第一節引言
完整的溝通過程：資訊傳送、接收、反饋
【管理名言】
面對面的溝通是最好的溝通方式
溝通的過程是乙個完整的雙向溝通的過程：傳送者要把他想表達的資訊、思想和情感，通過語言傳送給接收者。當接收者接到資訊、思想和情感以後，會提出一些問題給對方乙個反饋，這就形成乙個完整的雙向溝通的過程。
在傳送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
第二節有效傳送資訊的技巧
在溝通過程中，首先，看一看資訊的傳送。請注意，這裡指的資訊，包括資訊、思想和情感。在溝通中，傳送的不僅僅是資訊，還有思想和情感。在傳送資訊的時候，需要注意以下幾個問題：
問題1 選擇有效的資訊傳送方式（how）
當你在工作中要傳送乙個資訊，首先要考慮到用什麼方法去傳送，而這些傳送方法是我們在工作中經常用到的方法。
想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與別人溝通？有**、e-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。
◇傳送資訊首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過程中，我們為了完成乙個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會傳送資訊、思想和情感。
◇傳送方式要根據溝通內容偏重度來選擇
例如：你的乙份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種資訊的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，資訊是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以資訊為主還是以思想和情感為主，根據這兩個不同內容來選擇合適的方法。
【自檢】
在日常工作中，你常用哪些方法傳遞資訊？
請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？
介紹幾種常用的資訊傳送方式：
(1)電子郵件
現在越來越普及的一種方法就是e-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行並且常用的溝通方式。現在許多員工上班的第一件事就是開啟電腦，看一看自己的電子郵件。
那麼電子郵件是屬於語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。
◇電子郵件的優勢。可以傳遞大量的、準確的資訊，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量資訊的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。
◇電子郵件的不足之處。乙個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。
當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利於去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用**，而現在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，採用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。
現在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。
(2)**
**是我們傳統而常見的一種溝通方式。我們知道**的溝通也是語言溝通的一種，但是**的語言溝通裡不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說**包含一定的資訊，也包含一定的思想和情感，對資訊和思想、情感兩者之間都有所包含。
◇**與電子郵件的比較。**包含的資訊量和e-mail的資訊量，當然**的資訊量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由於在**溝通中，對方不可能一下子記住太多的資訊，他會遺忘，所以說**是一種對一些短小的資訊、簡單思想情感傳遞的有效方式。
如：「你是否能夠開會」、「明天你是否來辦公室」等，工作中在確認某件事情的時候，用**是非常好的。同時，我們還注意到**有乙個特別好的優勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某乙個決定。
當我們當發生緊急情況，首先會想到是撥打110、119**而不是發e-mail。
(3)開會或者面對面談話
上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。
但是，現在的通訊裝置發展迅速，很多員工在溝通的過程中，由於習慣，他首先會選擇**或者選擇e-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。
【事例研究】
一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200公尺之內不允許用**進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的it公司和一些**公司，它有非常好的溝通渠道：e-mail、**、英特網，但忽略了最好的溝通方式：
面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為乙個溝通者或者作為乙個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。
【忠告】
最好的溝通方式是面對面的溝通。
問題2 何時傳送資訊（when）
要選擇合適的時間。
【自檢】
設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產生哪些不好的後果？
【忠告】
選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。
問題3 確定資訊內容（what）
傳送傳遞資訊內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什麼話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的資訊內容才會更加確切。
只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每乙個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。
是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是「歡迎光臨」這四個字帶給我們的資訊，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。
所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什麼樣的語氣、什麼樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。
【自檢】
傳遞資訊時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確資訊的內容：
問題4 誰該接受資訊（who）
我們在傳送資訊的時候還需要考慮以下問題：
◇誰是你的資訊接受物件？
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
問題5 何處傳送資訊（where）
傳送資訊時，還需要考慮在什麼樣的環境和場合下發送給對方。
【自檢】
你認為什麼場合下傳送資訊的效果會好一些呢？
現在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環境對溝通效果的影響非常大。
但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環境下進行溝通達不到好的效果。
【事例研究】
一家**公司由於受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最後公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，並且每乙個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室裡，而是選擇了另外一種方式：
單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環境裡說出公司的決策：由於公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，並給他乙個月的時間尋找下乙份工作。
這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個訊息後，都會欣然地去接受，並且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那麼，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個資訊，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由於選擇了不同環境，所得到的效果是截然不同的。
【自檢】
傳送資訊時需要注意哪幾個問題？
第二有效溝通技巧
完整的溝通過程 資訊傳送 接收 反饋 管理名言 面對面的溝通是最好的溝通方式 溝通的過程是乙個完整的雙向溝通的過程 傳送者要把他想表達的資訊 思想和情感，通過語言傳送給接收者。當接收者接到資訊 思想和情感以後，會提出一些問題給對方乙個反饋，這就形成乙個完整的雙向溝通的過程。在傳送 接收和反饋的過程中...
《管理溝通》第二章習題
要求 請於四天之內完成，併發至郵箱 wang tong 郵件的標題為 班級 姓名 第 章作業 第一題 什麼叫做溝通的建設性，結合自己的親身經歷，談談你是如何理解的？第二題 為了盡快找到溝通雙方的共同價值，有哪些策略可以採納？第三題 建設性溝通的語言四要訣是什麼？並結合自己的實際情況舉例說明。第四題 ...
第二章商務溝通的一般技巧教案
物流管理 教案 物流管理 教案 課程說明 課程名稱 物流管理 授課班級 物流管理 工商管理本科 鄧明榮主編 現代物流管理 第2版 高教出版社，2011年版。學時 54學時 學分 3學分 課程類別 專業課 適用專業 物流管理 工商管理 課程概述 物流管理 物流是21世紀企業進行競爭的戰略 利器 加強物...