江門市拓達電子****
1) 客戶檔案管理是企業營銷最基礎的、也是最持續的管理動作和內容之一，其目的就是要保證客戶的有效占有與利用，嚴防客戶的流失。
2) 完善公司潛在客戶及存量客戶的檔案資訊，建立完整的業務成交追溯系統，為公司營銷決策層提供及時、真實、有效的資料分析基礎，特制定該《客戶檔案管理制度及操作流程》。
上述「客戶的檔案資訊」主要包括客戶的背景資料、成交合同及記錄、顧客投訴、技術服務支付過程及顧客滿意度管理等。
三、客戶檔案管理的重要作用
1) 提高助銷能力。要讓客戶檔案成為幫助銷售人員爭取銷售機會，提高成交效率的**，因此必須依靠檔案管理使銷售人員形成特有的銷售套路。
2) 固化操作動作。要能夠實時的幫助銷售人員記錄銷售資訊，並能夠通過填寫這些資訊，指導銷售人員熟練掌握銷售進攻的慣常動作及線路。
3) 提公升客戶管理能力。要能夠通過客戶檔案對客戶質量、客戶問題、銷售階段進行分析，並優化銷售動作及未來的客戶結構。
4) 提高管理準確性。對於銷售人員的指導與管理，必須建立在客戶發展的基礎上，因此，客戶檔案是最能夠支援這方面管理動作的工具。
5) 提高客戶的有效傳承。檔案要詳細記錄客戶決策資訊及關鍵商務過程，以便能夠實現企業內部的傳承過程。
1) 營銷總監辦負責客戶檔案管理、成交合同及記錄、產品質量跟蹤、客戶關係維護、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
2) 各事業部及助理職能部門具體負責營銷總監辦分配的相關工作。
五、乙個客戶開設乙個專屬檔案，由總監助理負責管理。
六、客戶檔案的使用與保密
1) 客戶檔案是營銷總監辦市場管理與合同評審的重要參考內容，尤其是在與顧客簽定購銷合同時，相關人員應查閱客戶的檔案資料；
2) 客戶檔案資料是公司的重要保密資料，未經總經理授權，非相關人員不得查閱。相關人員查閱但不許外傳，否則公司有權進行責任追究。
七、工作程式及分管職能
八、細則：
一、客戶檔案的管理
1) 各銷售事業部通過市場資訊的收集、產品銷售合同等過程中收集客戶的資料，並彙總到營銷總監辦公室；
2) 對於存量客戶，由各事業部整理客戶檔案資料，按要求統一歸檔。拓達事業部客戶資料統一移交給跟單組跟進。智尚事業部和外貿事業部，其客戶檔案由事業部經理重新分配客戶資源；
3) 客戶檔案應包括以下內容：
4) 客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料；
5) 客戶****，包括**、聯絡人、**等；
6) 客戶以往交易記錄等。
7) 客戶檔案設專人管理，並根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
8) 客戶檔案由事業部經理和營銷總監進行審批確認。
二、客戶關係維護管理
1) 定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
2) 客戶產品使用情況的意見與建議調查；
3) 顧客滿意度調查等。
4) 相關業務部門負責客戶關係維護的具體管理實施；
5) 客戶關係維護管理應形成記錄，並作為客戶檔案內容進行保管。
三、產品售後服務管理
1) 產品的交付管理；
2) 交付後的產品質量跟蹤；
3) 相關部門應定期跟蹤客戶產品的使用情況，並進行記錄；
4) 客戶對產品質量的意見和建議，由相關部門收集，轉交總監辦和總經辦協同處理；
5) 客戶對產品質量的不符合意見，由營銷總監辦組織，報請公司總經辦處理。
四、顧客滿意度調查
1) 營銷總監辦每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
2) 由營銷總公司辦公室向顧客發放《顧客滿意度調查表》，滿意度調查的內容應包括產品質量、服務質量、產品**、公司信用等；
3) 營銷總監辦對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制「顧客滿意度調查分析報告」，遞交總經辦；
4) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由總經辦組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
五、客戶投訴管理
1) 客戶對產品質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司總經辦處理，處理結果營銷總監辦發文反饋到客戶；
2) 客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業事業部負責組織處理，處理結果經營銷總監辦審批後，處理結果營銷總監辦發文反饋到客戶；
相關/支援性檔案
附件一：《客戶資料卡》
附件二：《技術服務日誌》
客戶檔案管理制度
二 檔案的儲存 公司檔案以客戶檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對資料進行備份，以防止資料丟失。三 客戶檔案的查閱 1 查閱公司的客戶檔案必須經過審批。填寫 查閱檔案審批表 經本部門經理簽字，總經理批准後，檔案管理負責人才可以讓其查閱。2 未經審批私自檢視客戶檔案，每次處50元罰款...
HT客戶檔案管理制度
1目的為了提高客戶檔案的有效性和利用率，以提高營銷效率，提公升客戶服務品質，與客戶建立長期穩定的業務關係，擴大產品市場份額，特制訂本管理制度。2 適用範圍 適用於公司現有客戶 潛在客戶 流失客戶的檔案資訊收集 整理 建檔 保管 使用和更新工作。3 名詞解釋 現有客戶 目前一直在採購我公司產品的客戶。...
4 客戶檔案管理制度
介休市昌盛煤氣化 第一章總則 第一條客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程，對於提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易夥伴建立長期穩定的業務聯絡，具有重要的意義。第二章客戶檔案管理物件 第一條客戶檔案管理的物件就是企業的客戶，即企業的過去 ...