第一節夜場娛樂服務與服務質量
一、 什麼是服務
1. 概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文「ser-vice」（服務）這乙個詞的每乙個字母所代表的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。
理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。
2. 註解分析service.
s—**ile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務
e—excellent出色服務員要將每一項細微的服務工作做得很出色
r—ready準備好服務員要隨時準備好為客人提供服務
v—viev當作是服務員應該將每一位客人都當作是需要對其提供優質服務的貴賓。
c—creating創造服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍
e—eye眼光服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，**客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。
3. 服務的六個要點。
1) 能力
2) 知識
3) 自重（工作時表現的態度）
4) 形象（注意自己的儀表）
5) 禮貌（真誠待人的態度）
6) 多盡一點力（額外的工作）
二、 服務質量
1． 服務質量的含義。
服務質量是指夜場向客人提供的服務，其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足客人需要的程度。服務質量應該包括裝置設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。
2． 服務質量的特性。
1) 功能性：是指事物發揮的作用和功能。
2) 經濟性：是指客人來到公司後，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。
3) 安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構裝置是否完好運轉，設施和環境是否安全衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。
4) 時間性：時間性強調為客人服務要做到準確和省時。
5) 舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。
3． 服務質量的內容。
1) 有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到。
2) 完好的服務設施：是指公司用於接待服務的裝置、設施，它直接反映服務質量的技術水平。
3) 齊全的服務專案包括：
1 基本服務專案：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務專案。
2 附加服務專案：凡是有客人提出，但並不是每個客人都需要的服務專案。
4) 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為客人服務時所採用的形式和方法，其核心是如何給客人提供方便。包括：
1 適當的營業時間。
2 簡便的營業手續。
3 舒適的休息場所。
4 得力的應急措施。
5 分外的主動服務。
6 方便的規章制度（對客人而言）。
5）嫻熟的服務技能：是指乙個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。
6）科學的服務程式：是接待服務的程式和步驟。
7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向客人提供某種服務的時限。
4． 檢驗服務好與壞的標準是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的
感受。那麼怎樣給客人留下好的感受呢：
1) 靠服務員的意願。
2) 培養服務員的待客技巧（待客藝術）。
三、 什麼是客人
1． 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。
2． 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。
3． 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。
4． 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。
5． 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。
6． 客人不是我們爭執吵架的物件，你永遠也不可能在爭吵中獲勝，即使你是對的。
7． 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。
8． 客人不僅僅是乙個客觀、統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。
第二節儀容、儀表、儀態
一、 儀容、儀表、儀態的概念
儀容是指人的容貌。
儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是乙個人精神面貌的外觀體現。
儀態指人在行為中表現出來的姿態及風度。
乙個人的儀容、儀表、儀態往往與他的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。
二、 夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求
男員工儀容、儀表規範：
頭髮勤梳洗，髮型樸實大方，不留長髮、不蓄鬍子，發腳不蓋耳。表情自然，神態大方，面帶笑容。勤漱口，不吃腥味、異味食物。
戴正領帶、領結。工號牌佩戴在左胸上衣袋口處。保持工服整潔，不髒、不皺、不缺損，勤換勤洗內衣、襪子。
衣袋內不放與工作無關的物品。指甲常修剪，不留長指甲，指甲邊縫內無汙垢；不戴戒指、手鍊等飾物。勤洗澡，身上無汗味。
皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清潔。
女員工儀容、儀表規範：
理短髮為宜，留長髮不能披肩。化淡妝，表情自然，神態大方，面帶笑容。勤漱口，不吃腥味、異味食物。
不戴耳環、項鍊等飾物。工號牌佩戴在左胸上方適當的位置。保持工服整潔，不髒、不皺、不缺損，勤換勤洗內衣、襪子。
衣袋內不放與工作無關的物品。不戴戒指、手鍊等飾物；指甲常修剪，不留長指甲，不塗有色指甲油，指甲邊縫內無汙垢。勤洗澡，身上無汗味。
皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清潔。
三、 夜場對服務接待工作人員儀態的要求
（一） 正確的站姿
身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背後交叉或體前交叉），兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。
（二） 正確的坐姿
上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝併攏臀部坐在椅子**，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身後右腳向後退半步，然後輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。
起立時，右腳先向後收半步，然後站起。
（三） 優雅的步態
上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前後擺動，肩部放鬆。重心可稍向前，這有利於挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。
女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩成一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。
（四） 適當的手勢
在進行夜場服務接待工作時，手勢運用要規範適度；與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。
正確要領：手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。
第三節禮貌、禮節、禮儀
一、 禮貌
（一）禮貌的概念
禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規範，是文明行為的最起碼要求。
（二）禮貌的主要內容
1. 遵守社會公德。
2. 遵時守信。
3. 真誠友善。
4. 理解寬容。
5. 熱情有度。
6. 互尊互幫。
7. 儀表端莊（指對對方的服務態度）。
8. 女士優先。
（三）夜場服務中基本的禮貌行為
1. 微笑，與客人保持眼光接觸。
2. 主動向客人問好。
3. 盡量稱呼客人的姓氏。
4. 主動讓路、讓位給客人，請客人先行。
5. 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言。
6. 不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。
7. 複述客人要求。
8. 不能滿足或不明白客人的要求時必須立即道歉，同時給客人乙個解決的建議。
9. 在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務。
10. 走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意。
11. 和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背後突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務。
（五） 怎樣才能做到禮貌服務
1. 了解你的客人。
2. 了解你的服務內容。
3. 舉止溫文爾雅。
4. 注視聆聽。
5. 笑口常開。
6. 整齊清潔。
7. 談吐得體。
8. 樂於助人。
二、 禮節
（一） 禮節的概念
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝願、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關於對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬於禮節的表現形式。
（二） 日常服務禮節
日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。其中稱呼禮節、問候禮節、應答禮節是具體體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節是具體體現在舉止上的禮節。
（三） 舉例介紹日常服務禮節
1． 握手禮節。
在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。
標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然後五指並用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔淨的。
握手要注意先後順序，一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手。客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若乙個人要與許多人握手，那麼最有禮貌的順序應該是：
先上級後下級；先長輩後晚輩；先主人後客人；先女士後男士。
與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。
1) 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。
軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然後再握手。
2) 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了鬆開或用勁顯示自己的熱情。
3) 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太髒不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與他人相握應當說明或道歉。
4) 交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。
5) 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。
2． 鞠躬禮節。
鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用於莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用於一般的社交場所。
在我國，鞠躬常用於下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用於演講者、表演者聽眾、觀眾致意，服務員向客人致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。
鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬，另一種是一鞠躬，幾乎適用於一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時，首先應該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。
鞠躬是，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾15°～30°，目光應該向下，同時問候「您好」、「早上好」、「歡迎光臨」等。
鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣於相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬禮時應當注意以下幾點：
1) 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。
2) 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。
3) 嘴裡不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香菸。
4) 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。
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