青春獻民航牡丹綻激情
---鄭州機場貴賓服務部「牡丹班組」經驗材料
牡丹素有國色天香，花中之王的美稱，是中國傳統文化中尊貴美好和高尚的象徵，鄭州機場貴賓服務部「牡丹班組」的寓意也由此而來。這一群以女職工為主體、平均年齡只有21歲、朝氣蓬勃的年輕人組成了乙個團結、溫馨、敬業、奉獻的集體，承擔著鄭州機場貴賓服務工作。她們在服務保障中創造性地推出各種特色服務，提出了「河南服務看機場，機場服務看貴賓，貴賓服務看牡丹」建設口號，以「追求旅客滿意」為服務宗旨，不斷以嶄新的形象和嫻熟的業務技能，為廣大旅客提供更加便捷、高效的服務，贏得了廣大旅客一致好評和社會各界的普遍讚譽。
一、思想先行，營造「牡丹」文化引領「強磁場」
思想是行動的先導，文化是精神的底蘊。貴賓服務部黨支部立足民航服務發展規律，讓先進的文化理念入腦入心，內化為價值標準，外化為行為規範，成為「牡丹班組」共同的思想價值觀。
服務理念：顧客為本用心至城
服務宗旨：留下真情帶走滿意
團隊精神：團結和諧激情奉獻
培訓目標：成長與發展同步創新與精彩繼續
員工感情：我愛我家
領導情懷：真誠善待每一位員工
每天早上七點，「牡丹班組」都要用心地晨讀員工誓詞，引導員工熱愛集體、奉獻集體，讓員工逐步理解並做到「真誠於顧客，忠誠於企業，赤誠於事業，熱誠於生活」。
二、創新服務，提公升「牡丹」精細化服務「影響力」
為滿足不同旅客的需求，「牡丹班組」大力推廣「精細化」特色服務，她們想旅客所想，急旅客所急，以旅客滿意度為首要職責。她們通過建立重要客人個性化喜好檔案、職務稱呼服務、茶品多樣化、水果拼盤、鮮花迎送、開展提前一小時回電提醒、目的地天氣預知、節日送祝福、輕**服務等促進了服務的精細化。開展了旅客生日送禮物、「泡一杯清茶，送乙份關愛」等服務。
在節日期間開展春節送餃子、端午節送粽子、中秋節送月餅等溫情服務；在廳房裡配備了零用藥箱和針線；對員工進行貴賓廳房名人字畫解說培訓，適時為客人進行解說，也宣傳了河南的悠久歷史文化。
三、培訓為基，打造「牡丹」全方位「成長空間」
貴賓服務部黨支部提出了「三分之一」培訓工作法。根據員工的綜合業務能力將「牡丹班組」的員工劃分為三個「三分之一」，即「三分之一」綜合業務能力強的員工，「三分之一」綜合業務能力居中的員工和「三分之一」綜合業務能力偏弱的員工。「三分之一」培訓工作法的核心是重點培訓第三個「三分之一」的員工，通過提高該部分員工的綜合能力，帶動第二個「三分之一」員工的工作熱情，激發全體向第乙個「三分之一」員工看齊。
「三分之一」培訓工作法的內容涉及歷史、地理基礎知識、服務禮儀、服務語言和茶藝表演等，取得了良好的效果。
「牡丹班組」還建立了「師徒評價表」，實行師徒幫帶責任制，將徒弟的學習進度納入**的績效考核中，同時，師徒要共同填寫師徒評價表互相評價，教學相長。
2023年至今，貴賓服務部共有95對師徒幫帶，其中牡丹班組師徒幫帶56對，56名新員工在師傅的幫帶下取得了上崗資格證，26名員工比學趕幫自考了本科學歷，16名員工通過了中級茶藝師的認證，有效地推動了貴賓服務專業化程序。2023年被省共青團河南省委評為「師徒幫帶」優秀單位。
四、樹立標桿，形成「牡丹」建功立業「新風尚」
「牡丹班組」的文化建設底蘊，多年來培育了許多愛崗敬業的典型人物和事蹟，他們用自身的實際行動詮釋了「牡丹服務」的標準和精神。
在近三年的各類先進和標兵評比中，「牡丹班組」共評選出89人次優秀員工，她們在平凡的崗位上建功立業，作出了不平凡的貢獻，就像一盞明燈，時刻體現著「責任是奉獻」的「牡丹」精神，用她們高尚的情操和優秀的思想品質發揮著引人向上的作用，在「牡丹班組」中形成了樹標桿、學典型、講奉獻的良好氛圍。在優秀班長、模範黨員、崗位標兵的帶領下，「牡丹班組」的優質服務贏得了國內外旅客的好評，在2023年全國民航服務質量評比中，「牡丹班組」以總票數第一的好成績榮獲「優質服務質量班組」榮譽稱號。
五、活動體驗，激發「牡丹」無窮活力「源泉」
在貴賓服務部黨支部的號召下，青年黨員模範帶頭，開展了一系列的創意活動。建立起「儀容儀表」形象日活動，促進員工自我形象的提公升；開展了「手系紅色絲帶，共建綠色家園」環保活動，組織員工到公園做環保宣傳，進一步提公升員工社會責任感；組織了義務植樹活動，讓員工在勞動過程中感受快樂；建立了「快樂驛站」文化牆，豐富了員工交流平台；成立了「牡丹」**電台，讓旅客在輕**中感受貴賓服務的優雅和愜意；建立了「讀書角」，開展讀書活動，教育員工「讀好書，做好人」；推行「快樂工作法」，讓員工正視自己的不足，加強自省意識。組織每天「班前操」活動，使員工的緊張與放鬆相結合，增強團隊凝聚力；組織員工進行拓展訓練，讓員工在合作中塑造信任，在冒險中挑戰自我。
「牡丹班組」開展的學習雷鋒志願者活動，參與率達到100%，前往新鄭特殊教育學校，與那裡的聾啞孩子們一起做遊戲，溝通交流，為聾啞孩子送去了牛奶和學習用品，還精心準備了各類益智玩具，讓愛的暖流溫暖每乙個人；在重陽節，「牡丹班組」全體成員都會到敬老院開展「牡丹班組·夕陽情」慰問活動，為老人們帶來精彩紛呈的節目表演，還送上收音機、水果等禮物。員工們陪著老人們散步、話家常，在交流中增強了員工「老吾老以及人之老」的情懷，並將這種情懷帶到日常工作中。這個活動獲得了社會各界的好評，河南電視台都市頻道專程進行採訪，擴大了「牡丹班組」的社會知名度和影響力。
「牡丹班組」所營造的良好的氛圍和推行的多項舉措，有力地推動了鄭州新鄭機場貴賓服務部整體服務水平的提高，並以尊貴優雅、溫馨體貼的貴賓服務贏得了廣泛的社會知名度。貴賓服務部也在「牡丹班組」的推動下，先後獲得了「全國工人先鋒號」、「全國青年文明號」、「全國三八紅旗集體」、「全國五一巾幗標兵崗」等榮譽稱號。
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一看到外賓即將進入西餐廳，及時上前，熱情禮貌的打招呼 good morning afternoon evening,sir madam 然後根據客人需求引客入座 would you like to sit here?二點餐時，要保證一人一本餐牌 here is menu,are you ready ...