***客戶服務部
目錄：一、 客服主任職位說明書
（一） 客服主任任職條件
（二） 客服主任主要工作職責
二、 服務基礎要求
（一） 儀容儀表要求
（二） 日常行為規範
三、 服務流程要求及規範
（一） 服務流程及節點
（二） 服務流程要求及規範 --- 一級流程
（三） 各崗位服務流程及規範 --- 二級流程
四、 投訴管理制度
（一） 各部門投訴處理職責
（二） 患者投訴處理表的編號原則
（三） 投訴反應調查處理期限要求
（四） 退款賬務處理
（五） 投訴認定責任人員處分及獎金罰款
（六） 處分級別及懲罰標準
（七） 投訴處理原則
（八） 投訴處理流程圖
（九） 投訴處理說明
五、 檢查管理制度
（一） 各院服務自查制度及方案
（二） 服務質量檢查小組檢查制度
（三） 集團公司行政查房制度
六、 獎懲原則與制度
（一） 獎勵制度
（二） 處罰制度
七、 服務性回訪及滿意度調查 （本週定案
（一） 回訪制度
（二） 各機構滿意度調查表
（三） 滿意度調查要求及規範
八、 內部服務理念的執行 （內部階梯式服務管理，本週定案）
九、 大客戶及會員維護 （本週定案）
一十、 新員工服務內容培訓課程 （本週定案）
一十一、 附件
（一）附件1. 《各機構服務流程細節及要求》
（二）附件2. 《各科室工作服務流程及規範》
（三）附件3. 《患者投訴處理表》
（四）附件4. 《員工過失處罰單》
（五）附件5. 《患者投訴案件統計表》
（六）附件6. 《***回訪制度》
（七）附件7. 《服務滿意度調查表》
總則：客戶服務是整形美容行業的重中之重，如何提公升機構內整體的服務水平是我們客服部的首要任務。客服服務部作為專職的管理崗位，負責全院全流程的客戶服務質量管理，是全院服務環節監督的「憲兵」。
客戶服務主任主要任務是：以集團公司的核心價值觀為基礎，堅持執行服務宗旨，不斷教育引導各機構員工嚴格按照服務標準流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務理念；充分發揮主觀能動性，積極協助各機構管理班子，做好溝通協調工作；從顧客角度出發，解決好顧客對就醫的不滿或投訴。
一、客服主任職位說明書
(一) 客服主任任職條件
1、教育背景、專業知識、工作經驗
酒店管理、旅遊管理或航空服務專業大學專科及以上學歷
在服務流程監控和服務質量控制方面具有一定的管理經驗和學習能力
具有一定的醫院、星級酒店、空乘或大型美容院客服管理工作經歷
2、專業技能
具備良好的溝通能力、細緻入微的洞察力、較強的影響力和推動力
熟練的電腦操作和資料分析能力
3、個性品質
個性細緻，注重細節
(二) 客服主任主要工作職責
職責概要：客服主任作為專職的管理崗位，負責全院全流程的客戶服務管理，不對醫院的銷售業績負責。從客人角度出發，在就醫及投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監督醫院的服務水平，幫助他們獲得高質量的全程服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。
二、服務基礎要求
(一) 儀容儀表要求
1、 女員工：
1) 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側前口袋開口的位置，在***標識的上面；
2) 工鞋：根據工裝顏色穿戴統一顏色的工鞋，並一律穿肉色**（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或便涼鞋；
3) 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝豔抹；
4) 頭髮：頭髮要經常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的髮型標準：頭髮梳理整齊，留海不得遮眼，過肩長髮應整齊盤於腦後，並佩戴統一頭飾；短髮梳理整齊並長不過肩；員工頭髮不得染成怪異的顏色（如藍、綠、紅等）；
5) 手部：不可染「深色」指甲油及留過長的指甲；
6) 飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；
2、男員工：
1) 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前***標識的上面；
2) 襯衫要勤更換，注意袖口、領口是否有汙垢，襯衫、領帶要協調；
3) 不可穿露趾鞋或便涼鞋；
4) 每天刮鬍子，保持面部清；
5) 頭髮要經常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；
6) 繫好鞋帶，鞋面潔淨亮澤，無塵土和汙物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛；
(二) 日常行為規範
1、禮儀接待：
顧客進門的第一程式，第一感覺十分重要，關係到能否留住這位顧客；
微笑：首先是服務行業中最佳的服務模式；其次讓自己更年輕美麗；
歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間；
禮貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應面帶微笑用「您好，歡迎光臨，請進」等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現良好的儀容儀表和道德修養。
2、儀態自然，微笑服務
這是待客禮節禮貌的基本要求。對顧客，態度要和藹、熱情、謹慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過於謹慎。
諮詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置於身前，抬頭挺胸，儀態自然。對每一位顧客都應主動點頭行禮示意並問好。
在徵詢顧客意圖後，及時聯絡有關服務部門 。
3、語言要素
1）迎接顧客時，接待人應先講話而不要讓顧客先開口，應主動說：「您好！歡迎光臨！」
2）諮詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。對於沒有聽懂的問題，請顧客在重複一遍。
在回答顧客問時，態度要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實事求是，講不清楚的事情，要向對方解釋，待事後搞清楚再做回答。
3）顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：「對不起，打攪一下。
」在得到顧客允許後再說話。
4、舉止要素
1）坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放鬆平放，不前俯後仰，不搖腿翹腳，軀幹與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝併攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；
站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈「v」型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背後或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。
行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應靠右邊站立，示意請顧客先走，然後再行。
員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅信站立服務，即使顧客讓座，也應婉言謝絕。
鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點，身體前傾，70度鞠躬。
導引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領顧客，轉彎時，應先回頭告訴顧客「請這邊走」，並打手勢；上樓時，應告訴顧客「請注意台階」並站在顧客前一段台階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。
2） 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避；
3） 在上班前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等並對口腔進行檢查。在服務過程中絕不可喝水、吃東西；
4） 在為顧客服務時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關門要輕，避免發出聲響；
5） 嚴禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；
6） 顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：「對不起，請讓一下。」待對方挪動後，再從側面或背面通過。
如果無意中碰到了顧客，應主動表示道歉，說聲「對不起」，方可離開；
5、奉茶規範：對於老顧客要先問一下是不是先喝茶後做專案；若是新顧客一定讓他先坐
下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。
1） 茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；
2） 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；
3） 同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，並要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；
4） 上茶時應向在座的人說聲：「對不起，打擾了！」然後蹲下來再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方並說：「這是您的茶，請慢用！」；
5） 奉茶時應以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項：端茶時不可將手攀在杯口上；破損或無封面的雜誌不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時注意桌面乾淨，及時給客人添水；
6） 上完茶後離開時，要先起身倒退幾步再轉身離去；
6、 服務用語：
1）公共用語
您好；請；請進；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解與支援；
2）相關崗位服務用語
您好；請問您是…女士嗎；請問您有預約嗎；請問我能幫您做些什麼；請您這邊走；請您隨我來；需要我們為您叫車嗎；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的專案；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，請把病歷和處方(檢查、**申請單)給我；您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好； 請您把處方給我； 您好，請把化驗單給我；您化驗的專案需要空腹抽血，您吃早飯了嗎；請您按壓一會兒；請您把標本放在××處；您稍等一會兒就可以取報告單了；
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