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vip客戶維護方案
2023年7月目錄第
一、 vip客戶維護目的
第二、 vip客戶分類
1、 a類：白金層顧客
2、 b類：**層顧客
3、 c類：鋼鐵層顧客
4、 d類：重鉛層顧客
第三、 vip客戶管理策略
第四、 vip客戶營銷
1、 vip客戶營銷的概念
2、 vip客戶營銷的內涵
3、 vip客戶營銷模型
第五、 vip客戶服務
1、 客戶關懷策略和技巧
2、 轉介紹管理策略和技巧
第六、 vip客戶挽留
1、 識別即將流失的vip
2、 分析其未來價值
3、 找出流失原因
4、 挽回流失的vip客戶
5、 挽留客戶從未流失開始
附件：1、vip客戶營銷維護計畫表
一、 vip客戶維護的目的
1、相關資料
1.1 80%的銷售額來自於20%的老客戶；
1.2 每100位滿意的顧客會為企業帶來25位新顧客；
1.3 吸引1位新顧客的成本比留住2位老顧客高5~6倍；
1.4 每收到1位顧客的投訴，就意味著還有20位顧客有同感；
1.5 顧客服務水平每提高2成，營業額將提公升40%；
1.6 當今零售業vip客戶流失率平均每年約30%；
1.7 40%的持有會員卡的顧客認為商家的會員方案無價值。
1.8 通常情況下乙個會員顧客可能還同時持有3~4張其他同類商場的會員卡
2、以上資料說明的問題
2.1 顧客的忠誠度是用錢買不到的，要留住顧客就必須設法讓顧客相信，你已經開始關心他們了，要依據顧客的個別需求來提供個人化方案，然後將他們認為真正有價值的東西回饋給他們，而這些，是傳統營銷所沒有做到的。
2.2 正對顧客的需求下工夫，贏得顧客的青睞，這就是vip客戶營銷的基本任務，也是零售業實行vip客戶維護的初衷。
二、 vip客戶分類
根據「顧客金字塔」理論我們可以將顧客按照其為公司帶來的收益能力劃分為4種型別：
a類--白金層顧客：對企業利潤貢獻最高，購買量大，而且對**不太敏感，往往願意試用新商品和新服務，對企業比較忠誠。
b類--**層顧客：為企業創造的利潤較少，他們是大量的使用者，但是並非是無條件的「好顧客」，要求得到更多的**優惠，忠誠度不及白金顧客高。
c類--鋼鐵層顧客：顧客人數規模較大，能夠為企業帶來必須的經濟收益，儘管他們為企業帶來「人氣」，但對他們的消費量、忠誠度以及為企業創造的利潤數額來看都不值得企業為他們提供特殊的服務。
d類--重鉛層顧客：這類顧客是問題顧客，他們要求的很多，超過了他們的消費支出水平和利潤和貢獻對應的要求，消耗了企業大量的資源，因此他們無法使企業盈利。
三、 vip客戶管理策略
1、 白金層顧客管理策略
1.1 盡可能擴大這部分顧客，強化並維護其忠誠度
1.2 根據他們最關心的商品或服務的質量和便利性，為其提供完美的服務
1.3 從以下3個方面開展工作：
1.3.1 仔細研究他們評價商品或服務好壞的標準，並時刻關注他們的需求變化，以便最大程度地滿足他們的需求。
1.3.2 努力為其提供相關配套服務，而且最好是全方位服務、一站式服務，減少其選擇商家的次數。
1.3.3 積極與其建立起情感聯絡，向顧客注入親人般的感情和關懷，從而使其對企業或品牌產生一種情感上的偏好。
情感聯絡的方式諸如**問候、郵寄節日或生日賀卡、徵詢顧客意見、贈送有意義的紀念品、舉行各種形式的聯誼會、分享會、知識講座、健康講堂等。
2、 **層顧客管理策略
2.1 使其上移為白金層顧客，擴大這部分顧客的規模，對其實施關懷
2.2 此類顧客往往與多家企業保持關係，並進行比較，**優惠和折扣成為其購買決策的影響因素之一。
2.3從以下3個方面開展工作：
2.3.1 為顧客提供全面的服務，以提高其忠誠度。
2.3.2 利用資料庫技術分析記錄顧客與企業每次交往的資訊，深入了解顧客的需求，與顧客建立密切管理，並依據顧客的偏好為其提供定製化的產品與服務。
