第一節正確判斷顧客的消費行為和能力
一般顧客到酒店消費可經歷觀察、比較、決策、接受點菜服務四個階段。在接受點菜之前，首先要尋找他理想的用餐餐廳。當找到乙個目標後，他不可能會馬上接受服務。
他會觀察餐廳的各種情況，如交通便利的地理位置、菜品的品質、服務方式、就餐的環境、餐廳的布置、衛生狀況、菜餚的**、時令菜、特色菜的種類、服務人員的態度等。
在觀察的過程中，客人會與他所有用餐經歷過的上廳作衡量比較。比較後，得出滿意肯定的結論，他才會來這裡用餐。因此，菜品銷售服務不僅是為已用餐的客人服務，而且更要重視那些正在選擇餐廳的人的服務。
在接待問訊或看選單的客人，一定要以熱情、誠懇、禮貌的溝通服務。準確判斷其消費的行為和能力，點他最喜歡的菜餚。這位客人可能就是再來光顧的回頭客。
這裡首要的技巧是學會判斷。
一、 判斷顧客的型別
（一）判斷顧客的型別
判斷顧客的型別是點菜員應掌握的首要銷售技巧，需要分三步來分析和掌握。
當職業點菜員與顧客見面之後，點菜員首要的任務是對顧客的分析與判斷，在分析與判斷的基礎上，能使點菜服務順利完成。關於對顧客分析與判斷應掌握以下要點。
1、 顧客的階層
在經濟社會中，階層是劃分乙個人的經濟實力、資產（資本）所有的量的層次。一般分為三個階層。
第一層次是金字塔的頂峰，資本雄厚，經濟實力強，為國家納稅高的大公司、大企業資本所有者、演藝界的明星大腕。
第二層次知識淵博的高知、高階白領、決定企業戰略決策的人士、走在時代前端的中青年白領階層。
第三層次是靠基本工資維繫生存的大眾人士。
2、 顧客的職業
從總體上劃分為腦力勞動者和體力勞動者。腦力勞動者大致有科學家、醫生、教師、律師、作家、軍事專家、職業經理人等。體力勞動者主要指工人、農民和在第一線從事體力勞動的勞動者。
3、 支付能力
準確判斷和掌握顧客支付能力的高低是銷售菜品成功的關鍵。
過低地判斷顧客的支付能力，會令人感到請客缺少誠意。過高地判斷顧客支付能力，會使主人結算時很沒面子，遭遇尷尬。
（二）準確判斷和掌握顧客支付能力是判斷客人消費的標準。
1、就餐主題
就餐主題是用可心的菜餚來實現宴請者的目的。如商務宴請的就餐主題是「以商務為本」，口味潮流，尊重私密，體現商務及人性化主題。幫助客人點菜是最優選擇，不是統一的最貴的選擇，要尊重客人實際情況點菜。
例如朋友或同事小聚，老闆與商務夥伴會晤，既要把菜點得好一些，也不忘記尊重客人的標準，總之，不要誘導客人多點菜品和高消費。
商務人士對時間格外珍惜，點菜結束後，5分鐘內第一道冷盤一定要上桌。對這種宴請，點菜服務要個性化，點的菜品要符合精品、精緻、時尚、創新的特點，來實現他們的人生價值。商務人士成為中國主流精英，他們講述、伸張自己的審美品位，對菜品的要求不僅要質還要賣相靚，一上菜便給人耳目一新的感覺，體現菜品的時尚和流行，一定要讓客人喜歡。
又如，婚宴的答謝親朋好友的，菜餚要突出喜慶的主題。同時將新婚的喜慶分享給前來祝賀的賓朋好友。
不同的就餐主題體現不同的宴請目的。點菜要學會區別對待。
2.誰是買單人
首先點菜員要明確知曉誰是買單人，根據席面的座位安排就可確認，另外買單人就是請客的主人，席間他會有些謙讓點菜的行為舉止。
確認買單人之後，要判斷其身份，通過身份來判斷其消費期望值或消費檔次。
判斷買單子人的身份主要在於他的消費動機，他花誰的錢，達到什麼樣的宴請目的。有兩種情況，第一種是花自己的錢。這裡有兩層含義：
