惠州市華軒物業管理****訂
前言為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《管理處工作手冊》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本手冊的學習和領會，認真執行本手冊中公共制度和相應制度，並嚴格加以實施。
本手冊連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司檔案及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本手冊對所屬員工加以管理和考核，違反本手冊將在公司考核中予以相應處罰。
不盡之處，公司將適時予以補充。
本規章制度從下發之日起執行。
簽發人：
年月日管理處職責、目標
（一） 行政職責
1. 負責小區的管理、經營及房屋和公共配套設施的維修、養護。
2. 維護房屋及配套設施的完好，定期安排養護工作。
3. 負責小區內所有綠化場地的維護和管理，保持公共環境衛生清潔。
4. 對各種車輛進入小區實行定點停放，並按規定收取費用。
5. 負責日常安全、消防工作，並積極配合**職能部門做好治安工作。
6. 按規定向房屋業主、使用人和其他應交費人收取管理費、水、電費等一切應交費用。並負責催繳工作。
7. 管理人員對小區進行日常巡視。
8. 做好業主投訴的回覆及解釋工作；每年至少一次全面的居住情況調查。
9. 為住戶排憂解難。認真熱情接待住戶或當事人來訪，實行首問責任制。
10. 開展社群文化活動，營造生活氛圍。
11. 做好新專案接管和業主入夥的各項準備工作及一些遺留工程的跟蹤及落實工作。
（二） 管理處質量目標
1、 顧客滿意率95％以上；
2、 管理服務年有效投訴率5‰以下，處理率、回訪率100％；
3、 房屋完好率、公共設施完好率98％以上；
4、 綠化覆蓋率30％以上，綠化完好率100％；
5、 維修及時率、合格率100％；
6、 因管理責任造成的重大刑事案件、進場進庫機動車被盜事故為零。
7、 杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。
物業公司經理工作職責
1、 編制並實施公司的發展規劃、重大質量計畫和經營目標。
2、 負責日常的經營管理，主持公司會議。
3、 貫徹執行董事會決議，執行上級領導交辦的各項工作。
4、 審核公司重要檔案，以及公司對內，對外的重要合同。
5、 審批公司採購計畫，簽收以公司名義收受的檔案。
6、 任免主管級以上人員，審批入離職員工。
7、 審批年度員工績效考核報告。
8、 審核分析公司財務報表，控制資金合理支出，在權力範圍內審批各項費用，對經營不善而導致企業虧損負責。
9、 研究經營法規，協調外部關係。
10、 塑造企業形象，確立企業文化，抓好團隊建設，審批業主、員工的合理投訴並批示整改意見
管理處主任崗位職責
1、 在物業公司經理領導下，負責對小區實行全方位管理，管理向小區業主（住戶）負責。
2、 帶領管理處全體工作人員，完成公司下達的經營管理目標和經濟指標，定期分析管理、服務及經營情況，持續提高管理水平和服務質量。
3、 對管理責任內的人、物、工作結果負責。
4、 與業主溝通，解決業主提出的問題，特別對投訴問題要及時給予回覆，做好回訪工作。與業主（住戶）建立良好的關係。
5、 遇到原則性問題絕不輕易向業主承諾，及時向領導匯報，待同意後再向業主做好解釋工作。
6、 定期走訪工作，徵求其對服務管理工作的意見和建議，不斷的提高服務管理水平。
7、 關心、指導、培育員工。不斷提高員工的業務水平和工作效率。
8、 按時完成公司交給的各項工作任務。
管理處主任許可權
1、 在不違反公司各項規定的情況下，有權處理小區發生的問題。
2、 有權監督指導、檢查小區工作人員的服務質量。
3、 制定管理處工作計畫，並督導下屬認真貫徹執行。
4、 有權協調各部門與管理處的相關事務。
5、關心員工生活，了解員工情況，至少每週檢查一次員工的宿舍內務，每月組織一次文娛生活。
6、 加強於員工的溝通，增強團隊的凝聚力和戰鬥力。
管理處主任工作流程
（一） 日常工作流程
1、 檢查員工到崗、考勤情況。
2、 檢查員工的儀容儀表。
3、 檢查工作完成情況及安排跟蹤個案的落實情況。
4、 每天至少檢查一次員工現場工作情況，發現問題及時處理，遇有處理不了的問題及時向領導和有關部門匯報。
