導醫微笑服務禮儀培訓

導醫微笑服務禮儀培訓是一門美麗課程，塑造導醫對外的職業形象、提公升自身素質。導醫的服務物件是來自四面八方的有思想、有感情的就診者，導醫的一言一行、一舉一動都可以給病人帶來喜怒哀樂，導醫的禮儀和微笑可給病人帶來安全感、親切感，縮短護患之間的距離，贏得病人的信任，為醫院建立「品牌」樹立了良好的口碑。

禮儀和微笑服務是導醫塑造美好形象的必要基礎，眼睛是心靈的視窗，微笑是美麗的化身，要重塑白衣天使的形象，就要順應時代的發展，作為乙個**，要更新觀念，迎接新的挑戰，設計好自己的第一印象，通過儀表、感情、眼神等，與患者傳遞資訊，建立新型的護患關係，微笑服務使患者從就診開始就建立良好的心態環境，產生良好的效應。

導醫微笑服務禮儀培訓課程收益：

通過微笑服務進一步創造和諧的醫患關係，為建立「人民滿意醫院」添磚加瓦;

把微笑服務做為醫院的乙個品牌，把開展微笑服務做為提公升醫院服務水平的載體;

把微笑服務一直做下去，持之以恆，從我做起，傳達微笑，奉獻真情，服務社會，為構建和諧社會做出醫院應有的貢獻。

課程大綱：導醫微笑服務禮儀培訓課程課綱主要內容概括

第一部分：什麼是微笑服務

一、微笑的內涵

二、微笑服務的重要性

三、微笑服務的基本要求

1. 要真誠真意、發自內心

2. 要神情結合，顯出氣質

3. 要聲情並茂，相輔相成

4. 要和儀表舉止的美和諧一致

四、微笑服務的效果

1. 微笑可以使人鎮定

2. 微笑可以為自己提供思考的時間

3. 微笑是信賴之本

4. 微笑服務讓客戶感到愉快

五、醫院導醫微笑服務的必要性

第二部分：如何做到微笑服務

一、微笑要把握住度

二、微笑要與神態舉止相結合

三、微笑服務要做到「七個一樣」

第三部分：怎樣讓自己發自內心地微笑

一、微笑的種類

二、微笑的基本要領和要求

三、微笑的訓練方法

念」e「法

含箸法四、掌握微笑的技巧:

1. 眼到

2. 口到

3. 心到

4. 神到

5. 情到

6. 恰到好處

第四部分：消除微笑障礙-情緒管理

1.深呼吸，穩定情緒，想象美好的事情

2.使用阿q的精神勝利法

3.調整心態，尋找工作的樂趣

4.情緒非常低落時不妨找同事替代一下

5.找有興趣的事情做

6.睡覺放鬆

7.找人傾訴

第五部分：導醫微笑接待禮儀

一、導醫服務接待基本要求

1. 熱情、主動、微笑接待

2. 認真傾聽來者訴說或詢問

3. 根據需要耐心答覆知道

4. 對不能解答的問題，送到有關科室請求協助解決

二、與患者交流的服務禮儀

1. 看的禮儀

2. 聽的禮儀

3. 溝通的禮儀

4. 動的禮儀

三、導醫服務語言禮儀

1. 常用服務用語

2. 問候語

3. 迎接語

4. 歡送語

5. 致歉語

6. 徵詢語

7. 請託語

8. 應答語

9. 讚賞語

10. 道歉語

11. 推託語

12. 祝賀語

四、導醫接待服務禮儀規範

1. 指引禮儀

2. 儀態禮儀

3. 電梯服務禮儀

4. **禮儀

五、對離院患者的送別禮儀

1. 患者離開前給予相應的健康教育和指導，耐心回答提問

2. 介紹醫院諮詢時間及診療時間、諮詢**及呼救**等

3. 徵求患者對醫院的診療水平、服務態度、醫療收費的意見和建議

4. 護送患者到大廳門口或車上

第六部分：導醫微笑服務禮儀培訓課程總結

微笑，乃是人的天性使然，人皆會之。微笑服務，是乙個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創造難以估量的財富。正如一位哲人所說：

「微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下了永恆的記憶。

附：醫院」微笑之星「評選標準

在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者;

具有積極的生活態度，微笑面對生活和工作者;

對客服務和對待內部同仁誠懇正直、態度友善、樂於助人者;

所在崗位業務嫻熟、樂業敬業者;

具有良好的客戶關係，伸手顧客歡迎者;

時刻保持良好的服務意願，並有較為突出業績者;

多次受到客戶口頭、書面表揚或本院通報褒獎者;

具有優秀的個人公關能力，能夠積極維護和宣傳醫院形象者。

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