**酒店文化建
設周為斌
2023年3月15日
目錄一、什麼是酒店文化。
1、酒店文化的涵義。
2、酒店文化的型別。
3、酒店文化的特點。
二、酒店文化表現的範圍。
1、物質文化（表層）
2、制度文化（淺層）
3、行為文化（中層）
4、精神文化（核心層）
三、酒店文化對酒店的作用。
1、提高酒店的凝聚力。
2、增強酒店的競爭力。
3、塑造酒店良好形象。
4、展示酒店管理的獨特風格。
四、如何建設酒店文化？
1、共同價值觀是酒店文化建設的出發點。
2、「以人為本」是酒店文化建設的主導。
3、找準文化建設的切入點，突出鮮明個性。
4、注重文化的培育、弘揚和傳承。
五、酒店文化建設應注意的方面。
1、重視酒店領導的作用。
2、突出地域文化。
3、實現對顧客和社會的承諾。
4、講求理念與實用的結合。
5、酒店文化要不斷創新。
6、酒店文化建設要依靠大家。
**酒店文化建設
（2023年3月15日）
週為斌八十年代末，即酒店星級劃分評定開始以後，對不同酒店要求的表述是：一星講衛生、二星講方便、三星講舒適、四星講豪華、五星講文化。當時南苑飯店是浙江省第一家五星級飯店，不少顧客幕名來南苑飯店消費，開玩笑的對我說：
「今天我們是來吃文化的」。究竟什麼是五星級酒店文化？是否只有五星級酒店才講文化？
經過三十年的酒店管理經歷和經驗的積累，深深認識到：酒店文化是酒店企業的靈魂和精神支柱。不僅五星級酒店，所有酒店企業都應該重視文化建設。
一、什麼是酒店文化。
酒店文化即企業文化，它是酒店企業的生命所在。只不過酒店文化依據酒店的特色和實際來培育和塑造的文化，具有可操作性和實用性。
1、酒店文化的涵義。
酒店文化是酒店企業在長期經營管理實踐中逐步培育、積累、提煉而形成的，是全體員工對酒店的價值觀、經營理念、行為規範和企業精神等共同認可和遵守的總和，是酒店的精神文明和物質文明的具體體現。
2、酒店文化的型別。
酒店文化的內容非常廣泛。在建設酒店文化的時候，也不可能面面俱到，大體可包含：企業精神、地域文化、物質文化、管理文化、制度文化、行為文化、服務文化、飲食文化、品牌文化等。
如地域文化就是以地域為基礎，以歷史為主線，以景物為載體，以現實為表象，將地域的歷史遺存、文化形態、社會習俗和生活方式等加以整理、提煉，形成的文化，並從酒店建築、裝飾、飲食、服裝、風俗、歷史名人等具體的表現出來，形成不同的地域性酒店文化。
3、酒店文化的特點。
酒店文化的最大特點是通過酒店領導的管理風格和員工的不懈努力，經過長期實踐、積累、提煉逐步形成。酒店經營年代越久，文化底蘊沉澱越深，越被顧客和社會認可和接受。酒店文化越濃，酒店的知名度越高，形象越好，員工的凝聚力越強，社會效益和經濟效益就越好。
酒店物質文化和精神文化既可以意會的，也可以言傳，人們可以從酒店的裝飾、服務的品質、飲食的特色、員工的面貌、營造的氛圍等方面可以深深體會到。
二、酒店文化表現的範圍。
酒店文化範圍是廣泛的，內容是多樣的。由於人們所處的崗位和職業不同，對酒店文化內容和範圍理解也不盡相同。現在一般從層次上分為：
表層、淺層、中層和核心層。從範圍上一般分為：物質文化、制度文化、行為文化和精神文化四個方面。
1、物質文化（表層）
物質文化即酒店的「硬體」文化。物質是基礎，是表象的，是看得到的東西。沒有物質的展現和載體，酒店文化就沒有依託。
因此，酒店很重視物質文化。物質文化包含著酒店的建築、酒店的產品、酒店的環境、酒店的裝置設施和員工的生活環境等方面。客人可以通過不同的酒店建築，感受到恢弘的氣派、浪漫的情調和獨特的個性美。
