1 目的
為了及時、真實掌握客戶使用我行產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使我行的產品獲得客戶的認可、提公升客戶對商業銀行的滿意度，特制定本管理規定。
2 適用範圍
本規定適用於永城支行員工對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責
3.1客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計畫》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。
3.2客戶服務人員根據我行業務情況結合客戶特點擊擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，並認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束後彙總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，並提出指導意見。
3.4辦公室負責對《客戶回訪計畫》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行彙總存檔，按照客戶分類後建立客戶檔案，以備參考。
4 流程
4.1 調取客戶資料
（1）客戶服務人員根據我行客戶資料庫和客戶回訪的相關規定，對所儲存的客戶資訊進行分析。
（2）客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
（3）客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準備
（1）制訂回訪計畫
客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計畫》，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據我行業務情況結合客戶特點擊擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：
1）客戶對產品使用情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品，在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養保修注意事項；
2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務專案，增強我行在客戶思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認知度、美譽度；
3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關係。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪物件。
（2）預約回訪時間或地點
1) 客戶服務人員應事先同客戶聯絡，與客戶預約回訪的時間或地點。
2) 時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
（3）準備回訪資料
1) 客戶服務人員根據《客戶回訪計畫》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、****等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是我行的「發言人」，他所講的內容代表我行。因此，回訪的內容，必須要事先確定統一的用語，特別是技術性比較強的產品，技術術語的解釋非常重要。
4.3 實施回訪
（1）回訪的方法
可以採用**、書信、電子郵件、**等各種通訊方式回訪。對於重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。
（2）我行規定必須的客戶回訪有：
1) 首次**回訪
回訪時機：產品安裝或上線使用乙個月後，對客戶進行第一次**回訪。
回訪內容：了解產品使用情況。注重了解客戶對產品基本功能是否掌握。
回訪物件：裝置負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。
措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案裡存檔；對於使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照我行正規方式向我行研發技術部門反饋；不能通過**回訪解決的問題必要時進行現場回訪。
2) 常規**回訪
回訪時機：首次**回訪後，每半年對客戶進行一次**回訪。
回訪內容：了解產品使用情況，特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。
回訪物件：裝置負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是裝置負責人或技術人員，了解裝置使用以來反饋的故障或問題。
措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案裡存檔；對於使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照我行正規方式向我行研發技術部門反饋；不能通過**回訪解決的問題必要時進行現場回訪。
3) 現場回訪
回訪時機：對於大客戶每年至少進行一次現場回訪，對於特大或重要客戶每半年進行一次現場回訪。每次回訪後客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內容：詳細了解產品使用情況，了解使用者新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客戶關係。
回訪物件：業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業務負責人或技術人員，了解客戶對裝置的使用要求和新需求，仔細聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。
措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案裡存檔；對於使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照我行正規方式向我行研發技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員，由總裁辦專門組織立項。
（3）回訪行為要求
對於現場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現我行企業文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，並且對我行負責，對客戶負責。
（4）回訪資訊記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，並認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本資訊、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對於回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
（1）客戶服務人員編制回訪報告
1）在結束回訪的第二天應根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價形成《客戶回訪報告》。
2）回訪結束後，回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核，如果由於客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意後一周內提交。
（2）部門主管領導審閱
主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，並提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：
1）對於發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，並負責處理。如果由我行安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。
2）對於回訪效果好的員工和技術服務人員，向我行總裁辦提出申請給予表揚，並作為每年度表彰或晉級的依據。
3）對於回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交我行總裁辦審批後進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。
4.5 資料儲存和使用
（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計畫》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行彙總，按照客戶分類後建立客戶檔案，以備參考。
（2）相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計畫》和客戶銷售策略。
4.6回訪費用報銷
（1）客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行彙總，經部門主管和分管領導審核並簽字後，到財務管理部報銷。
（2）回訪費用的報銷額度應控制在我行限定的範圍內，超額部分自行負擔。
5 考核及處罰
5.1 對於沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進行處罰：
（1）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次；
（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；
（3）情節特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以並處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理後的監督調查性**回訪，在其處理後的回訪考核：
（1）經核實，未回訪一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）罰款500元，部門經理罰款300元；
（2）弄虛作假一次，當事人（區域銷售經理或服務經理）辭退，部門經理罰款500元；
（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。
附件一：客戶回訪工作流程
客戶回訪計畫
部門編號
編制人部門主管：
客戶回訪記錄表
注：1.此單用於回訪服務時填寫。
客戶電話回訪管理規定
檔案編號 版本 v1.00 擬制審核 會簽標準化 批准修改記錄 目錄1 目的 3 2 適用範圍 2 3 權責 3 a 4 定義 3 5 過程運作說明 4 6 相關表單 5 附錄a 6 附錄b 7 1 目的 1.1 提高客戶對公司服務的滿意度。1.2 全面了解客戶的服務需求和意見。1.3 及時驗證管理...
顧客回訪管理規定
顧客回訪管理辦法 顧客回訪管理辦法 通過 傳真等方式回訪 定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實際需求 了解顧客的服務需求，不斷改善產品質量和服務態度。本辦法明確了對顧客回訪的內容和控制方法及各相關部門 崗位在該過程中的職責 適用於公司對所有產品使用或售後服務進行的各類回訪...
客戶回訪制度
一 總則 1.目的 1 提高客戶對公司服務的滿意度。2 全面了解客戶的服務需求和消費特點。3 提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。2.適用範圍 本控制程式適用於客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二 調取客戶資料 1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所儲存的客...