一是為自己花自己錢。這種情況大多數是家庭聚餐，以吃為目的，講究的是實惠。這時點菜員要介紹**適中、口味適宜的菜餚；二是為他人花自己的錢，求的是回報。
如生意場上相互往來的宴請，根據宴請的目的來分析判斷其消費標準，根據標準和客人飲食習俗組合菜式。第二種是花他人的錢，這裡也有兩層含義：一是為自己花他人的錢，一般是有權力和實權的宴請者花**請客，點菜員判斷其權力大小要達到的宴請目的的區別對待，在菜餚安排上追求高品質、**位，在菜式組合上追求新、奇、特；二是為他人花他人的錢。
這裡指的是公務宴請，兩個企業要達到互惠互利的目的。一般都在預訂中明確標準，對這類宴請要突出本地菜引起被宴請者的興趣和愛好。對本地區經濟文化了解，有助於雙方達成共識。
價位要以客人要求標準為基礎，可贈送兩道特色菜，展示本土人的熱情與款待之意。
誰是被宴請者
被宴請者即被宴請和款待的賓客。在一桌席面上，坐在主人右邊的第一位客人便是第一主賓。他是極為重要的宴請物件，點菜員要站在主人的角度，首先尊重他的選擇。
如果他帶來了夫人，那更要首先尊重夫人的選擇。要通過主賓的階層、職業、地域習俗、被宴請的目的來確定身價，通過菜品來突出宴請的主題。
對以上的六個要點的分析和判斷的目的是為了快速定位，為點菜服務中有效的溝通作良好的鋪墊。
當然，判斷食客型別還包括按性格、按個性、按氣質、按年齡、按職業、按消費心理分類的判斷技巧，點菜員必須在工作中不斷地總結、分析、對比加發靈活運用。
（三）八種消費行為點菜員的應對方法
1、 猶豫不決型
顧客型別的表現及對其判斷：拿到選單後多次反覆翻閱，拿不定主意點什麼，或剛點一道菜又被推翻，或幾道菜反覆比較，並提出較多的問題。
點菜應對方法：點菜員要耐心等待，同時耐心介紹菜品，特別是針對顧客提出的問題要做耐心仔細的解釋。以心交心，取得顧客的好感和信任，等待機會，推銷菜品，順利引導消費。
2、 直奔主題型
顧客型別的表現及對其判斷：不用看選單就能點出菜品，或直接問點菜員有沒有？顯然是為了吃特定菜而來，或對特定的菜情有獨鍾。
點菜應對方法：以讚美的口氣接受這類顧家點餐，當所點的菜餚沒有時，要報上與此類菜相類似的菜供他們來選擇。
3、 嘗新嘗鮮型
食客型別表面及對其判斷：喜歡新鮮刺激，注意菜品的款式，只選擇那些沒有嚐過的菜，這些人多屬於新潮一族。
點菜應對方法：要主動介紹時尚菜餚，特別是那些有個性化和差異化的菜式。如新的食材組合的菜餚、新的烹調技法製備的菜餚、中西合璧的菜餚、港澳最新流行菜式等
4、 因循守舊型
食客型別表現及對其判斷：只選擇那些老式傳統菜餚，對新食材和新口味表示懷疑，這些顧客多半以中老年人為主。
點菜應對方法：理解他們的習慣，尊重他們的選擇。在營養構成上提醒他們是否均衡，並向他們做好相關菜餚的推薦。
5、 懷疑一切型
顧客型別表現及其判斷：對點菜員持懷疑態度，在點菜時有意排斥點菜員的推薦。
點菜應對方法：不要指責他們有什麼不合適之處，不願接受點菜員的服務，而且恰到好處時展示一下點菜員的見解，暗示他們你是真正的專家，在這方面有很深的造詣。
6、 依賴他人型
顧客型別表現及對其判斷：對點菜員完全信任，授受點菜員的相關推薦。
點菜應對方法：認真對待顧客的信任，把最理想的菜式組合推薦給顧客。
7、 謹小慎微型
顧客型別表現及對其判斷：他們精於計算，對各種菜餚仔細比較與斟酌，點菜量不多，注重實惠。
點菜應對方法：不要推薦過多或**過高的菜餚，幫助他們去掉不實惠的菜餚、食材重複菜餚，推薦他們樂於接受的菜餚。
8、 大手大腳型
