第二章成年人的學習方法
學習重點：
讀完本章後，你應該能夠
● 討論最適合成年人學習的環境條件。
● 闡釋成年人學習的原理，並把這些原理應用在訓練計畫上。
● 找出方法，克服學習困難。
習作指示
1. 閱讀本章內容
2. 完成章末的複習題，然後用書末提供的答案核對你的答案。
3. 完成行動作業；克服學習困難。
4. 跟負責人安排時間見面，追蹤你的學習進度，並在完成這一章後，列出你想跟他討論的問題。
駕駛員如果不懂飛機的操作原理，就無法駕駛飛機；同樣道理，訓練講師如果不了解成年人如何學習、如何充實自己，也就無法施行訓練。不論你負責的是辦公室訓練還是實地訓練，只要能掌握學習的竅門，你的訓練本領就能大大提高。
對訓練成年人，有實際經驗的人認為，最適合成年人學習的環境條件是：學員受到尊重，訓練講師重視他們的經驗，採納他們的意見，認真處理他們的問題。成年人如果能依照自己的進度學習，加上每次的訓練內容集中，覆蓋範圍不大，那麼收效便最大。
訓練成年人時，必須牢記以下內容：
1. 成年人的知識，或多或少都是以不斷更新切身經驗為基礎的。如果訓練計畫漠視這些經驗，便會引起學員的反感，而且比根據學員的經驗而設計的訓練更容易令學員抗拒。
有效的訓練能幫助成年人把實際經驗轉化為學識。
2. 成年人需要經常作出重要決定，解決實際問題，權衡利弊得失。如果培訓計畫能使他們掌握所需資料和技能，從而把工作作好，他們會很樂意接受；相反如果培訓計畫沒有使用價值，就難以為他們所接受。
3. 成年人除了學習之外，還有其他要顧及的事情——工作、家庭和社會責任。如果訓練計畫特別照顧到這些，並考慮到他們的時間限制，便會受到他們重視。
4. 成年人大多自視甚高，相信自己頗有才幹，而且較喜歡自我引導。如果訓練計畫能針對他們提出的需要，他們通常都會願意學習。
訓練成年人時，記住：
● 所提供的訓練要有助於把經驗化為學識。
● 使他們掌握所需資料和技能，把工作做好。
● 顧及他們的時間限制。
● 針對他們提出的需要，設計訓練活動。
把這些「成年人學習竅門」和下面的學習原理結合起來，便是業務員訓練活動的寶貴指南。
學習原理
成年人如果有計畫在訓練活動中積極參與，會收到最大的學習成效。
學習的過程需要進行一些活動，而且，除非學員切實付諸行動，否則便收不到學習成效。善用幾種感官功能，是積極參與的方法之一。成年人大多透過聆聽來學習；但據研究顯示，如果他們把聽到的知識反覆練習，就可大大強化吸收能力。
積極參與能使學員專心一致，因為在學習時需要運用的功能愈多，心不在焉或受外界打擾而分心的機會就愈少。（如果訓練講師讓學員有機會在學習過程積極參與，便能提高學員養成良好習慣的機會）
藉著參與，學員可以檢討自己的表現。在訓練講師的協助下，他們可以辨識錯誤，又能知道自己在哪方面有改進。訓練最終的結果是為學員帶來行為上的改變。
然而除非學員把改變表現出來，否則你不知道結果如何。
記著，學習是培養習慣的過程——培養新習慣；改變舊習慣。學員需要反覆練習，因為一次的練習並不足以使技能純熟。業務員在學習過程中積極參與，可以在真正面對客戶以前，無需承擔風險，練習技能。
如果成年人知道自己的表現如何（獲得回饋），便會受到最大的學習成效。
業務員在學習時必須知道自己的成績如何。在實際面對客戶之前，他只可以從你這方面取得評語。完成訓練後，他會從客戶、從同事，有時或從家人那裡得到回饋。
除非你跟業務員都知道每個訓練步驟的要求，否則便無法得知是否取得了實質的成效。你也許會期望過低或過高。（回饋可讓學員按照你的績效標準來衡量工作表現）
