完整的溝通過程：資訊傳送、接收、反饋
【管理名言】
面對面的溝通是最好的溝通方式
溝通的過程是乙個完整的雙向溝通的過程：傳送者要把他想表達的資訊、思想和情感，通過語言傳送給接收者。當接收者接到資訊、思想和情感以後，會提出一些問題給對方乙個反饋，這就形成乙個完整的雙向溝通的過程。
在傳送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
有效傳送資訊的技巧
在溝通過程中，首先，看一看資訊的傳送。請注意，這裡指的資訊，包括資訊、思想和情感。在溝通中，傳送的不僅僅是資訊，還有思想和情感。在傳送資訊的時候，需要注意以下幾個問題：
問題1 選擇有效的資訊傳送方式（how）
當你在工作中要傳送乙個資訊，首先要考慮到用什麼方法去傳送，而這些傳送方法是我們在工作中經常用到的方法。
想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與別人溝通？有**、e-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。
◇傳送資訊首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過程中，我們為了完成乙個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會傳送資訊、思想和情感。
◇傳送方式要根據溝通內容偏重度來選擇
例如：你的乙份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種資訊的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，資訊是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以資訊為主還是以思想和情感為主，根據這兩個不同內容來選擇合適的方法。
【自檢】
在日常工作中，你常用哪些方法傳遞資訊？
請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？
介紹幾種常用的資訊傳送方式：
(1)電子郵件
現在越來越普及的一種方法就是e-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行並且常用的溝通方式。現在許多員工上班的第一件事就是開啟電腦，看一看自己的電子郵件。
那麼電子郵件是屬於語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。
◇電子郵件的優勢。可以傳遞大量的、準確的資訊，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量資訊的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。
◇電子郵件的不足之處。乙個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。
當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利於去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用**，而現在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，採用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。
現在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。
(2)**
**是我們傳統而常見的一種溝通方式。我們知道**的溝通也是語言溝通的一種，但是**的語言溝通裡不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說**包含一定的資訊，也包含一定的思想和情感，對資訊和思想、情感兩者之間都有所包含。
◇**與電子郵件的比較。**包含的資訊量和e-mail的資訊量，當然**的資訊量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由於在**溝通中，對方不可能一下子記住太多的資訊，他會遺忘，所以說**是一種對一些短小的資訊、簡單思想情感傳遞的有效方式。
如：「你是否能夠開會」、「明天你是否來辦公室」等，工作中在確認某件事情的時候，用**是非常好的。同時，我們還注意到**有乙個特別好的優勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某乙個決定。
當我們當發生緊急情況，首先會想到是撥打110、119**而不是發e-mail。
(3)開會或者面對面談話
上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。
但是，現在的通訊裝置發展迅速，很多員工在溝通的過程中，由於習慣，他首先會選擇**或者選擇e-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。
【事例研究】
一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200公尺之內不允許用**進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的it公司和一些**公司，它有非常好的溝通渠道：e-mail、**、英特網，但忽略了最好的溝通方式：
面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為乙個溝通者或者作為乙個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。
【忠告】
最好的溝通方式是面對面的溝通。
問題2 何時傳送資訊（when）
要選擇合適的時間。
【自檢】
設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產生哪些不好的後果？
【忠告】
選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。
問題3 確定資訊內容（what）
傳送傳遞資訊內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什麼話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的資訊內容才會更加確切。
只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每乙個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。
是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是「歡迎光臨」這四個字帶給我們的資訊，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。
所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什麼樣的語氣、什麼樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。
【自檢】
傳遞資訊時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確資訊的內容：
問題4 誰該接受資訊（who）
我們在傳送資訊的時候還需要考慮以下問題：
◇誰是你的資訊接受物件？
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
問題5 何處傳送資訊（where）
傳送資訊時，還需要考慮在什麼樣的環境和場合下發送給對方。
【自檢】
你認為什麼場合下傳送資訊的效果會好一些呢？
現在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環境對溝通效果的影響非常大。
但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環境下進行溝通達不到好的效果。
【事例研究】
一家**公司由於受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最後公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，並且每乙個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室裡，而是選擇了另外一種方式：
這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個訊息後，都會欣然地去接受，並且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那麼，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個資訊，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由於選擇了不同環境，所得到的效果是截然不同的。
【自檢】
傳送資訊時需要注意哪幾個問題？
第二章有效溝通技巧
第一節引言 完整的溝通過程 資訊傳送 接收 反饋 管理名言 面對面的溝通是最好的溝通方式 溝通的過程是乙個完整的雙向溝通的過程 傳送者要把他想表達的資訊 思想和情感，通過語言傳送給接收者。當接收者接到資訊 思想和情感以後，會提出一些問題給對方乙個反饋，這就形成乙個完整的雙向溝通的過程。在傳送 接收和...
有效溝通技巧
自檢 回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下 在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的?態度 attitude 知識 knowledge 技巧 skill 在這三個方面中，哪一種是你最常用的?哪一種或哪幾種是你最不經常使用的?你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績...
有效溝通技巧
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