（一） 轉接**
1．**鈴響時，先拿起話筒按「ans」鍵後說：「上海**，您好。」
2．按對方要求撥分機號碼
（1）如在顯視屏上未出現「bsy」字樣，直接按「rls」鍵，將**轉過去。
（2）如在顯示屏上出現「bsy」字樣，按「cancl」鍵，取消原先的**號碼，告知對方「**佔線」。視實際情況而定，可以請對方稍後再打來，如果對方願意等待，按「hold」鍵，過一會兒後，在重複以上步驟，進行**轉接。
3．有時**轉進辦公室會出現沒有人接聽的現象，這時「loop」 下面一行的紅會不停地閃爍並伴有鈴聲，這時就按紅燈閃爍的鍵。
（1）告知對方 「**沒有人接聽，是否可以過一會兒再打來」，對方認可以後，按「cancl」鍵掛掉**。
（2）如鄰近有別的**，可以將**轉到比較近的地方。
4．撥內線，按「loop」下面一行的任一鍵後，直接撥分機號碼，如出現「bsy」，表示**佔線，過一會兒再打。
5．撥外線，按「loop」下面一行的任一鍵後，先撥「9」，聽到撥號音再撥**號碼。
6．撥日本專線，按「loop」下面一行的任一鍵後，直接撥專線號碼。
7．公司內3至5樓的**只能打內線，不能打外線。如果這幾個樓層的員工因公事而需打外線，可以幫助他們轉接，首先聽到撥號音後，直接撥**號碼，待接通後，告知對方「我們這裡是上海京瓷，**請不要掛」。顯示屏上的**號碼消失，撥公司的分機號碼，如未出現「bsy」字樣，按「rls」鍵，將**轉過去。
8．下班時，要將**專至門衛，程式如下:
（1）按「loop1」上面的鍵。
（2） 按「loop3」上面的鍵。
（3） 按「ans」鍵。
（4） 按「rls」鍵。
（5） 顯示屏上出現「active/night」字樣，表示**已處於夜晚狀態，已轉至門衛。
9．早晨開完晨會，1人做清掃，1人馬上將**從門衛轉上來。
（1）按「loop1」上面的鍵。
（2）按「loop2」上面的鍵。
（3）按「ans」鍵。
（4）按「rls」鍵。
（5）顯示屏上的「active/night」字樣消失後，表示**已轉上來。
10．有時會接到一些**找總經理或副總經理，要判斷這些**是否應該轉過去。
（1）當對方是「藤田公司」、「三和銀行」、 「東京海上火災保險」等，經常與總經理聯絡的公司的**，可以直接轉過去。
（2）當對方是「儀電控股」方面的公司，**可以直接轉給吳副總。
（3）對於一些自己不清楚的單位打來的**，可以轉到總經理秘書金文那裡去，請她轉告。
（4）如金文有事出去的話，可以將對方的公司和姓名記錄下來，打**問一下總經理或副總經理是否接聽，如說可以接聽就把**轉過去，如說不可以，就以此比較婉轉的方式拒絕。
11．如接到一些**是推銷產品或找採購科的,對方又不能說出公司人員的姓名，這類**一般不直接轉進去。
可以請對方將有關產品的介紹和**以傳真或有機的方式給採購科人員，請對方附上聯絡的方式，如果我們公司需要這方面的產品，會直接與之聯絡。
（1）如果對方詢問採購科的負責人的姓名，不能告知對方。
（2）如對方堅持要將**轉過去，可以記下單位和姓名，打**告知資財科的人員，問一下是否要接聽。如表示可以，就將**轉過去。如果表示不可以，就按上述（1）的方式處理。
12．公司的總機一般用於轉接**，如果客人要打外線，可以請她到會議室或門衛去打，在**號碼前加「9」即可。
(二)接待來訪客人
1．當客人來訪時，應起立示意。
（1）是中國人的話，就說：「您好，請問找那位？」
（2）是日本人的話，就說早ございます」或「今日は」。（視實際情況而定）
2．問清對方的單位和姓名，以及是否預約。
（1）如果與公司人員預約過的，就打**通知。
（2）如果與公司人員沒有預約過的，也打**問一下，如公司人員表示有空可以出來，就請客人在一旁稍等一下。如公司人員說沒空，下次要打**預約好再來。
3．如已預定了會議室，就直接請客人進入會議室等候，問一下「喝茶還是咖啡」，然後按要求送上茶或咖啡。
4．如未預定會議室，請客人稍等一下，待公司人員出來後再做安排。
5．送茶或咖啡時，應注意進入會議室前，需輕輕地敲2下門後進入，先上客人這一邊，依次為中間，裡面，靠門這一邊，然後再是我們公司這一邊。送完茶水後，面對著客人退著走到門口，輕輕地關上門。