顧客型別表現及對其判斷：他們從不考慮**和自己的承受能力，點菜數量大，超出需求。
點菜應對方法：適時地告訴他們已經超量了，並暗示其消費標準，或在餐後主動送上打包飯盒。
二、要快速拉近與客人的距離
要想與客人溝通，首先要學會在最短的時間內與客人親近，其技巧如下。
1、掌握與客人初次見面快速交往的要點
（1）與對方步調要一致
點菜員與對方步調一致，關鍵要把握住食客的消費動機。心理學家通過大量的觀察和分析表明：消費者購買行為是一種有意識和無意識動機總和的結果，是在多個動機共同驅使下進行的。
方向一致的動機總和的結果，是在多個動機共同驅使下進行的。方向一致的動機總和能強化購買行為，這是點菜員與消費者步調要一致的科學依據。
與對方步調要一致體現在具體點菜工作中的要求是，講懂領會對方的眼神和行為意圖，要迎合對方的喜好，順應對方的需求，並給予肯定和讚賞。目的是強化客人的消費動機，並加以誘導。所謂誘導，就是根據食客購買主導動機指向，點菜員要順應動機指向，提供相關的菜品資訊，對菜品介紹、描述，使客人對菜品產生喜歡傾向，進而呈現購買慾望。
（2）態度要自然得體
點菜員在順應食客需求，強化購買動機的同時，更要注重態度自然得體。
什麼是態度？態度就是指有效的關心程度。點菜員在與客人溝通時要謙恭而不虛偽，語言要真誠而不做作，為與客人相互溝通創造良好和諧的心態，為溝通掃除障礙，使其得到順暢進行。
通常點菜員態度自然得體的外在表現是，順應客人的思路，順應客人的消費目的、就餐主題，站在客人的角度去介紹菜品，提示和指導客人消費。
態度自然得體的內在要求還要做到：點菜員不能微笑地將自己的意願和喜好強加於客人，也不能放任客人超出自己支付能力亂點菜品。要真誠充當主人秘書的角色，統籌兼顧，通盤考慮。
在「客人第一」的前提下，還不能忘記兼顧企業的利益.
（3）不斷尋找突破口
所謂尋找突破口就是抓住點菜時機。
前面從對客人型別的判斷中得知，依賴型客人或有過消費成功體驗的人將點菜之事完全交給點菜員。大多數顧客還是喜歡自己來點菜，但其中一部分人往往又點不明白，特別對一桌菜的組合更拿不定主意。那麼，如何在短時間內抓住點菜時機的切入點呢？
可從以下幾方面尋找突破口。
1、從就餐主題、宴請目的來作為點菜時機的切入點，這種技巧適用於商務宴請。
前面在研究消費動機時提到過，花自己的錢請別人就餐，圖的是回報。一桌菜消費了萬把千元，在生意做成了，利益共享時，可得到幾十倍幾百倍的回報。所以商務宴請的突破口就定在就餐主題上，可介紹精品高檔食材：
燕窩、鮑魚、魚翅、魚肚、海參等。在菜名的寓意上也要多動腦筋，既有品位、時尚，又要突出雙方合作的誠意和美好前景。
2、接待外地客人，要從推銷本地特色菜做切入點。接待外地來賓或國外友人，應該把介紹本地特色菜作為突破口。既體現本地的地域文化、飲食習俗，又體現東道主的熱情和誠意，而且會給外地和國外朋友留下終生難忘的印象。
3、接待私企老闆要從讚揚其經濟實力作為點菜時機的切入點，這類食客喜歡別人讚揚其實力，體現其社會地位，這是他心理需求的表現。
4、三口之家週末到餐廳來就餐，圖的是休閒、便利，點菜應以女人或孩子的需求為突破口，點菜服務丈夫著想，讓孩子和夫人盡興，體現丈夫的責任和實力。
在點菜過程中，可順從客人的意願，在談話間隙中，抓住時機，見縫插針地進行銷售介紹，推薦餐廳的特色菜品。
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