5、 經常組織管理處其他工作人員對轄區內的裝修戶進行巡查，發現不規範裝修現象，要及時處理。
6、 協調與各有關部門和業主（住戶）的關係，保持與業主（住戶）的良好溝通。
7、 填寫工作日記。
（二） 週期工作流程
1、 組織召開每週工作例會（8：30—9：00）
2、 每週主動對本小區工作進行檢查，並填寫《周檢表》。
3、 完成年度經營管理目標分解到每月的各項工作任務。
4、 填寫每月的工作計畫表，對未完成計畫專案的要及時及時調整，並上報說明原因。
5、 每月按時提出公司的物資採購，並做好員工的考核統計計畫工作。
管理員崗位職責
1、在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。
2、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況；
3、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；
4、負責辦理業主入住、遷出手續、業主物品放行單審批，
5、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；
6、負責監督管理裝修事務；接待和處理業主的報修、投訴並及時反饋相關部門處理，做好相關記錄。
7、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。
8、辦理業主入夥、開戶、費用托收和車輛月卡等事宜。
9、負責發放並收集業主資料，建立業主的資訊庫。
10、接納和辦理業主房屋租憑中介、家政中介服務等特約工作。
11、執行上級領導及公司交辦的其它工作。
環境管理員崗位職責
1、工作對管理處主任負責，制定與保潔工作相關的制度、規章、人員紀律等；
2、每天檢查值班人員的工作區域保潔工作情況；
3、檢查並監督下屬員工個人工作是否按計畫圓滿完成；
4、負責所有清潔工具及清潔用品的登記、入庫、發放及**管理；
5、對新員工和在職員工進行清潔程式和機械使用及裝置維護的培訓，幫助其掌握工作技能；
6、嚴格按操作規程組織開展工作，避免事故的發生；
7、發現事故隱患及時處理，對各種違紀行為、現象及投訴隨時向上級匯報；
8、處理任何突發事件後的保潔工作；
9、完成必需的辦公室工作，如保管考勤簿、清潔工具及清潔用品登記簿等；
10、完成上級領導交辦的其他工作任務；
管理員工作流程
1、 參加每週工作例會（8：30－9：00），匯報本部門工作，對發生的問題及時處理並上報，合理安排當日工作。
2、 每日檢查分管人員的工作情況，按分管責任並對昨天責任範圍內的管理工作進行檢查，並填寫《值班日記》。
3、 檢查分管班組的日記和各項相關記錄，並簽署意見。
4、 當天必須對所屬員工工作質量抽檢，對所轄範圍巡查，發現問題既時候處理。
5、 根據情況定期做好公告欄的公益、文明宣傳，每週最少兩次與業主（住戶）溝通。
財務會計崗位職責
1、負責財務預算的編制、呈報及執行
2、負責公司財務的核算及年度審計
3、有效地管理固定資產和資金運用
4、審核公司往來賬目和管理費用開支
5、做好會計賬目、財務報表，並妥善保管會計憑證、賬簿、報表和其他檔案資料
6、審核會計憑證和上報的各種會計報表及納稅申報表
7、定期檢查財務計畫、費用預算的執**況，監督各部門的財務活動
8、嚴格執行審批制度，按規定的開支範圍和標準核報一切費用
9、負責公司財務人員的業務培訓和考核監督
10、定期彙總公司的經濟運作情況，向公司領導提出合理化建議
11、完成領導交辦的其他事項
文員（收費員）崗位職責
1、負責前台辦公桌面的整潔，各類報刊、資料夾管理及整齊擺放，不得擺放個人物品。
2、負責公司服務**的接聽，接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋、解答，並將詳細內容記錄在案；。
3、負責部門的檔案撰寫、整理工作；
4、負責員工考勤、收發傳達檔案等日常工作，妥善保管管理處的各類檔案；
5、負責辦理各類外來人員的出入證件；
6、協助主任組織由管理處發起的會議，並做好會議記錄；
7、負責做好檔案、合同、記錄卡的管理工作，並保證檔案完整、齊全、保密；
8、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書
