第一章前廳部概述
一、 填空
1. 房務部（rooms division）由前廳部和構成。
2. 前廳部是招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供（
的部門。
3是酒店的營業櫥窗，反映酒店整體服務質量。
4要負責收集、加工、處理和傳遞有關經營資訊。
5. 在酒店推銷客房方面，除了營銷部負責推銷外，前廳部的和也要負責推銷客房的工作。
6. 酒店客房的使用狀況是由（ ）控制的。
7. 前廳部組織機構設定的原則之一是機構精簡，在設定時要防止機構臃腫，人浮於事的現象，尤其要注意而不能「因人設事」，「因人設崗」。
8. 預訂處負責酒店的接受客人以**、傳真、信函或口頭等形式的預訂等工作。
9. 大堂是客人辦理住宿登記手續、休息、會客和結賬的地方，是客人進店後首先接觸到的
10. 大堂面積應與酒店的客房數成一定比例，每間客房應占有平方公尺的大堂面積。
11. 總服務台是為客人提供結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。
12. 總台的理想高度為櫃檯內側有工作台，其檯面高度為寬
二、判斷題，如判斷正確，請打「√」；如判斷錯誤，請打「x」
1. 客房部是招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。
2. 前廳是給客人留下第一印象和最後印象的地方。
3. 前廳部在酒店的運作和管理中起著一定的經濟作用和協調作用。
4. 前廳部不是建立良好的賓客關係的重要環節。
5. 前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續、分配房間等，還要接待其他消費客人以及來訪客人等。
6. 前廳部的賬務管理內容包括建立客人賬戶、登賬和結賬等項工作。
7. 前廳接待人員在工作中應注意以下事項：禮貌待客、貫徹首問制、規範行為舉止、使用標準服務用語等。
8. 大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負責，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合「三」為一，合「四」為一。
9. 規模小的酒店和以內部接待為主的酒店不可以將前廳部併入客房部。
10. 問訊處的主要職責包括回答客人問訊，接待來訪客人，處理客人郵件、留言以及其他相關工作。
三、 多選題
1. 前廳部的主要任務有客房預訂、入住登記、禮賓服務、房態控制以及
a. 客房衛生 b、帳務管理 c、資訊管理 d、 推銷客房
2. 前廳部包括的主要部門有：
a、預訂處 b、接待處 c、洗衣房 d、禮賓部
3. 前廳部的任務還包括負責收集、加工、處理和傳遞有關經營資訊，包括酒店經營的外部市場資訊，其內容包括：
a、開房率 b、旅遊業發展狀況 c、客人投訴 d、國際和國內的經濟資訊
4. 前廳部的任務還包括負責收集、加工、處理和傳遞有關經營資訊，包括酒店內部管理資訊，其內容包括：
a、 遊客的消費心理 b、營業收入 c、客人表揚情況 d、客人住店情況
5. 前廳部組織機構設定的原則是：
a、 從實際出發 b、機構精簡 c、分工明確 d、因人設事
6. 禮賓部主要由下列哪些人員組成：
a、 禮賓部主管 b、 迎賓員 c、客房領班 d、行李員
b、 7.**總機的主要職責包括：
a、轉接** b、入住登記 c、叫醒服務 d、結賬
8.商務中心的服務範圍包括：
a、兌換外幣 b、打字 c、公共區域衛生 d、影印
9.總服務台的工作範圍包括：
c、 住宿登記 b、叫醒服務 c、送餐服務 d 結賬
10.前廳部不是
d、 對客服務的指揮中心 b、酒店的大腦 c、提供娛樂的地方
d、 裝置維修保養的部門
四、 名詞解釋
1. 前廳部
2. 大堂
3. 總服務台
五、 簡答題
1. 簡述前廳部的主要任務。
2. 簡述前廳部接待人員工作中的注意事項。
3. 簡述前廳部組織結構的設定原則。
4. 從裝修布置方面，簡答酒店大堂應具備的條件（列出5點即可）。
5. 大堂設計時應注意哪些事項。
6. 簡述大酒店與小酒店前廳部組織結構的區別。
六、 論述題
1. 論述前廳部在酒店經營管理中的地位和作用。
2. 畫出大型酒店前廳部組織結構圖（畫到主管/經理處即可，不用再往下細分），並結合該圖說明各班組的主要職能。（建議學完本書後再給學生出此道題）
3. 論述前廳部的主要任務。
第二章前廳部管理人員及其管理技巧
一、 填空
1. 為了實施有效的管理有權支配以下基本要素：員工、裝置、客房、預算資金和各種銷售機會。
2. 某個崗位的工作分析為該崗位的打下了堅實的基礎。
3. 工作描述也為制定某一具體的奠定了基礎，從而幫助酒店人力資源部能夠確保每一位新的員工都有成功的機會。
4. 前廳部經理的直接上級是或者總經理。
5. 前廳部副經理的直接上級是
6. 前台主管的直接下屬是
