一、前言
首先感謝公司給我這次機會，參加工程中心新部門客戶服務部的競聘。眾所周知，任何一家公司在公司不斷壯大，業務不斷提公升，人才不斷湧入的過程中，都會面臨各種各樣的問題，為了能都更好的解決這些問題，成立新部門將變的尤為重要。
目前公司在張總的帶領下穩步向前，業務觸及全國，在這樣快速發展下，必將產生乙個問題，客戶數量將會不斷增加，這種情況下，如果還是沿用以前的方法維繫與客戶間關係，必將導致客戶滿意度下降，並且還會提高人員成本。鑑於此，就需要成立乙個專業服務於客戶的部門，讓客戶能夠更好的使用我們的產品。
客戶服務部的成立主要是為了能夠更好的服務於客戶，讓客戶能夠了解到不但我們的產品好，而且還有優質的售後服務。該部門成立後將要打破以前的運作模式，將把全國各地的專案資訊都彙總到公司本部，由總部人員對資訊進行整理並形成乙個完整的文件,便於相關人員查閱。對於那些沒有公司人員駐留的專案地，定期與客戶溝通了解客戶現在還存在哪些問題以及新的需求.
對於專案地有實施人員的專案,要定時與相關人員溝通了解產品的使用情況,並對現場人員提出的問題做好記錄跟蹤完成情況。
二、服務概要和宗旨
客戶服務部主要服務於已經與公司簽訂合同的客戶，對客戶資訊進行整理,對客戶提出的問題進行解答，定期回訪客戶，將收集到的資訊以及使用者的評價進行彙總整理，形成乙個資料庫。
我們的宗旨是優化客戶與公司間溝通，提公升客戶滿意度，樹立公司形象標。
三、部門狀況分析
1、目前公司對已經簽訂合同的合作客戶基本採用多點分散服務方式,通俗講就是不同的業務需求找不同的人,比如硬體的問題找硬體維護人員,軟體問題找開發人員,商務問題找營銷人員,這樣會讓很多問題不能集中處理,而且由於很多時候並不是乙個人只負責乙個專案,更嚴重的是如果當前負責人辭職,有很多非書面的東西就很難能都交接給接替人員,導致接替人員不能及時解決問題.這些因素的存在必將影響客戶滿意度,給客戶留下不好的印象.
2、客戶服務部成立後,上面提到的問題將會得到解決.客戶服務部將所有專案的資訊都集中起來,進行整理存檔,對於那些沒有實施人員駐留的專案將會定期回訪,對於有實施人員的專案定期與相關人員溝通將專案地資訊進行更新.以後不管人員怎樣變動一手資料都儲存在本部,有關人員只要聯絡客戶服務部即可得到相關資訊,不再需要聯絡不同人員或是長時間駐留了解清楚情況後才能開展工作.
四、客戶服務部存在的重要性
1、提高誠信度
現在很多客戶與企業簽訂合同後都會感覺到企業的售後服務做的不好,出現拖延解決等問題,久而久之就會降低客戶的滿意度,讓客戶感覺和簽訂合同之前約定的不一樣,這樣必然降低企業在客戶中的誠信度.其實很多時候出現的問題並非企業有意拖延,大部分都是因為沒有做到及時合理有效的溝通而造成的.客戶服務部的成立就將極大程度上緩解企業與客戶間的溝通問題,改善企業與客戶間關係,提高服務質量,增強企業誠信度
2、提高工作效率
任何一家公司想要節約成本都會把提高工作效率放在首位,提高效率可以最大限度的節省人力成本.客戶服務部成立將完善整個服務鏈.過去公司各個專案之間的資訊交流幾乎沒有,這樣導致很多相同的問題會被多次處理,造**力浪費.
部門成立後將各個專案的資訊整理共享,只要是出現過的問題都可以找到問題處理得方式方法以供參考,這樣就避免在很多問題上無從下手的情況,不但節約了時間,同時也提高了工作效率.
3、提高業務量
客戶服務部通過回訪的方式可以了解到客戶是否有新的需求或者公司新產品都可以通過這個平台推薦給客戶。
五、部門任務
(1)整理專案資訊.
客戶服務部必須獲取專案所有資訊,整理成冊便於有關人員的查閱.同時要做到定期跟客戶或現場人員溝通保證專案資訊的準確性和時效性.
(2)解答客戶問題.
客戶對於新事物都會有很多不懂,在使用時也會遇到很多問題,客戶就需要乙個能夠給他們解決問題的人員來和他們溝通.這項任務就將落實在客戶服務部,客戶服務部要將客戶提出的問題分析整理,然後提交給公司的相關部門,並時時跟蹤問題,及時反饋給客戶,做到及時有效的溝通,在最短的時間內將問題解決.
(3)定期回訪客戶.
人與人之間的關係需要維護,公司與客戶之間的關係也是如此.定期的客戶回訪會讓客戶感覺到公司對這個專案很重視,及時了解他們的需求,在客戶的心裡留下好的印象,長此以往必會提到公司形象,這也是公司優質服務的必要環節.
六、工作流程
客戶服務部存在的目的就是服務於客戶,本著這個目的所有的工作都是圍繞客戶來開展,讓客戶滿意.
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客戶服務部的職能
客戶服務部的職能一 對內職能 客戶服務工作的核心價值，就是通過提供完善 良好的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，保持和不斷提公升客戶對企業的滿意度，提公升企業品牌知名度和美譽度，提高重複購買率，從而為企業創造源源不斷地商機。1.客戶服務部隊內負責制定客戶服務原則和客戶服務標準，協調溝通企業各部門之...