你會根據自己制訂的績效標準來評估業務員的學習成績。當你不在場的時候，業務員也必須有一套標準來衡量自己的成績。你跟學員應該事先把所有期望說清楚。
如果彼此的期望不同，就要弄清問題所在，共同協商，找出折中辦法。除非你把用以衡量成績的績效標準告訴業務員，否則彼此的標準可能完全不同。
學騎車的人從腳踏車上掉下來，就表示尚未成功，那個人可以即時知道成績；但要判斷業務員在學習促成技巧的表現如何，則是較為複雜的事情。身為訓練講師，你有責任告訴他們表現如何，包括何時出現問題，何時表現有進步，何時表現不錯。為了使你的評價發揮積極的功效，你必須在他們運用技能後馬上給予回應，不論他們正在進行的是銷售面談、角色扮演、利用**尋找準主顧，還是其他培養技能的活動，你都必須這樣做。
成年人如果有學習意願，便可收到最佳的學習成效。
只為學員提供學習機會是不夠的，你必須把學習原因告訴他們。成年人必須知道做某件事的理由，理由要合理；否則，當你教他們新的做事方法時，他們也許不會接受；也許會嘗試其他方法，因為這些方法看來會令他們達成自己的目標；他們甚至也可能會學而不用。（讓學員知道「怎樣執行某項工作」、「為什麼要這樣做」，可以激發他們的學習動力）
「我為什麼要學習這東西呢？它對我有什麼用呢？」某種技能愈能配合學員的需要，學員對學習這種技能的原因了解得愈多，掌握這種技能的機會便愈高。
例如，空姐在每次飛機起飛前都會複述緊急應變程式，但留意他們講話的人並不多。由於乘客不會預想有緊急事故發生，因此不會注意應變程式；但當飛機出了故障時，每個人都會急忙從前面的座椅背袋拿出緊急應變程式使用說明書。
有關成年人學習意願的研究顯示，如果訓練能解決新工作或新生活帶來的問題，便會馬上為學員接受。將要尋找準主顧、安排面談、完成交易的新業務員會很渴望學習所需的銷售技能，以便把工作順利完成；而對於經驗老到的業務員來說，如果他們對繳交房租已感到厭倦，你可以告訴他們，通過學習和應用新的銷售面談方法，可以實現自置居所這個夢想；這樣做較容易讓他們接受。
佣金並不是激勵業務員建立自信和技能的唯一因素；如果業務員受到嘉獎和稱讚，便會加倍努力學習。安排良性競爭，例如舉辦類似「每月最優秀的業務員」的比賽，或合法辦法獎品或獎金。都可以激發他們的學習意願。
如果成年人所學的一套就是所用的一套，便會收到最佳的學習成效。
由於訓練講師關心的是學員執行工作的表現如何，因此便在辦公室施行訓練。例如，訓練講師會示範怎樣進行尋找購買點面談，或示範怎樣利用影響力中心尋找準主顧，然後告訴學員他們的要求是什麼。接著，學員就會練習技巧，從而達到訓練講師的要求。
訓練講師則從中鼓勵，並給予評價。在學員能顯示自己掌握了技能後，便會開始實地工作。結果，不少人都碰了釘子。
（應盡量使教學環境跟顯示環境一樣）
原因是，雖然學員在上課時能夠順利完成某項活動，但並不意味著在實際進行銷售時會有相同的表現，這是因為在真實的銷售情況下要面對不同的人和環境，這會造成一定的心理壓力。工作上遇到的實際情形（如：準主顧沒有赴約，難以說服；進行銷售面談時有**打擾，要向客戶解釋因為核保需要而延遲了投保申請，或各種各樣的問題），經常是培訓課程所忽略的問題。
訓練講師講授技巧時，往往沒有結合實際工作情況。
這種存在於學習表現和工作表現之間的差距，叫做表現差距。要使訓練內容切合實際，必須盡量縮短這段差距。你的目的是使業務員能在實際工作中把所學的內容運用出來，可是，你能控制的，只是他的訓練成績，而不是實際銷售業績。
不過，如果訓練環境跟實際環境大致相同，仍可使學員有個好的開始。（要使訓練內容切合實際，必須盡量縮短表現差距）
要使教學環境盡量接近真實情況，做法是：
