一線服務人員還能感知公司制定的某些流程操作的效果。所以在設計服務流程圖時應該更多的調查一線服務人員。
4、以客戶的身份去感受服務
這是一種非常有效的方法。讓我們的服務管理人員以客戶的身份去體驗整個服務流程，並記錄自己認為重要的東西，以客戶的角度對服務做出評價，然後做出相應的修改。
一、服務流程優化的方法有兩種：系統化改造法和全新設計法。
1、系統化改造法
以現有的客戶服務流程為基礎，不斷的進行改進和完善的一種方法，包括流程的簡化、新增新內容和服務專案，使我們的服務流程更加合理。
2、全新設計法
就是從所要取得的結果出發，從頭開始從新設計服務流程。
那麼這兩種方法具體該如何運用呢？這要取決於企業的本身具體情況和外部環境。一般說來企業外部經營環境和企業內部相對穩定時，企業多採用系統化改造法，以短期改造為主；企業外部經營環境或企業內部劇烈波動時，企業會採用全新設計法，以改變現狀和促進企業長遠發展而進行比較大大幅度的改進工作。
從多數企業的具體情況來說，比較適宜採用系統化改造法，而且最好是用流程圖表示出來。
客戶服務標準流程
客戶服務管理流程 a 接待 1.顧客進店後，接待生或顧問應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態，以專業的禮儀和專業術語，面含微笑，迎客入內，讓顧客覺得院內人員有修養 有氣質 有專業水平 2.客人進店後，應安排客人就座，倒好茶水，按公司規定交由相關顧問予以諮詢。b 諮詢 1.顧問接到客人後，如果是新客，應...
客戶服務中心標準
實際工作率 是一種測試業務員是否如所計畫的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是乙個百分比，它等於值機員聯入系統準備回答 的實際時間除以值機員按照計畫應當回答 的總時間，再乘以100。實際工作率百分比資料來自acd，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業務員的最佳實...
VIP客戶接待服務標準
vip客戶由於其職務 地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務的規格標準上也要有所區別給予不同的接待禮遇，但在服務程度上分準備服務 迎接服務 在場服務 離場服務四個工作環節。1 vip抵場準備工作 抵達前的準備工作是接待好vip服務的基礎，只有做好充分的準備工作，才能有計畫 有針對性的提供優質服務。1 ...