6．客人走後，要及時將會議室的杯子收出，並擦乾淨桌面。
7．總經理的客人如沒有特別的要求，一律送茶。
8．當客人離去時，也應起立示意。
(三)郵件收發工作
1．發信
（1）門衛每天把報紙拿來之後，按照郵件收發記錄本確認一下，再簽字。
（2）按照信件上的內容傳送到各個部門
2．寄國內平信、**信、ems、包裹和印刷品。
（1）寄平信，登記在郵費登記表上。
（2）寄國內**信，再所寄**信的右上方貼**號碼，然後在郵費登記表的最後一欄「備註」裡寫上**的號碼。登記完之後，在交寄大宗**郵件清單上寫寄件人的姓名、位址、郵政編碼、收寄號碼、寄達地名，收件人和共計件數。
（3）寄國內ems，先讓寄信人填好國內特快專遞郵件詳情單，寫完之後，在確認是否遺漏或寫錯之處，如有一定要重寫，並且注意寫的時候要用力，因為最後一張是收信的對方。
（4）寄包裹，寫清對方寄信人的位址、郵編和姓名，然後登記在郵費登記表上。
（5）寄印刷品，先把所寄印刷品包裝好，然後再包裝上面寫清姓名、位址和郵編。
3．寄國際平信、**信、ems、包裹、和印刷品。
（1）寄國際平信和國內平信一樣。
（2）寄國際**信，在所寄**信的左下方貼收寄號碼，然後再交寄大宗**郵件清單上寫收寄號碼、寄達地區、收件人的姓名和共計件數。最後登記在郵費登記表上。
（3）寄國際ems,先讓寄信人填好國際特快專遞郵件詳情單，在確認是否有寫錯或遺漏之處，如有一定要寫正確。
（4）記國際包裹與印刷品和國內操作過程一樣。
4．當把所有信件弄清、登記之後，每天下午14：30左右郵遞員會來交接，這時他會拿來前一天的結賬單。然後，做一下前一天所寄出信件的費用。
(四)日本人的**費
1．每月如有日方人員的**費或電費要付，先記錄賬單的日期，在確認賬單裡的費用。
2．等郵遞員來時，把賬單一起交給郵遞員，到第二天，收下賬單的回執，再交給所付費用的日方人員。
(五)內務工作
1．保持前台整潔，每天早晨將門口的地面清掃乾淨。
2．門口的玻璃大門要保持乾淨。
3．保持茶水室的乾淨整潔。
4．及時清洗客用的杯子和菸缸並擦乾。
5．客用的杯子一律要進行消毒。
6．下班前將會議室和包房內的杯子和菸缸收出，將桌面擦乾淨，把會議室及包房的燈關掉並把門鎖上。
7．錄影機和電視機一般都放在大會議室，如有部門需借用，一定要寫借條。投影儀借用要在會議室使用表上登記，歸還時也要按要求登記。
8．會議室和倉庫的鑰匙放在固定的地方，要保管好。
9．每週三是公司的「5s」清掃日，必須將包乾地區打掃乾淨。
10．公司裡經常有人員因公事而外出，當他們出去時，可以說：「您走了」，當他們回來時，可以說：「您回來了」。如果日本人出去時，可以說回來時，可以說
11．作為總台接待，要注意個人形象，因為你就是公司的形象，按要求穿著工作服並保持工作服的乾淨整潔，嚴格遵守紀律，坐姿端正，不散漫行事，在與客人對話或轉接**時，要使用普通話，隨時隨地注重個人的儀表和儀態。
12．準備好充足的袋泡茶、一次性杯子、咖啡、方糖、以備不時之需。
總台接待員的工作內容
1 接待住宿和洗浴客人包括散客，會員和預定客人。辦理住宿，洗浴等手續後分派各消費區域。2 接受客人預定，制定預定報表，做好預定資訊的傳遞工作。3 對所保管的客房及散客手牌認真保管，並配合門迎和鞋房做好鞋牌的傳遞程式。4 認真填寫入住客人的房間入住單，貴重物品寄存單，拾獲單，委託代辦留言等各項單據。5...
總台接待制度
一 客人入住程式 1 向客人確認是否有預訂。若無預訂，主動向客人介紹酒店，現在的房間種類和 根據客人特點，積極推銷，一般房價從高至低向其推銷 2 與客人確認房號 住期 付款方式。3 協助客人填寫相應的住房登記表，禮貌地查核證件 身份證 駕駛證 工作證 護照等 並請客人簽名。4 提醒客人有貴重物品應寄...
總台接待員職責
精品word文件值得 值得擁有 精品word文件值得 值得擁有 客房服務質量控制 客房服務主要是 的 間接的較多，一對一的單個服務時間較多，個性化服務需求較強。因此加強對員工素質的教育，提高員工的主動性 積極性尤為重要。加強客房服務質量管理，才能保證工作服務質量，使客人滿意。一 客房服務質量從以下幾...