儀隴縣中醫醫院優化門診流程的措施
門診是醫院重要的綜合性診療平台，也是患者進入醫院的第一站，是集中體現醫院管理、水平、服務的形象視窗。門診工作的優劣、質量高低直接反映了醫院的整體水平，不僅對醫院的名譽產生重大影響，更關係著醫院的整體效益。結合開展的中醫醫院管理年活動，主動破解病人看病難的難題，切實優化就醫流程，提高工作效率，力求為病人提供高效、安全、快捷、優質的門診服務。
1.醫院原有的門診流程
門診流程是指患者到醫院就診的全過程。目前，醫院中典型的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程，既病人到門診→排隊→**→候診→就診→劃價→繳費→候檢→檢查→再就診→再劃價→再繳費→取藥→**→離院。據文獻顯示，乙個流程下來，患者平均在門診停留1小時左右，而醫生的直接診療時間只有10 至15 分鐘，其他時間均消耗在非醫療時間上。
**、候診、交費取藥時間長、就診時間短的問題普遍存在。
這種模式存在非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫院。它存在的問題是沒有從患者的角度安排就診過程，而是讓患者自己去適應門診流程的各個環節，從而帶給患者許多不便，也使醫院某些工作處於無計畫狀態。
2. 我院門診現狀
2. 1 新建門診大樓整潔、明亮、寬敞、通風良好、通道合理。
2. 2 就診存在「三長一短」現象:就診時間不均衡，專家門診等候時間平均在40 分鐘，檢查等候時間平均在30 分鐘，醫生診治患者時間大約在10 分鐘。
2. 3 輔助檢查過程繁瑣:患者就診後，醫生開了幾種檢查單，檢查預約、檢查前的特殊準備(如空腹、憋尿等) 和檢查地點的分散使得病人完成檢查需要耗費大量時間，患者的檢查路徑長，無形中增加了病人在門診的滯留時間。
2. 4 導診服務工作不到位:在進行各項檢查時，約有一半的患者要提出「到**去做檢查?
」之類的問題。這種現象的存在一方面是因為導診人員缺乏醫學專業知識，對門診流程不熟悉，存在應付現象，一體化服務意識差;二是因為導診標識不清，造成患者像在迷宮中，進行的是盲目、無效地移動，浪費了很多時間，使得患者產生害怕進醫院以及進醫院無所適從的感覺。
2. 5 醫患矛盾緊張:門診醫、護、技人員主被動服務多、主動關心少。
來就診的患者身體的不適往往表現出心情煩躁，容易激動，此時他們最需要的是被關愛、體貼和安慰，一旦診療效果不佳、服務態度不好、語言不當，間接地增加了患者的怨氣，埋下了醫患衝突的隱患。
3. 優化門診流程的必要性
隨著市場經濟的發展，「以醫療為中心」的門診服務觀念、服務流程逐漸在向「以患者為中心轉變」，「以人為本」健康觀念正在逐漸深入。門診服務流程過於複雜，分工過細，存在「瓶頸」作業、無價值作業、重複性作業等，同時內部調控機制如綜合管理、優質服務、人文服務等方面不完善等，都不能夠體現出「以人為本」的人文化服務，就必須針對存在的突出問題進行服務流程關鍵環節的改進優化，才能使門診服務流程化、系統化、人文化，達到病人滿意、醫院獲益的雙贏醫療市場。
4. 優化門診流程的理念
門診流程存在問題，其主要原因是沒有從患者的角度安排就診程式，而是讓患者自己去適應醫院門診流程的各個環節，從而給患者帶來許多不便，這也是患者投訴就醫不方便的主要原因。由此門診流程的優化要從患者的角度考慮，制定相應策略，要在保證就診、檢查、**三個增值環節正常運轉的前提下盡量對其他環節進行清除、簡化、整合。要以人文精神改造門診流程，減少患者在門診的停留時間，提高患者的有效就診率，充分利用醫院的現有資源，有效緩解醫院的擁擠現象，以達到科學管理、真正「以病人為中心」的目的。
5. 優化門診流程的措施
5. 1 做好全院醫護人員的思想發動:結合醫院精神文明建設和醫院文化建設，讓所有醫護人員改變以往「等、靠、要」的觀念，認識流程優化組合的必要性，確立「一切為了患者，一切服務於患者，一切方便於患者」的服務理念。
5. 2 構建和諧就診環境我院新建的門診大廳寬敞明亮，（金城院區）配備一定量大型植物盆景，重新規劃專科布局，擴大候診區域，為患者提供安靜、整潔、舒適的就診環境，使患者心裡淡去了白色恐怖，多了一些溫馨感覺。門診大廳內設有先進的大型電子顯示屏，讓患者一進入大廳就可以從顯示屏看到所需資訊。
設立導診臺，派有經驗**急性導診、分診，實行錯峰、分時段診療，提高門診分診的準確率。在門診區域設立飲水區、配備輪椅、公用**，充分體現人性化服務。樓層地面均有繪製的引導線及路標並豎有導向牌，標識系統全面公升級。
各候診區設有舒適的候診椅供患者休息，門診診室一人一診、一醫一患。各樓層**收費均有計算機聯網操作，可進行各種檢查、藥品、**收費等，高效快捷，分擔就診壓力。專門在門診安裝了五部電梯，方便患者就醫，同時將功能檢查區(包括檢驗科、放射科、心電圖、超聲心動、b超、電子胃鏡、經顱都卜勒、腦電圖等) 集中在同一診區內，減少患者往返奔波檢查的不便。
各種服務視窗隨就診病人的增減彈性開閉，確保優質服務。
5. 3 為患者提供多元化的就醫形式:增加知名專家的出診時間，同時返聘退休知名專家在門診應診，這些專家沒有院內行政事務的牽絆，能保證出診時間，從而滿足患者就診的需要。
各科增開特色的專病門診。
5. 4 舉辦各種培訓班，全面提公升服務水平:建立繼續教育檔案，鼓勵醫護人員接受不同層次繼續教育，定期開展業務學習，病邀請專家進行講座，提高為患者服務的意識和水平。
定期對導醫、分診人員進行專業化培訓，邀請醫療、護理、禮儀專家進行專項培訓，改變「患者不問不開口」的被動模式，向「主動「關心的工作境界邁進，使導醫工作真正活起來。
5. 5 改進醫生工作站，實施網路的優化公升級:實現門診**系統一**，診區內實行叫號服務，合併**、收費、取藥等服務視窗，簡化手續，縮短群眾候診時間。
看病資訊透明，避免加塞走後門現象。全面公升級醫生工作站，提公升網路執行速度。檢驗科採用計算機條碼系統，減少患者排隊等候時間。
門診流程的優化是醫院管理重要的組成部分，處處體現「患者至上，真誠關愛」的服務理念，優化的門診流程提高了患者滿意度，緩解了醫患矛盾，也能為我院建設現代化中醫醫院提供了理論和實踐經驗。
二○一一年五月十六日
優化門診流程的對策與實施
2011 08 15 10 32 38 責任編輯 史彬 海峽醫界網瀏覽次數 58 門診是醫院重要的綜合性診療平台，也是患者進入醫院的第一站，是集中體現醫院管理 水平 服務的形象視窗。門診工作的優劣 質量高低直接反映了醫院的整體水平，不僅對醫院的名譽產生重大影響，更關係著醫院的整體效益。結合開展的醫院...
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