7. no show的意思是
8. 酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客
人的9. 現場的可以深入到服務的各個環節，及時發現和改進
存在的問題。
10. 對一線員工進行還應把握好尺度。
二、判斷（如判斷正確，請打「√」；如判斷錯誤，請打「x」 ）
1. 前廳部經理通過支配員工、裝置、客房、預算資金和各種銷售機會等要素，實現酒店的各項利潤指標。
2. 前廳部經理的直接下屬包括前廳部副經理、各班組主管、大堂副理和pa員工。
3. 前廳部主管需組織主持每日工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。
4. 前廳部副經理的直接下屬是前廳各組主管。
5. 前台主管要對自己所在班組的員工進行培訓並進行定期評估。
6. 前台主管的素質要求之一就是要有一定的國際酒店前台領班或以上職務的工作經驗。
7. 前台領班的崗位職責之一是每日定時根據客房部提供的房態表核對房態。
8. 前廳部管理人員要努力達到的目標之一是實現團隊中員工個性的和諧性。
9. 優質服務的詢問原則（ask）內容包括：態度（attitude）、嫻熟的技巧（skill）、豐富的知識（knowledge）。
10. 現代服務管理強調對基層服務員的授權，讓他們在一定範圍內無須匯報當場處理問題，以確保顧客的滿意度，特別是高檔酒店更應如此。
三、名詞解釋
1. 工作分析
2. 工作描述
四、簡答題
1. 簡述前廳部經理的主要崗位職責。（列出6項即可）
2. 簡答前廳部副經理的主要崗位職責。（列出5點即可）。
3. 簡答前廳部副經理的素質要求。
4. 簡述前台主管的主要崗位職責。（列出5點即可）
5. 談談前台主管的素質要求
6. 談談前台領班的主要崗位職責。（列出5點即可）
7. 前台領班的素質要求有哪些？
8. 簡述時間管理的原則。
9. 簡述現場走動管理的意義和作用。
10. 簡答做好客情**的作用。
五、案例分析
1. 一天，有位外國客人來到某飯店下榻，前台員工在為他辦理入住手續、核實證件時耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。於是前台員工便使用中文向客人的陪同解釋。
言語中他以「老外」稱呼客人，引起客人極大的不滿。（選自《前廳客房服務與管理》第二版孟慶傑唐飛編著東北財經大學出版社， 2002.3 ）
問題：利用所學知識分析引起客人極其不滿的原因。
2. 一天，一位美國客人來到某飯店的總台登記，順便用英語問服務員小楊：「貴店的房費是否包含早餐？
」 小楊沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個「yes」。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出於細心，向服務人員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語也欠缺，慌忙中又隨便回答了個「yes」。
幾天後，美國客人離店前到總台結賬，服務員把帳賬遞給客人，客人一看吃了一驚，賬單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊塗，經再三追問才被告知：「我們飯店早餐歷來不包括在房費內」。
客人將剛來時兩次得到「yes」答覆的原委告訴總台服務員，希望免費早餐的許諾得到兌現，但得到拒絕。客人無奈只得付了早餐費。然後怒氣沖沖地向飯店投訴。
最後，飯店重申了總台的意見，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開飯店。（選自《前廳客房服務與管理》第二版孟慶傑唐飛編著東北財經大學出版社， 2002.3 ）
問題：1． 你認為總台員工應具備哪些素質才能為客人提供優質服務？本案例中的服務員小楊以及小賈哪方面的能力缺失？
2． 發生這樣的事情後，作為酒店的管理人員應採取哪些措施？
檢測人員測試卷A
塞規h投影儀n 塊規cmm千分尺 pr r規bg卡尺fg 高度儀pg塞尺pp 2 行位公差與符號 圓度對稱度 直線度位置度 線輪廓度全跳動 面輪廓度圓跳動 同軸度傾斜度 垂直度平面度 平行度圓柱度 三 填空題15分 1 資料基本上可分為兩大類 計數資料和計量資料。2 文字解釋 qs 簡稱 質量標準 ...
期末質量檢測試卷
2012 2013學年一年級上冊語文期末質量檢測試卷班級座號姓名成績 一 上 8分 二 8分 三 13分 nggub ji n x n園南嘴看放 j n ni n sh b ngu pdi n ch 四 下12分 例 麼 公 公園 六 10分 七 18分 捉作業一條樹葉明亮的山路 寫迷藏乙個小河彎彎...
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