如何了解客戶需求並做好分析

客戶需求分析步驟

一、如何分析客戶需求

1、首先要圈定明確的客戶群，只有明確的客戶群，才能有針對性地去研究。

2、學會用客戶的語言描繪產品。

3、學會理解客戶的多重身份。

4、了解客戶的價值觀。

5、理解客戶需求背後的深層次心理需求

6、（設身處地的換位思考）去體驗客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有經驗的銷售那樣，見到什麼人說什麼話。

二、如何了解客戶的需求

客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，更不可能贏得客戶忠誠。在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求。

1．利用提問來了解客戶的需求

要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式

(1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如，你可以問這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節。

(2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答「是」或「否」，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題，找出問題的癥結所在。

例如如果沒有得到回答，還應該繼續問一些其他的問題，從而確認問題的所在。

(3)了解對方身份的問題。

(4)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利於了解客戶的興趣和問題所在。

(5)澄清性問題。在適當的時候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。

(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的圖紙優化是否滿意，這有助於提供客戶的滿意度和再次諮詢。

(7)詢問其他要求的問題。

…………

2、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求

在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什麼，對方的需要是什麼，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。

3．通過觀察來了解客戶的需求（一般是當面交流）

要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、慾望、觀點和想法。總而言之，通過適當地問問題，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。

三、對於潛在客戶的需求跟進

客戶需求不是僅僅通過調研能夠了解的。單憑幾百個樣本並不能夠完全抽取出客戶的核心需求。了解客戶需求不能單依靠市場調研這一種方式，而是需要隨時隨地的關注客戶需求，行業變化會產生客戶需求，日常的銷售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售後服務人員的**記錄單中也有客戶需求，研發人員的創新也是客戶需求。

其實，無論是在市場之內還是市場之外，客戶都在不斷地表達著他們的需求。因此，只有企業整體時刻保持對客戶的關注，才能真正做到了解客戶需求。

與客戶「換位思考」