9、對各公共用水、用電、**及寬頻的費用繳交和各類經濟合同的期限及費用收取。
10、熟練掌握各項管理制度和客戶服務程式。
11、完成領導交辦的其他事項。
收費員工作流程
1、 收費均須用公司指定票據，每月與公司財務部進行結算。
2、 每月1－10日收取上月的管理費和服務費，對無故拖欠者配合管理員做好統計，並以資訊或**的方式進行催交；
3、 《物業管理收費通知單》應於每月最後一日前發放給各業主（住戶），以保證收費工作的順利進行。
4、 定期與車場結算臨時停車費。
出納崗位職責
1、清點彙總部門交來的款項；
2、審核原始憑證是否完整；
3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用；
4、處理銀行存款收入和支出業務；
5、填製記帳憑證，交會計記帳；
6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全
物業管理人員文明服務準則
1、 熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立「業主至上，服務第一」的宗旨和全心全意為業主服務的思想。
2、 在工作中堅持原則、秉公辦事、不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以謀權私。
3、 上班時間要佩戴工作卡，儀表端莊，穿戴整潔，不得在上班時間穿拖鞋、短褲或赤腳，以及做**觀的舉止。
4、 認真熱情地處理業主和使用人來電、來訪，積極為他們排憂解難。對其投訴、批評、建議要及時進行處理或上級匯報，做到事事有著落，件件有回音，嚴禁推諉、扯皮、推卸責任，更不允許打擊報復。
5、 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮、笑容可掬，舉止文雅、語言文明、用詞準確，不含糊其辭，禁用**之詞。
6、 當業主或使用人有無禮、**行為時，應盡量寬容，耐心說服，曉之以理，動之以情，禁止惡言相待，禁止與業主或使用人發生打罵行為。
7、 房屋維修工作（在保修期還應做好解釋工作）按計畫進行，保證按時施工，急他人之所急，急他人之所需，熱情周到，不吃請，不怠工，不刁難業主或使用人。
8、 遵守各項規章制度和崗位責任制度，精簡辦事程式，明確分工、各司其職、團結協作、互相配合、互相監督、互相幫助，按質量完成本職工作。
9、 熱情、主動、周到、高效為業主、使用人服務，依照法規嚴格、認真管理，絕不可粗魯、簡單、冷漠。
辦公管理制度
第一、 辦公區規範
1. 辦公桌：桌面除計算機、口杯、**、文具外，不得放置其他物品。
2. 坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人離開時椅子應歸位。
3. 垃圾簍：置於鋪桌後。
4. 飲水機：放置於規定地點，不得隨意移動。
5. 報刊：必須上報架，或閱後上報架。
第二、 行為規範
1、堅守工作崗位，不串崗、離崗。
2、上班戴工作牌、穿職業裝。
3、上班時間不得做與工作無關的事情。
管理處經理工作手冊
1 當與開發商合同條款 管理處前期接管時的操作手段 發現的房屋設計缺陷等問題無法取得一致意見時，怎麼辦？答 盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要意見和建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可採用兩個途徑解決 1 依照開發商要求執行，但以不良事實性後果給開發商施壓，使開發商自動妥協。2 取得...
管理處消防工作手冊
一 義務消防員崗位職責 二 義務消防組織圖 三 各級人員在撲救火災中的主要職責 四 滅火作戰方案 五 防火安全檢查制度 六 消防演練規定 七 消防常識 已東莞市啟峰物業管理 文華花園管理處 消防組織架構圖 義務消防員崗位職責 一 全體護衛隊隊員即為本花園義務消防員，義務消防員應熟悉有關消防法規，經常...
教導處工作手冊
徵求意見稿 市南教體局 2004.7 目錄一 教導處學期工作一覽表 二 職責篇 三 教學篇 四 德育篇 五 教務篇 教導處學期工作一覽表 職責篇教導處工作職責 教導處是直接接受校長室領導，並協助校長室承擔學校教育教學工作的組織和管理的職能部門。教導處的主要職責是 一 教學管理 1.組織教師學習貫徹國...