禮儀案例分析

經管學院 12市營2班徐木堅 12140813

【案例一】小李剛參加工作不久，學校舉辦了一次全國高校校長聯席會議，要求國內很多高校校長參加。小李被安排在接待工作崗位上。接待當天，小李早早來到機場，當等到來參加會議的人時，他便開口說：

「您好！是來參加全國高校校長聯席會議的嗎？您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問題。

」小李有條不紊地做好了記錄。後來在會場，小李幫客人引路，小李一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠，一路帶著客人，電梯上下，小李也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡單的事情，卻幾次被上級批評。

【分析】在迎接禮儀中，小李與客人職位和身份並不相當，他應主動向客人做出禮貌的解釋。而小李沒有做出任何解釋，容易引起客人誤會。接到客人後要主動打招呼，握手表示歡迎，同時說些寒暄辭令、禮貌用語等，而小李沒有要事先了解要接待客人的相關資訊，張口就問，十分不禮貌。

在引導客人時，應主動配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時，應改為客人先走出電梯，自己在後面，以保證客人安全，而小李出電梯時，自己走在前面也是不恰當的。小李既破壞了客人的心情，也被上級批評了，因此是失敗的社交事件。

【案例二】第二次世界大戰結束後，日本許多商店人手奇缺，為減少送貨任務，有的商店就將問話順序進行了調整，將「是您自己拿回去呢，還是給您送回去」改為「是給您送回去呢，還是您自己帶回去」，結果大奏奇效，顧客聽到後一種問法，大都說：「我自己拿回去吧。」又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。

售貨員就常問顧客：「要加雞蛋嗎？」後來在一位人際關係專家的建議下改為：

「要加乙個雞蛋，還是加兩個雞蛋？」銷售額大增。

【分析】在商務活動中所進行的語言溝通具有強烈的目的性，在服務性強的領域要使用易於服務物件所接受和適合服務情景的語言，同時在溝通中要有一定的語言技巧，通過語言指令影響他人行為。在上述兩個事例中商家通過把握顧客心理，運用恰當的語言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業績，這是成功的商務溝通事件。

【案例三】李剛忽然接到同學張鑫磊的**，問他什麼時候來參加自己的生日聚會，這時李剛才想起自己答應下今晚參加他的生日聚會。於是匆匆忙忙趕到聚會地點，發現來的人很多，有一些相識的同學，但也有很多不認識的人。李剛一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來事情很多，臉上也滿是疲憊之色。

當李剛隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進聚會廳時，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚，不覺心裡有點不快，後悔自己勉強過來參加聚會，所以臉色更是難看，沒有一點笑容。張鑫磊過來招呼李剛，李剛勉強表達了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會便又藉故離開了。

【分析】在面對赴宴時，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請後，如因故不能出席，應深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應略早到達為好，且應在參加前做好儀容準備工作。

席間交談應與主人和同桌親切交談。告辭時間不宜過早。而李剛在勞累時不應該勉強出席。

而後，他匆忙趕到聚會廳，且衣著隨意，顯示出他對宴會的不重視。在宴會中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過於疲憊，又影響他人心情。

是失敗的社交事件。