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目錄1 目的 3
2 適用範圍 2
3 權責 3 a
4 定義 3
5 過程運作說明 4
6 相關表單 5
附錄a 6
附錄b 7
1 目的
1.1 提高客戶對公司服務的滿意度。
1.2 全面了解客戶的服務需求和意見。
1.3 及時驗證管理出差工作的質量，效果。
1.4 及時有效的跟進解決客戶投訴，客戶抱怨等問題。
1.5 改進產品質量和服務質量。
2 適用範圍
適用於確認本公司質量客戶服務人員對各部門出差人員拜訪客戶後的工作效果。
3 權責
3.1 研發部、生產部，工程部，市場部
負責出差進行客戶的溝通，拜訪，工程施工等工作，並在返回後提交與客戶溝通的相關資訊記錄資料。
3.2 質量部
根據各出關人員提供的出差資訊，對客戶進行抽樣回訪，並進行記錄和存檔。
3.3 文控中心
負責出差記錄和回訪記錄的存檔。
4 定義
4.1 客戶回訪
客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維繫的常用方法。客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提公升客戶滿意度的重要方法。客戶提供的資訊是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。
5 過程運作說明
5.1 統計出差人員相關工作內容並彙總
5.1.1 各部門出差人員需要在返回後一周內根據《出差拜訪客戶記錄表》進行相關資訊的填寫，並將此單發送到質量部人員進行統計彙總及歸檔。
5.1.2 出差人員需要填寫清楚拜訪客戶或同客戶交流的主要資訊內容，並徵得客戶同意後留下客戶詳細****（**，電子郵件，詳細位址等）。
5.2 質量部抽樣進行客戶回訪
5.2.1 質量部人員根據出差人員填寫的《出差拜訪客戶記錄表》制訂客戶回訪計畫，並報部門部長審批，內容包括回訪時間，回訪內容，回訪客戶資訊等。
然後在乙個月內對客戶進行按比例的回訪調查，一般按30%比例進行回訪調查。
5.2.2 質量部人員回訪客戶時需要根據回訪內容填寫《客戶回訪記錄表》，並主要詢問客戶關於出差人員的工作完成情況，問題解決情況，對工作滿意程度，後續建議期望等內容。
回訪後將《客戶回訪記錄表》傳送相關部門人員並進行歸檔儲存。
5.2.3 **回訪需要注意：
5.2.3.1 聯絡時客戶時需要提前溝通與客戶確定好回訪時間。
5.2.3.
2 回訪時注意禮貌及用語，規範回訪過程。向使用者提問題原則上不要超過5個，避免使用者因回訪過程煩瑣而產生厭惡感。回訪結束時，必須等使用者先結束通話**，然後才能輕輕地掛上**。
5.2.3.
3 回訪及時記錄客戶提出對產品及專案的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關注並有針對性進行解決。通話時，要注意把握通話節奏和通話主題，不可與使用者做偏離回訪主題的談話。當使用者以任何形式表現出不滿意時，回訪人員必須追加訪問使用者為何不滿意，並準確詳細記錄
5.2.3.4 回訪前要注意資料的準備和時間的安排。
5.2.4 針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，質量部回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關問題點以質量問題跟蹤的形式記錄，併發送到相關責任部門責任人進行跟進，直到問題解決才可關閉此回訪狀態。
5.2.5 回訪記錄明細和回訪計畫需要每個月彙總到質量月報中進行總結。
6 相關附件表單
6.1 出差拜訪客戶記錄表
6.2 客戶回訪記錄表
客戶回訪管理規定方法
1 目的 為了及時 真實掌握客戶使用我行產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使我行的產品獲得客戶的認可 提公升客戶對商業銀行的滿意度，特制定本管理規定。2 適用範圍 本規定適用於永城支行員工對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。3 職責 3.1客戶服務人員根據客戶資料制訂 客戶回訪計...
電話回訪客戶技巧
結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等。及時記錄回訪內容，並加以總結提高。常見情況的應對 鐵桿 客戶 對酒店的菜品與服務持肯定態度，經常在酒店消費並積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動資訊的傳遞力度，促進銷售。候鳥 客戶。具有一定的消費能力，但並不...
客戶電話回訪話術
附件 客戶回訪話術 一 接觸話術 h 您好，請問 女士 先生在嗎？若接 的不是投保人本人，應委婉地終止回訪 h 您看我什麼時候能夠聯絡到他呢？您方便告訴我她 他 的聯絡 嗎？情況1 接聽人員提供了應訪人 或告知具體聯絡時間。h 好的，非常感謝您，打擾您了，再見！情況2 接聽人員質疑回訪員身份。h 這...