進入酒店可以通過酒店的裝飾、家具、器皿、用品、標識、服裝等，甚至細小的一本選單、一盆鮮花、一件飾品、一盤菜餚等都能體會到酒店物質文化元素而了解酒店文化，通過視覺來感受酒店的物質文化，這對初次來酒店消費的群體和初進酒店的員工感知是十分深刻的。國家旅遊局2023年版本《飯店星級劃分與評定》也非常強調這一點
2、制度文化（淺層）
制度文化實際上就是管理文化，上下五千年的中國的制度文化歷史悠久。古人說：「不以規矩，不成方圓」。
如秦朝車同規、書同文、定幣制、統一度量衡，孫子之所以能把吳國的妃子和180名宮女訓練成能打仗的軍隊，就是在管理中制定了一套嚴格的法規和紀律。兩千年過去了，到了20世紀八十年代中期，「全國飯店學建國」開始至今，飯店的企業管理逐步建立和健全了各項規章制度。它包括：
領導體制、組織機構、規章制度、操作流程、質量標準等，通過制度的制訂和貫徹、約束規範了酒店及員工的行為。使員工的行為和習慣能服從酒店執行的需要，從而使酒店運轉正常，這是酒店文化在制度文化中的體現，是酒店管理文化的重要組成部分。當然，制度在中國人的心目中還是不習慣的。
相當一部分酒店制度貼在牆上—不用；放在櫃子裡—不看；定的不切實際—難用。中國酒店區別於美國：他們講標準、講流程，崇尚制度管理；區別與歐洲酒店：
他們不隨便「打攪客人」，管理上講效率，講質量；而中國酒店從傳統上就習慣在服務中講親情、講溝通、講參與。電影《新龍門客棧》和電視劇集《武林外傳》裡面的老闆娘的所作所為就生動地體現了這一點。他們往往以定性代替定量；以化解代替解決；以家庭代替組織。
「我說的話就是規矩、就是王法」。許多模糊的和模稜兩可的語言都說明這個問題。因此，在現代化的科學管理中，制度的貫徹和制度文化在酒店文化中更顯得重要。
3、行為文化（中層）
行為文化是一種動態性的表現，行為文化就是服務文化。說千道萬就是在對客服務中要言行合
一、要行動、要去做。雷鋒精神的精髓就是「為人民服務」。學雷鋒就要去為人民做好事，做實事，不做壞事。
物質文化的展現、制度文化的體現就是要落實在日常服務的行動上。酒店的行為文化是在酒店經營作風、精神風貌、人際關係中的動態體現，也是組織精神、核心價值的折射。酒店的行為文化包括高層管理者的表率、中層骨幹的行為、基層員工的表現與習慣三個方面的內容。
只有高層的榜樣作用，中層的標桿作用，員工才有突出的表現和良好的習慣；如金陵飯店的管理特別是行為文化方面，做得就很突出。他們不僅內部有一本包括：工作標準、服務程式、管理規定、操作流程、儀表儀容、禮節禮貌、行為守則、著裝要求、考勤制度等內容的《員工手冊》，還有一本《員工文明行為規範》，詳細規定員工：
在街上、在商店、在公共汽車裡、出差在外、在家裡、在鄰里之間等行為作了明細規定。酒店的行為文化處處都融入到員工的行動之中，滲透到員工工作生活等各個領域。
4、精神文化（核心層）
精神文化是企業文化的核心和靈魂，它反映酒店的意識、精神風貌、經營理念、服務要求、價值觀念、團隊精神和員工素質等。如果物質文化可以摸得著，制度文化可以管得住，行為文化可以看得見，那麼精神文化就可以感受到。精神文化是可以滲透到人們靈魂深處的。
精神文化越強，員工的精神面貌、團隊精神、凝聚力就越強。尤其是在中國，在共產黨領導下的全國上下，在強調物質文明的同時更是強調精神文明，強調精神的力量，強調精神可以變物質的辯證關係。
三、酒店文化對酒店的作用。
酒店文化既然是酒店的靈魂，它產生的作用是多方面的，具體表現：
1、提高酒店的凝聚力。
酒店是人員密集型的企業，群體的力量是團隊追求的目標。現在酒店面臨最大的困惑就是人員流動較大，團隊精神較差。團隊是什麼呢？
團隊就是乙個企業、乙個組織、乙個戰鬥力極強的集體。團隊要求：在統一指揮協調下，要求目標明確、任務具體、分工細緻、責任到人。
