醫院客戶服務部服務細則
一、客戶服務工作的重要意義
觀念一： 客戶服務人員是醫院遞給顧客的第一張名片。
名片的版面（形象氣質、言談舉止、禮儀規範）——代表主人的品位。
名片的內容（服務意識、處事能力、溝通質量）——彰顯主人的身份。
觀念二：「客戶服務」是醫院流程鏈上的潤滑劑。
客戶服務部是培養中高層管理骨幹的搖籃。乙個不熱愛客服工作的人，一定是對發展前景沒有做過規劃的人：乙個在崗位上妄自菲薄的人必定是乙個不懂得抓住機會的人。
在在五洲投資集團所轄的任何醫院,只有對生活充滿激情，對成功充滿嚮往的人才適合從事客戶服務工作。
二、客戶服務人員的角色定位
觀念三：以本色做人，憑角色做事，靠特色發展。
高階迎賓：指引消費、解答疑難、提供諮詢、協辦手續
公關大使：形象展示、投訴受理、現場協調
通訊專家：客戶識別、資訊傳遞
市調高手：資訊識別、資訊收集、（對外：客戶反饋資訊分類； 對內：服務質量資訊彙總。）
銷售代表：促進銷售（直接銷售：如****卡，間接銷售；銷售醫院的形象和服務。
服務標兵：最具可視性的服務細節，最具特色的服務體驗。
醫生助理：有技巧地配合醫生完成接診服務工作。
觀念四：只有具備高尚品格和生活品位的客服人員，才夠資格為客戶提供品質化服務。
「客戶服務」中的微笑服務、優質服務和品質化服務具有不同的內涵和外延續。微笑服務是服務業的基本要求，強調服務態度。優質服務強調的是主動滿足顧客需要。
品質化服務強調的是發現客戶需求、創造客戶需求並個性化的滿足客戶需求，盡量讓客戶有被感動的體驗經歷。五洲客戶服務需要的是「品質化服務」。
三、醫院客戶服務核心理念
觀念五：真心呵護，真情流露，真誠奉獻，創造獨具魅力的醫院品質化服務。
1、在合適的時間、以合適的角色、用合適的方法，為顧客提供最合適的服務，讓顧客得到被感動的體驗。這就是五洲「品質化」服務的核心思想。
2、品質服務的物件有外部客戶和內部客戶之分：消費者、經銷商等都屬於外部客戶。服務流程和業務流程的下一道工序就是服務的內部客戶。
只有處處把品質服務看成一種習慣，只有發自內心地做到對內對外乙個樣，才能讓品質服務的思想迅速轉變為強大的生產力。
視客戶為老師，給予至高無上的尊重；
視客戶為朋友，給予推心置腹的交流；
視客戶為親人，給予無可挑剔的呵護；
視客戶為戰友，給予盡心盡力的幫助；
讓顧客享受並傳遞獨具醫院的品質化服務！
四、醫院客戶服務人員必備素質
1、高度的責任心：一切以工作以「滿足客戶需求和維護醫院形象及利益」為中心。正確評估和處理個人利益與集體利益。
2、強烈的事業心：從大處著眼，從小處手。相信自己的選擇，忠於自己的事業。
3、積極的進取心：學習工作化，工作學習化，銳意進取，不斷提高自己的綜合實力。人與人之間競爭的實質是：看誰學習的更快。
4、寬博的仁愛心：學會感恩，學會換位思考，學會從「仁愛」中尋求工作的樂趣和生活的意義。讓你的每乙個微笑都是會心的，每一次服務都是充滿愛心的。
五、醫院客戶服務人員工作內容（見職務說明書）
六、醫院客戶服務人員工作技巧
1、 給客戶留下良好的第一印象
2、 找準機會博取客戶對你的信任
3、 讓客戶感覺得到你總是在為他著想
4、 陪同客戶的整個過程中你必須一直巧妙地做兩件事：一是保持和強化客戶對你的信任，二是鼓勵客戶對抗病魔，適時緩解客戶的緊張情緒。
5、 在帶領客戶進入醫生辦公室時，要注意提幫助提公升醫生的形象，強化醫生的權威性。
6、 客戶服務人員在帶領客戶交費時要注意處理各種突發性事件。
7、 客戶服務人員在解決客戶諮詢時要注意處理各種疑難問題。
8、在處理客戶糾紛時要注意各種處理技巧。
七、醫院服務言行規範
（一）、語言優質服務總述
語言是人際交往的工具，不僅僅取決於我們說了什麼，還取決於怎麼去說。詞彙的運用，語調的高低都決定著說話人投入情感的多少；醫務人員與患者的交流，不僅僅是對病情的**，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對於醫務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利於疾病的**。
1、語言優質服務基本要求
語言選擇：根據患者的語言習慣，醫務人員應盡量採用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感，有利於在診療過程中得到患者的配合與支援，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。鑑於本院「專業、時尚、品質」的經營理念，要求醫務人員一律使用普通話。
音調：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈公升調，讓患者從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，後半部分聲音模糊微弱。