● 在教室裡模擬業務員將會面臨的工作情況，讓業務員如置身真實環境一樣。
● 講授的步驟和程式，應該跟業務員執行實際工作一樣。
● 讓業務員盡量在接近實際情況的環境中進行實習。
其他部門拖延了發出保單的時間；客戶感到不耐煩等類似的難題，業務員都要加以處理。訓練內容應該兼顧這些情況：進行銷售面談的談話，因為這是真實的銷售工作情況。
很多訓練講師都借鑑軍事訓練，在營業部裡改用實際訓練方法，他們體會到，如果容許業務員每次都達成交易，而且對自己的成功沾沾自喜，是不切實際的，因此，如果新進業務員每進行五次銷售面談，便能達成一宗交易，而你這名講師也滿意這個成績的話，那你在進行角色扮演時便不需要每次都「成交」。
藉著為業務員提供符合實際的訓練，你可判斷他是否擁有毅力和才幹去衝破障礙，繼續幹下去。而且，業務員有了心理準備，知道面對客戶時會遇到怎樣的情況。通過在營業部進行符合實際的訓練，你可以找出業務員到底是已具備成功的條件，還是仍有待培養。
在真實工作上所追求的動機，如果跟訓練時不一樣，所學的知識和技能便不能應用在顯示環境中。學員在受訓時，抱有一些取悅訓練講師的動機，而在面對準客戶時，除非跟訓練講師一起進行銷售活動，否則他的動機也許就跟訓練時的不同了，因此你需要讓業務員在獨自工作時都持有訓練時的動機。這是你身為訓練講師的責任。
如果成年人知道自己有進步，便會受到最佳的學習成效。
學員在學習的過程需要了解自己的進度，並且需要滿意自己的表現。這種說法基於下列三種學習現象。（講師訓練利用三種學習現象——強化與抑止作用，轉進作用、棄用——使學員知道自己的進度）
1. 基本上，人們一方面喜歡反覆從事自己感到滿意的活動，另一方面會避免從事厭惡的活動（即強化作用和抑止作用）。
2. 愈早應用新學知識，吸收知識的速度便愈快**進作用）。
3. 知識技能如果長時間不用，便容易漸漸忘記，或者變得生疏（棄用）。
強化作用與抑止作用
如果學員的某種處事方法達到了理想結果（受人稱讚、賺到金錢、順利完成任務），這種方法便受到了強化；如果他的某種處事方法沒有受到強化，這種方法便受到了抑止。當訓練講師不稱讚學員表現差劣的地方，就是在利用學習的抑止作用。如果訓練講師只是批評學員表現差劣，學員便會吸收得較慢，甚至根本學不會。
因此，在訓練完畢後，你應該繼續強化學員所學的知識和技能。例如，如果學員採用的某一種尋找客戶方法，是在較早的訓練階段中學會的，你便可以加以表揚，藉以鼓勵他繼續運用這個方法。（利用強化作用的方法是讓學員知道自己的成績，稱讚良好的表現；利用抑止作用的方法是不強化差劣的表現）
進行實地工作時，如果業務員能順利跟客戶成交，便可強化業務員的銷售面談技巧；如果能物色到合格的準主顧，便可強化他的尋找客戶技巧；如果能成功約見準主顧，便可強化他的**洽談技巧。可是業務員實地工作的經歷往往是失敗居多的，所以，有些技能不但不能受到強化，反而可能會因此而受到抑止。這說明了為什麼有些業務員停止採用訓練講師教授的銷售面談技巧。
即使業務員的實際表現很出色，但如果他沒有跟準主顧達成交易，也不能強化他採用的正確方法。另一方面，如果他在準主顧面前各方面的表現差劣，而竟然跟準主顧達成交易，便會強化他的錯誤方法。
你可以把準客戶的預期反應告訴業務員，從而儘量減少他的行為轉變。即使是最好的銷售面談技巧，可能只有五成機會會因準主顧反應良好而得到強化；即使是最差的銷售面談技巧，也有半成到一成機會會得到強化。也就是說，即使表現極理想，也有一半機會令你停止使用某些技巧。
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