而酒店文化正是提高凝聚力和團隊精神的有效手段。著名心理學家馬斯洛指出，人的需求是有層次的，最高的需求就是精神需求。精神需求一般是通過以價值觀為基礎的理想信念、倫理道德等形式表現出來。
當酒店的文化被員工接受並融入精神塑造過程中，就會清楚個人和團隊的共同目標，明確自己的角色定位和在集體中的作用，自覺地擔負起責任，分工合作，相互照應，以快速和敏捷的運作，有效的發揮角色所賦予的作用，這就是凝聚力所產生的團隊精神，這是企業文化精神作用所產生的結果。
2、增強酒店的競爭力。
什麼是競爭力？競爭力就是企業在市場中獲取勝利的一種綜合能力。現在酒店林立，競爭殘酷激烈，從產品、服務、特色競爭，發展到高層次的文化競爭。
成功的飯店不僅要滿足客人的使用功能、物質功能的需求，最重要的滿足客人的特殊文化氛圍即精神的需求，讓客人享受文化和消費文化，使自己與別人的酒店不同。讓自己酒店從物質向精神發展，從高檔向高雅發展，從產品向品質發展。讓酒店文化給消費者帶來視覺上的衝擊，物質上的享受，心理上的感知。
就拿服務來說，通常注重的是有形的，而客人的感知是來自無形的、精神的。從感覺到感知的過程就是服務文化。因此，在服務過程當中，要借鑑美國式的服務標準化；歐洲式的服務效率化；還要發揚我們自己傳統服務的主動、溝通、親情，給客人親切溫馨的感受。
在始終圍繞客人的服務中，我們寧可為自己多找麻煩，也要為客人多提供方便。客人要求而無動於衷，這叫服務差；客人要求而為他滿足，這叫服務好；客人還未要求而主動幫助，這叫服務優。當酒店產品獨特、獨創、獨有時，在讓顧客感受深刻之始，就是酒店綜合競爭力增強之時。
3、塑造酒店良好形象。
有人說：「外國人做品質，中國人做形象」，實際上品質和形象是很難分開的。形象對乙個企業特別重要，形象的好與壞因素很多，它是靠酒店員工長期的循序漸進和不懈努力是分不開的，是從特色、服務、品質等方面整體打造形成的。
酒店的形象不僅僅是靠「樹」，樹就是從硬體方面去打造，如設計、裝修、布置等硬體上投入，給人一種豪華的感覺，這是表象性的，也是必須的。酒店好的形象還要靠「塑」。塑是從軟體入手，通過從酒店精神文化方面去塑造，這是有內涵的。
如精心研究的品牌文化，它是酒店直接的表徵，是通過最具傳播力、感染力的，如店名、店徽、標準色、美術字體、標準口號和酒店的建築風格、酒店的用品和員工著裝等表現。在員工的行為方面體現出高素質的服務文化。通過產品特色、服務流程、服務態度、禮節禮貌和精神面貌等來幫助公眾快速的了解，起到先聲奪人、先形奪人、先勢奪人的效果。
這樣酒店的知名度、美譽度、忠誠度、指名度，就會大大提公升。
4、展示酒店管理的獨特風格。
酒店管理是乙個複雜的工程，每家酒店的管理都有自己的風格。從中國酒店發展過程來看，可分為三個階段：一是人治。
這是指改革開放以前的經驗型管理；二是法治。這是指八十年代中期，「全國飯店學建國」時以後的制度型管理；三是文治，這是從20世紀九十年代初，全國進入星級飯店評定開始後逐步形成的文化型管理。文化型酒店管理注重酒店的制度，特別融入了中國企業管理一貫重視的激勵文化和管理的藝術方法等。
突出酒店的文化，將酒店的文化建設納入到酒店管理之中，形成了獨特的經營管理風格。酒店管理文化是「以人為本」，圍繞顧客、業主、員工，既要有物質的，也要有精神的；既要講表向的，也要講內在的；既要講灌輸的，也要講滲透的；既要講個人的，更要強調團隊的，在酒店的文化建設和管理之中，湧現了一大批優秀的酒店管理職業經理人，他們總結出中國人能管飯店，中國人能管好飯店的中國酒店管理的經驗和特色。
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