語速：語速適中，節奏感要強；對於老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心地傾聽，交流語速盡量緩慢。有時需要配合對方的語速和語調，(對急性人，說話語調偏重語速稍快；對慢性人，語速盡量放慢)
2、常用的禮貌用語
（1）、常用交談用語
問好類：
您早、早上（中午、晚上）好。
道歉類：
請您稍等/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。（提示，當患者提出在檢查、**中出現具體問題時，一般不得隨意道歉，應向上級反應，這時可使用以下話術：「謝謝您的意見，我會把您的意見及時向上級匯報」）
接待類：
請問，有什麼需要幫忙嗎？/我能幫助您嗎/請坐、請到這邊來/您**不舒服？/讓您久等了。
道別類：
不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯絡；您某月某日需要複診，到時侯請您與您的主診醫師聯絡；請您按時來複診，請慢走，祝您早日**！/祝您健康，請慢走。
特殊問候：
「新年好！」、「節日快樂！」、「生日快樂」、「週末愉快！」
（2）、常用的稱呼用語：
一般稱呼：
先生、女士、同志、師傅、阿姨、小朋友、凡做**檢查或住院的患者，應稱呼其全名，以防差錯，但不要直呼患者的床號。
得知患者身份時特殊稱呼：
首長、經理、主任
（3）、交談時的注意事項
交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過點頭表示理解患者；
嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，適當使用肢體語言；
講話時，「請」、「對不起」、「您」、「謝謝」、「不用客氣」等禮貌用語要經常使用；
不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說「夠了，我知道了」之類的語言。
總之，在醫院應提倡文明熱情「五聲」：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡「五聲」：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、鬥氣聲、爭吵聲。
（二）、行為優質服務總述
1、儀表
基本要求：規範、整潔、職業化。
（1）、工作服整潔、無汙漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。
（2）、襯衣不露在工作服外，不捲褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。
（3）、正確配戴服務標誌牌（左上衣口袋）。
（4）、上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環，不留長甲，不染指甲，頭髮不披肩，化淡妝。髮型大方，不染髮，不用異味髮油，短髮前不及眉，旁不遮耳，後不交領，長髮一律按盤起。男士不留長髮，不蓄鬍鬚。
2、儀態
基本儀態應體現文雅、莊重、健康、大方得體。
站姿軀幹：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、臀緊、頸直、頜收。
面部：微笑、目視前方、面部肌肉放鬆。精神飽滿，保潔面部清潔及淡妝形象。
四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放於小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，兩腳跟併攏，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。
坐姿上身端正挺直，兩肩稍後展，女性還要兩腿併攏後收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收、兩腳平行。
忌：身體扭曲、趴在桌上、雙手抱胸、依靠它物；
一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；
脫鞋，將腳放在桌上或凳上。
行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前後自然均勻擺，不東張西望。