2.3.3 擴大產品線，增強自身品牌的影響力。
3、 鋼鐵層顧客管理策略
3.1 使其轉變為**層顧客，維持這部分顧客的規模，為其提供一般水平的服務。
3.2 此類顧客會綜合考慮質量、**和便利性為其帶來的利益，比較多家企業後在作出購買決策。因此決定其保留率的關鍵是提供優於競爭對手的服務。
3.3 還可以通過為其提供足夠的資訊，降低其交易的非貨幣成本，從而增加其光顧的頻率。
3.4 還可以考慮調整**結構刺激這個層面顧客的額外消費，最終將其轉化為**層顧客。
4、 重鉛層顧客管理策略
4.1 對於有潛力的顧客，通過提供更多的服務是其上移為鋼鐵層顧客，對於有些顧客則要放棄，要降低其利益。
4.2 也可以通過提**格和降低服務成本是其變成能為企業帶來盈利的顧客。例如：
對一些以前免費的專案收取一定費用，但是需要注意，該型別顧客容易抱怨，容易向他人傳播消極口碑，所以要特別小心不能激怒他們，以免影響潛在顧客的購買選擇。
5、 讓「顧客金字塔」動起來，這正是vip顧客營銷的初衷和基本任務。
四、 vip客戶營銷
1、 概念
1.1 vip客戶營銷的初級形式是會員制
1.2 會員制的有利方面
1.2.1 培養會員對企業的品牌忠誠度
1.2.2 有利於提公升企業的營銷競爭力
1.2.3 有利於避免競爭者的攻擊
1.3 會員制的不利方面
1.3.1 回報效果比較慢
1.3.2 費用投入較高
1.3.3 會員制的效果難以預計
1.4 會員制存在的問題
1.4.1 會員制失去了其真正的意義。目前從零售業的整個業態中百貨、專賣店等幾乎所有商家都發行了自己的會員卡，已經到了氾濫的地步，失去了其真正意義。
1.4.2 會員制營銷運作水平較低。
目前零售商對會員提供的服務大多數停留在折扣、積分和參加**活動等專案上，營銷手段單一，缺乏特化和差異化的定向營銷方式，不能最大限度地滿足會員客戶的需求。
1.4.3 會員制規則缺乏吸引力。
會員卡表面上看功能很多，但是並不能吸引消費者，積分贈品不對稱，付出和回報的巨大懸殊無法激發會員的消費興趣，另外時限性一年的積分往往超期會清零，影響了會員卡的吸引力。
1.4.4 會員卡使用率低。
2、 vip客戶營銷的內涵
2.1 vip營銷的八大理念
2.1.1 以你的顧客為導向
2.1.2 區別對待你的顧客
2.1.3 讓你的滿意顧客成為忠誠顧客
2.1.4 珍視不同顧客的需求差異
2.1.5 關注顧客占有率
2.1.6 著眼於顧客的未來收益
2.1.7 顧客不同階段的動態維繫
2.1.8 建立學習型顧客關係
2.2 vip客戶營銷三個步驟
2.2.1 有效細分客戶
2.2.2 深入分析客戶
2.2.3 制定服務營銷策略
2.2.3.1 關懷期服務營銷
2.2.3.2 滿意期服務營銷
2.2.3.3 挽留期服務營銷
3、 vip客戶營銷模型
360度vip客戶營銷模型示意圖：
五、 vip客戶服務
1、 客戶關懷策略和技巧
1.1 定義：客戶關懷是零售業v ip客戶營銷的一種重要服務策略，也是客戶關係的一種思想。
1.2 目的：是支援和經營客戶並實現持續或再銷售，它除了應包含傳統的被動式客戶關懷以外，還應包含主動的客戶關懷、互動式服務、客戶諮詢服務、主動營銷服務等服務內容，有效達成客戶關係與銷售的統一，實現對完整客戶生命週期售前、售中、售後等階段客戶關懷與銷售流程的支援。
1.3 客戶關懷的5原則
1.3.1 急客戶至所急
1.3.2 給客戶驚喜
1.3.3 精準化關懷
1.3.4 全面接觸客戶
1.3.5 以客戶為中心
1.4 客戶關懷策略
1.4.1 客戶服務，包括像客戶提供商品資訊和服務建議等
1.4.2 商品質量，應符合有關標準，合適客戶使用，保證安全可靠
1.4.3 服務質量，與我們公司接觸的過程中客戶對服務的體驗
1.4.4 售後服務，包括售後的查詢和投訴，以及商品維護和修理服務
2、轉介紹管理策略和技巧
