目錄第一章：工作須知
1、 組織架構
2、 賣場服務規範標準
第二章：職位工作說明書
1、樓層主管職位說明書
2、店長職位說明書
3、店助職位說明書
4、商品顧問職位說明書
5、協管職位說明書
第三章：運營管理規範
1、會議制度管理規範
2、巡店制度管理規範
3、商品驗收管理規範
4、單據管理規範
5、商品報損管理規範
6、顧客退換貨管理規範
7、顧客投訴管理規範
8、固定資產管理規範
9、庫房的管理規範
10、商品陳列規範
11、賣場應急預案
第四章：工作流程
1、店長工作流程
2、領班工作流程
3、協管工作流程
4、商品顧問工作流程
5、盤點工作流程
第五章：考勤制度
1、考勤方式
2、工作時間
3、全勤制度
附件：《員工月績效考核表》
《賣場巡查表》
《商品報損表》
《商品退換貨登記表》
《客戶資訊登記表》
《客戶投訴登記表》
《固定資產登記表》
《臨期產品登記表》
《贈品發放登記表》
《庫房鑰匙登記表》
第一章工作須知
1、 組織架構表
2、 賣場服務規範標準
1） 儀容儀表
營業員上崗要做到:服裝統一整潔,身體健康衛生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體.
（1）服裝——統一整潔
1.必須按規範統一著裝，不得穿規定以外的服裝上崗；
2、做到乾淨、整齊、筆挺；
3、工裝鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，捲起前袖、褲腳；
4、胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位臵）。
5、工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規定外的飾物；
6、常換洗工裝，不得有汙跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象；
7、所有員工須穿著軟底鞋。禁止穿拖鞋等其它規定經外的鞋類上崗。
8、非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改**；
9、不准戴手鐲、手鍊、大耳環、只允許戴一枚戒指、一副耳環、一條項鍊。
(二)身體——健康衛生
1、勤洗澡、勤理髮、勤洗臉、勤刷牙、勤刮鬍子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手汙穢，嚴禁體臭上崗；
2、上崗期間的飲食一律不准吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發性食物，凡上下午班者午飯後必須刷牙，保持口腔清新；
3、不准在工作崗位吸菸、吃東西；
4、不准隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。
5、堅決不允許隨地吐痰，規範的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然後用紙巾將嘴鐵揩擦。
（3）儀容——自然溫馨
1、儀容在這裡泛指流露在營業員形態上的態度形象；
2、不留怪髮，提倡加適量髮膠、摩絲，頭髮不得有頭屑；
3、男營業員頭髮不過頸部，頭部不留鬢角，不留鬍鬚，不燙髮；女營業員不染黑色以外的頭髮，不梳披肩髮，過肩長髮要紮起；
4、男營業員不化妝，女營業員化淡妝，眼影不得使用藍綠等誇張顏色，口紅應接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異的顏色；
5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油；
6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓，微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到後，隨由衷的喜悅心理自然生髮出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉、；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞，我行我素，麻木不仁。
（四）舉止——和諧得體
1、立：固定站姿迎送賓客，應畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；所有員工雙手交握（右手壓左手）於小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不何扭斜，頭不可歪斜或高仰，不准靠櫃、趴櫃。
2、坐：營業時間一律不准坐，但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合於腿上或放於桌面上；比手不可抱住後腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不能伸直叉開。
3、行：步伐輕捷穩重，容顏舒展和悅；頭不低。腰不佝，周旋遲速隨應酬需要把握，疾不顯得匆忙，緩不顯得磨蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步，亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應側步讓客人先行。
4、說：用普通話接待客人，如遇講本地話客人請能說本地話的同事接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時，應立即知會本部營運主任、經理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待客人。
5、聽：認真傾聽，對聽到的內容可微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲櫃來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。
6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧著地，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視顧客。
7、 遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。
2）營業中的服務規範
(一)賣場服務規程
1.一般服務規程
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務，盡量為顧客提供乙個輕鬆、溫馨的購物氛圍。
（1）各櫃組在營業中要做到定崗定位，一人站在中間，兩人站兩側，三人分散成一條
線，要求站姿端正（具體見第二項、第（四）條第1款規定）。精神飽滿，不准聚眾聊天。
（2）微笑迎接顧客（具體標準見第二項第（三）條第6款規定），並做到「三聲」服務，
即：有迎聲——當顧客走到櫃檯附近時，要主動迎上去接待顧客，說：「您好！」「歡迎光臨！」「您好，我能幫您做什麼嗎？」「您好，請隨便看看」等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；
有介紹聲——主動介紹商品的產地、效能、質量、特點等；
有道別聲——「請走好！」「請拿好（對購買大件商品或需要售後送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口，可上車或陪同顧客到售後服務部進行登記。）」「歡迎下次光臨」等，無論顧客是否購買商品都必須熱情道別。
（3）展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁，展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。
（4）介紹商品要簡潔明瞭，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的所有問話。
（5）合理使用包裝用品，裝好紮實，貫徹執行五原則；嫻熟迅速、美觀雅緻、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩餘最後一件，顧客嫌髒或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，並使用文明用語加以解釋，不可怠慢顧客。
（6）對暫缺商品，應首先表示歉意，然後主動介紹同類商品，或請顧客留下****，
有貨時通知顧客，絕不允許簡單生硬地說「已經賣完了」、「沒有了」。
（7）當營業員或收銀員出現差錯時，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切莫責備，
應委婉提示；責任在已要主動道歉，不要在賣場糾纏，如果營業員或收銀員與顧客發生爭執，櫃長或營運主任應及時出面把顧客請到部門經理辦公室，問明情況，再作決定，如遇無事生非、胡攪蠻纏，製造事端的顧客，應主動報告營運主或經理，由上級領導和保衛部門等調合解決。
2.就餐及交**時間的服務規程
員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交**，則會而臨交接和服務的雙重任務，其間服務規程和要求為：
(1)倒班員工的就餐時間為30分鐘，在店內食街就餐的員工應該避開顧客就餐高峰，具體時間為11:00~12:00，超市收銀員應該避開顧客購物高峰，具體時間由各店具體規定。
(2)就餐時間，在時間許可的情況下，營業員有責任去幫助鄰近櫃組的服務工作。
(3)下午交**時，上午班人員在清點、整理商品等到工作時，**人員要認真接待顧客，並擇時機核對，對顧客絕不允許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營業員語出生地硬：「正在交**，停一會！」
(4)顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉,賣場營業員要做到「接一待二照三」。
第二章職位工作說明書
市場部員工培訓方案
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各位領導 我於11年7月入職，工作近兩年來，一直得到公司領導和同事無微不至的關照，對公司漸漸也有了深厚的感情。但是很抱歉，出於一些個人的考慮，我現在正式向公司提出辭職申請。其實在此之前，我已於5月17日晚寫了乙份很簡單 很公式化的辭職申請書，並於5月18日一早提交市場部審批。我沒有想到會被領導挽留，...
市場部員工管理制度
登記號受控狀態 編號版本 2014 編制 審核 批准 2014年01月01日發布2014年01月01日實施 北京xx股份 目錄1總則 2 2組織管理 2 3制定方法 2 4制度管理內容 3 5市場部員工管理 3 6市場部員工激勵機制 12 7市場部員工的業績評估 13 附件 技術市場部出差制度細則 ...