動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，後擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走時步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內奔跑，或腳拖著地行走；
幾人同行，不要大聲嘻笑，或併排行走，以免影響患者通行；
狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；
走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳，保持樓道肅靜；
走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。
（三）、門診優質服務
服務台服務
客服人員是患者對醫院的第一印象，她們的言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。
1、面帶微笑，規範坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。切忌在服務台看書報，吃零食，照鏡子，發簡訊及做其它與工作無關的事宜。
2、桌面物品擺放整齊，保潔良好的清潔衛生，不擺放與工作無關的其它物品。
3、客人諮詢時要語言規範，態度和藹，微笑服務，無不耐煩情緒。若需要客人簽字或登記時，要使用禮貌用語，要主動給客人致謝。
指引**服務
1、門口迎賓：隨時保持門口有至少兩名迎賓，依次遞補。客人進門時，門口迎賓應齊聲說：
上午好/下午好/晚上好，說畢其中一人迎上前去進行引導式問候：請問有什麼需要幫忙嗎？客戶離開醫院出門時，迎賓應齊聲說：
請慢走，祝您健康。
2、介紹醫院：迎賓客服在短時間內識別客戶意圖，若是複診病人，請客人直接到相關科室複診，做必要的指引。若是很熟悉的複診病人或老客戶，可適機說：
您今天看起來氣色不錯。若發現客戶是醫院的會員，則一定要說一句：「您是我們尊貴的會員，很榮幸為您服務」。
若客戶是第一次來醫院，則不一定要迅速帶客戶到**臺**，最好花3—5分鐘為客戶介紹醫院。重點介紹：醫院背景實力，技術實力、裝置實力，服務物件（伺機）。
可引導客戶參觀一樓文化牆、專家牆。在此過程中建立客戶對醫院的信任度，並了解其真實的就診目的，以及其它重要資訊。
3、安排**：了解客戶的真實意圖後引導其準確**，掛完號後，必須將客人送至一樓樓梯或電梯口（此過程中要強調持id卡終身免**費等相關事宜），幫助其開啟電梯，禮貌道別。客人上樓後，則通過對講機通知相關樓層客服在樓梯口接待。
完成**指引服務後，迎賓客服自動回到一樓大門口，準備迎接下一位客戶，這樣，我們在一樓就真正實現了一對一服務。
功能科導診服務
1、發現客戶有功能科檢查需求時，主動迎上前去，使用用禮貌語言詢問其是否需要幫助。
「您好，請問需要幫忙嗎？」。如果客戶需要做相關檢查，則接過客戶的檢查申請單，迅速了解其所要檢查的各類專案，並按檢查專案的特點安排好檢查的先後順序，並詳細告訴客戶即將要檢查的內容、意義、注意事項，並安排客戶按秩序排隊等候。
若在功能科檢查等候區有人因單個檢查時間過長而有怨言時，要及時、真誠地做好解釋工作。「請您稍等一下，我們的專家責任心非常強，他得把每乙個患者檢查的非常仔細，當您一會兒進去做檢查時，專家一樣會非常非常認真，也得花較長的時間，希望您能夠理解，再稍等一會兒，很快就輪到您了」。此時可視情況跟客戶聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供雜誌書報供客戶打發時間。
客戶服務及客戶投訴處理制度
一 服務準則 客戶是上帝。商業企業更要將服務理念貫徹到每個員工 每個崗位。本制度規定我單位為客戶服務的基本準則和合適恰當的工作模式。二 服務專案 為及時了解顧客對所提供服務的滿意程度，了解客戶的反饋資訊，進而使服務能做大限度地滿足客戶需要，並根據反饋資訊，提供更為優質產品和服務。三 職責範圍 質檢部...
醫院客戶服務中心職責
4 在進行醫療技術推廣時密切關注外院醫療市場動態，及時蒐集整理相關資料，做到每天記錄，每週總結，每月匯報，結合遇到的問題，及時上報 情況反映 5 在醫院組織義診 講座 回訪患者等活動時，各轄區人員應提前做好前期聯絡工作和後勤保障工作，確保各種活動的有序開展。6 要相互團結，相互支援，相互幫扶，相互信...
客戶服務回訪工作細則
編號 q bird 客服 1 26 2002 提綱 一 建立客戶服務回訪制度的必要性 二 客戶服務進行回訪制度的前提條件 三 客戶服務回訪人員的培訓 四 客戶服務回訪制度的實際操作方式 五 回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式 六 客服人員的考核標準 七 回訪工作的監督和考核 八 回訪...