2.1 定義：就是讓客戶為我們再介紹新的客戶。是零售業vip客戶營銷的基本技巧之一，也是開拓客戶的最高境界。
2.2轉介紹的策略
2.2.1 獲得轉介紹的前提
2.2.1.1 客戶認同我們公司和品牌，認同商品的質量。
2.2.1.2 做到5個相信：相信公司、相信商戶、相信服務、相信自己、相信品牌。
2.2.1.3 要具備看到客戶背後的客戶的眼力
2.2.2 要求轉介紹的時機
2.2.2.1 當客戶做出重要購買決定的時候
2.2.2.2 當同客戶確認提交商品或服務的時候
2.2.2.3 當為客戶提供一些重要資訊的時候
2.2.2.4 回訪客戶的時候
2.2.3 要求轉介紹的步驟和方法
2.2.3.1 第一步：取得客戶對商品和服務的認同和肯定
2.2.3.2 第二步：描述工作，強化客戶對商品和服務的價值感知
2.2.3.3 第三步：開始要求客戶轉介紹
2.2.3.4 第四步：要求客戶轉介紹更多的人
2.2.3.5 第五步：向客戶表示感謝
2.3 要求轉介紹的技巧
2.3.1 積極要求：只要能持續低滿足客戶的需求，就總能得到轉介紹。但是除非你要求客戶去做否則客戶是不會主動去做轉介紹的。
2.3.2 適當讚美客戶，建立心理和諧：
2.3.3 關注潛在客戶的需求滿足
2.3.4 及時給客戶提供乙個範圍或名字
2.3.5 多感謝客戶
2.3.6 合理運用道具
六、 vip客戶挽留
有關資料表明，企業每年都會流失20%--40%的客戶。企業開發乙個新客戶的成本是保留乙個老客戶成本的數倍。
1、 識別將要流失的客戶
1.1 已經流失的客戶
1.2 即將流失的客戶
2、 分析客戶未來終身價值
有效的客戶挽留，是挽留合適的客戶，而不是挽留每乙個客戶。
3、 找到客戶流失的原因
3.1 客戶流失的型別
3.1.1 自然流失：如客戶搬遷、死亡等非人為因素造成的在客戶流失中佔比很小
3.1.2 競爭流失：如**戰、服務站由於競爭對手的影響而流失
3.1.3 過失流失：如形象不佳、服務態度惡劣、客戶對商品質量不滿、投訴未解決因商家自身工作過失引起客戶的不滿意導致流失
3.2 客戶流失的具體原因
3.2.1 企業員工流動導致客戶流失，這是目前零售業vip客戶流失的重要原因之一，
3.2.2 競爭對手多週了客戶
3.2.3 市場波動導致客戶流失
3.2.4 細節的疏忽導致客戶流失
3.2.4.1 對待客戶粗魯、漠不關心或者事前準備不充分
3.2.4.2 處理客戶疑問拖拉、不及時解決，使得客戶失去信任
3.2.4.3 接待客戶時不專心、不專業、不理解客戶需求，引起客戶反感
3.2.4.4 無售後服務或不及時回訪
3.2.4.5 不及時或不處理客戶來電或郵件
3.2.5 企業失信導致客戶流失
3.2.5.1 隨意向客戶承諾結果無法兌現或者優惠、獎勵等不能及時兌現給客戶
3.2.5.2 隱瞞商品的相關事項
3.2.5.3 盡可能的從每次交易中榨取客戶的每一分錢，完全沒有誠信
4、 挽回流失的客戶
4.1與流失的客戶重新建立聯絡
4.2 給客戶回頭的理由
4.2.1優惠政策。如寄發優惠券、海報等
4.2.2 寄送禮物。在特定節日針對客戶的喜好寄上乙份禮物
4.2.3 關懷客戶。讓客戶感覺到溫暖、確實比之前有變化、進步
5、 挽留客戶從未流失時開始
許多資料表明，**不是留住客戶的唯一手段，甚至不是重要手段。對於vip客戶而言，他們更重視商家所提供的服務，比起好的**，他們更願意享受優質服務以及由此帶來的尊貴感，防範客戶流失、提高客戶忠誠度可以從以下3個方面著手：
5.1 營造良好的購物環境，創造特殊的購物體驗，增強客戶購物的情感黏性
5.2 提高市場反應速度，建立投訴和建議制度，善於傾聽客戶意見和建議，建立**系統為客戶提供有價值的資訊，走在客戶前面，蠻子客戶需求。
購物中心招商策略
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